lg경제연구원이 발행하는 lg business insight 2009년 10월 14일자 1062호 ‘모바일 사무실 ems, 기업의 잠재 니즈를 깨운다는 것을 실었다.

ems(enterprise mobility service)는 기업이 모바일 기기, 모바일 솔루션, 네트워크 통신망 등을 활용하여 언제 어디서나 실시간 업무를 가능케 하는 서비스이다. ems를 도입하는 기업은 통신 및 각종 커뮤니케이션 관련 비용을 절감할 수 있고, 업무 효과를 제고시킬 수 있으며, 궁극적으로 실시간으로 모든 업무를 진행하는 실시간 기업(rte: real time enterprise)으로 변신할 수 있다는 점에서 항상 기업들의 잠재된 니즈로 존재해왔다.

이런 ems가 최근 미래 모바일 시장의 새로운 한 축으로 주목 받고 있다. 왜냐하면 기업들의 글로벌화가 빠르게 진행되고 고객 밀착형 업무가 늘어나게 됨에 따라 모바일 오피스에 대한 기업의 니즈가 빠르게 증가했고, 스마트폰의 도입이 본격화되면서 기술적으로 가장 큰 장애물이었던 디바이스 문제가 점차 해결되고 있으며, ems가 saas(software as a service) 모델로 제공되어 기업들의 도입 부담을 낮추고 있기 때문이다.

그러나 ems가 급속하게 확대되기 위해서는 아직도 해결되어야 장애 요인들이 존재한다. 스마트폰의 사양과 성능이 매우 세분화(highly fragmented)되어 있어 유지보수의 부담이 크고, 미래에는 스마트폰을 통한 해킹이나 바이러스 문제가 발생할 가능성이 있어 도입에 부담이 되고 있으며, 아직까지 미래 성장을 담보할 킬러 어플리케이션이 부재하기 때문이다.

만약 클라우드를 이용한 중앙집중식 모바일 서비스 업그레이드가 지원되고, 기술적 보안 대책과 관리적 보안 대책이 충분히 제시되며, 단지 기술이나 소프트웨어의 이식이 아니라 비즈니스 프로세스의 변경으로, 그리고 기업 내부의 커뮤니케이션뿐만 아니라 기업 간 커뮤니케이션을 활성화하는 방향으로 킬러 애플리케이션을 개발된다면 ems 시장의 확장이 촉진될 것으로 예상된다.

미국 경제전문지 포천(fortune)誌는 2009년 8월 경기 침체에도 급성장한 100대 글로벌 기업 리스트를 발표하면서 캐나다의 rim(research in motion)社를 1위로 선정하였다. 실제 rim의 주당순이익(eps)은 최근 3년간 84%, 매출은 77% 증가하였다.

비록 오바마 미국 대통령이 rim의 블랙베리(black berry) 단말기를 애용하는 것으로 알려져 큰 관심을 받기는 했지만, 미국이나 유럽의 기업도 아니고, 종업원도 8천여 명에 불과한 rim이 첨단 기술의 최강자 intel이나 소프트웨어 왕국을 건설하고 있는 microsoft 등 기라성 같은 기업들을 제치고 어떻게 1위를 차지할 수 있었을까?

어떤 사람들은 rim이 단말기에 영어 입력이 편리한 쿼티(qwerty) 키패드1를 차용했기 때문에, 어떤 사람들은 rim이 푸시(push) 이메일 서비스2를 단말기와 연계시켰기 때문이라고 분석한다. 모두 타당성 있고 납득할만한 분석들이다.

하지만 rim이 단지 자사의 역량만으로 성공했을까? 그렇지는 않을 것이다. 왜냐하면 rim이 푸시 이메일을 시장으로 밀어 올릴 때, 이런 rim을 당겨준 시장 요인이 존재했을 것이기 때문이다. 그 시장 요인으로 ems(enterprise mobility service, 기업형 모바일 서비스) 시장의 성장을 주목하여 볼 필요가 있다.

ems는 기업이 모바일 기기, 모바일 솔루션, 네트워크 통신망 등을 활용하여 언제어디서나 실시간 업무를 가능케 함으로써 자사의 업무 효율성을 높이고, 고객의 만족을 높이며, 기업 성과를 향상시키는 서비스를 뜻한다. ems를 도입한 기업의 가상적인 업무 시나리오를 생각해보자.

a社 마케팅 팀장인 김 부장은 외근도 많고 해외 출장도 잦은 편이다. 그리고 오늘은 교외에 위치한 고객사들을 각각 방문하여 계약하기로 한 날이다. 그래서 김 부장은 오늘 회사로 출근하지 않고, 지하철을 타고 집에서 고객사로 바로 출근하기로 했다.

고객과 통화하여 계약 약속을 재확인한 김 부장은 지하철을 타고 고객사로 향했다(음성 통화). 그리고 스마트폰을 꺼내 회사 그룹웨어와 연동된 이메일을 하나씩 읽기 시작했다(이메일). 그러던 중 b社의 구매 담당자가 이메일로 문의한 사항이 있어서 담당자에게 간략하게 이메일로 답변 메일을 보냈다.

이메일을 검토하는 김 부장에게 결재가 상신되었다는 공지가 떴다(결재). 지금 c社가 추가로 물량을 급하게 요청하여 오늘 아침에 기존 물량과 추가 물량이 동시에 배송되어야 한다는 박 차장의 급한 결재 요청이었다. 김 부장은 기업 내부 재고시스템에 접속하여 추가 물량을 배송해도 문제가 없다는 것을 재확인하고(내부 시스템과의 연결), 박 차장의 결재 요청을 승인했다.(이 결재 승인 사항은 외근중인 박 차장의 스마트폰에 실시간으로 공지되게 된다.)

이렇게 업무를 처리하다 보니 어느덧 고객사에 도착하게 되었다. 김 부장은 계약테이블에 앉아 추가로 토의를 거쳐 계약을 확정했고, 스마트폰으로 기업 내 판매 시스템에 접속하여 계약 내용을 입력하고 그 자리에서 고객의 사인을 받았다.(이 정보는 기업 내부 시스템과 연동되고, 생산 부서도 이 계약 내용을 실시간으로 받아 생산 계획에 반영하게 된다.)

고객과의 계약을 끝낸 김 부장은 점심 식사 전에 자투리 시간을 활용하여 고객사의 회의실에서 스마트폰의 인스턴트 메신저를 통해 팀원들과 계획이 체결되었다는 간단한 동시 대화를 했다(인스턴트 메시징, instant messaging).

그리고 전략 부서의 이 부장을 사내 주소록에서 찾아(주소록, address book),이 부장이 현재 외부에 있지만 대화 가능하다는 것을 확인하고(프레전스, presence), 스마트폰으로 웹 컨퍼런싱(web conferencing)을 신청하여 향후 사업단계에 대한 간단한 조언과 피드백을 받았다. 이와 연계하여 내일 d社 담당인 김 과장 및 윤 과장과 회의할 필요가 있어 스마트폰으로 그들의 일정과 321호 회의실 사용 가능 여부를 파악하고 회의 일정을 예약하고 동시에 그들의 일정에도 반영했다(pim: personal information management).(김 과장과 윤 과장은 이 부장이 결정한 자신들의 일정을 스마트폰에서 실시간으로 공지 받게 된다.) 이후 점심 식사를한 김 부장은 또 다른 회사와의 계약을 위해 출발했다.

혹시 김 부장이 스마트폰을 분실해도 큰 걱정을 할 필요는 없다. 왜냐하면 스마트폰으로 업무를 보기 위해서는 먼저 본인만의 아이디와 패스워드가 필요하고(보안기능, security), 기기를 분실했을 때 자사의 it 모바일 오피스 담당자에게 유선으로 전화하면 관리자가 원격으로 디바이스를 정지시키고, 그 내용을 다 백업하며, 그 안의 내용을 포맷시킬 수 있기 때문이다(디바이스 관리 기능, device management).추가로 어플리케이션이 변경되거나 업그레이드를 할 필요가 있다면 it 모바일 오피스 담당자는 어플리케이션 개발을 위해 지원되는 개발 툴을 사용하여 어플리케이션을 개발한다(어플리케이션 개발 툴, application development tool). 그리고 어플리케이션 개발을 완료한 자사의 모바일 오피스 담당자는 통신망을 통해 김 부장의 스마트폰 내 어플리케이션을 자동적으로 업그레이드 할 수도 있다. 그렇지 않으면 김 부장이 시간 날 때 앱스토어에 접속해서 설치하기만 하면 된다.

이 시나리오는 현재 제공되는 ems로도 충분히 가능한 시나리오이다. 그리고 이 시나리오에 나오는 기능을 분류하면 크게 ∇ 도입한 기업의 실사용자들이 사용하는 각종 커뮤니케이션 기능, ∇ 도입한 기업의 it 관리자와 관련된 기능, ∇ 도입한 기업의 legacy system(기존에 설치된 기업의 시스템)과 커뮤니케이션을 통합시키는 기능으로 나눌 수 있다. 그리고 이를 간략히 정리하면 <표 1>과 같다.

하지만 ems의 범위를 정확하게 정의하기는 쉽지 않다. 왜냐하면 업체나 업종별로 부르는 명칭이나 범위가 상이하기 때문이다. 유무선 인터넷으로 음성과 데이터를 처리하는 것을 ip telephony, ip telephony가 가능하지 않은 지역을 이동통신망을 위해 보완하는 것을 fmc(fixed mobile convergence), 이동통신사(mno:mobile network operator)들이 주체가 되어 기존 유선을 이동통신으로 흡수하고자 하는 것을 fms(fixed mobile substitution), 그리고 이 모든 활동이 유무선 네트워크를 통해 각종 어플리케이션에서 통합적으로 서비스된다면 uc(unified communication)로 통칭된다. 그리고 ems는 이런 기업형 서비스들을 모두 포함한 개념이다. 이를 정리하면 <표 2>와 같다.

기업이 ems를 원하는 중요한 이유 중 하나는 통신 및 각종 커뮤니케이션 관련 비용의 절감이다. 왜냐하면 기업이 fmc나 fms를 이용하여 ems를 도입한다면 음성이나 데이터 통신이 상당부분 유무선 인터넷 망을 이용해 무료로 이루어지게 되고, 통신비용이 크게 낮아질 수 있기 때문이다. 또한 이동통신사 주도의 fms도 사내의 경우 직원들이 무료 또는 아주 싼 가격에 통화할 수 있게 한다. lg텔레콤의 기분존서비스4의 기업 버전이라고 생각하면 이해하기 빠를 것이다.

기업이 ems를 도입하는 또 다른 이유는 업무 효과를 제고시킬 수 있기 때문이다. 임직원이 이동 중이거나 외부에 있어도 모바일을 통해 업무 정보를 신속하게 획득할 수 있어 의사결정 지연을 막을 수 있다. 또한 기업은 공급망 정보, 유통 정보, 현장 사고 상황 등을 모바일 기기를 통해 빠르게 파악하는 만큼 신속하고 정확하게 현장을 관리함으로써 서비스 업무 효율을 향상시키거나, 낭비를 제거할 수도 있다.

ems의 효과는 특히 영업 판매 또는 생산 라인에서 높아질 수 있다. 예를 들어 판매 결정자가 외부에 있어도 빠르게 결재를 승인할 수 있기 때문에 고객의 긴급한 요구에도 신속하게 부응할 수 있게 된다. 또한 생산 장비에서 사고가 발생하는 경우에도 효과적이다. 직원이 모바일 기기를 가지고 곧바로 현장에 나가 사고 원인을 파악하고, 사진을 찍어 첨부까지 하며, 이를 수리할 다른 직원을 찾아 수리 업무를 할당시킬 수 있고, 다른 현장의 수리 직원은 모바일 기기로 이 상세 지시를 받아 신속하게 문제를 해결하고 라인을 빠르게 정상화시킬 수 있는 것이다.

이와 같은 이유로 모토로라와 같은 ems 서비스 제공자들은 ems가 업무 효과를 향상시킬 수 있고, 궁극적으로는 고객 만족과 수익 증가로 연결될 수 있으며, 대부분 업종에서 6개월이면 손익분기점을 넘을 수 있다고 주장하기까지 한다.

위와 같이 ems의 장점이 통합적으로 발휘된다면, 기업은 궁극적으로 실시간으로 모든 업무를 진행하는 실시간 기업(rte: real time enterprise)으로 변신할 수 있다. rte는 기존 경영 패러다임과는 전혀 다른 패러다임 하에서 움직이는 기업이다. 일반 기업은 주기적 다단계 관리, 사후 중심, 후행 지표 관리 중심의 사업 활동을 한다. 반면 rte는 언제 어디든지 누구나 빠르게 서로의 정보를 공유하고 의사결정을 내릴 수 있게 함으로써 선행적이고 사전 관리 중심적이며 실시간으로 실무와 관리를 연동시켜 민첩성, 통제, 책임성을 극대화하는 기업 형태이다. 시장이 급변하고 경쟁이 치열할수록 기업의 실시간 대응과 선행 중심의 경영 활동이 요구되고 있다. 이 때 ems를 효과적으로 활용하는 기업은 새로운 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

이런 ems가 최근 미래 모바일 시장의 한 축으로 주목 받고 있다. gartner group은 ems 시장이 2006년부터 2010년까지 5년간 연평균 30%씩 성장해 2010년에는 약 130억 규모에 이를 것으로 전망하고 있다. 이와 같은 다소 낙관적인 기대 가운데 이종 산업의 수많은 전자정보통신 업체들이 ems 시장으로 몰려들고 있다(<그림 1>참조). 대표적인 ems 업체로는 rim이나 apple과 같은 단말기 제조업체, microsoft나 ibm과 같은 소프트웨어 솔루션 업체, cisco, alcatel lucent, nortel등의 서버나 네트워크 장비 업체, polycom 등 화상 통화 전문업체, skt나 ktf와 같은 이통통신업체, oracle 등 erp 솔루션 업체, 또는 si 업체들까지 모두 ems 시장으로 몰려들고 있다.

이처럼 ems가 특히 최근에 주목 받는 이유는 모바일 오피스5가 필요한 기업 업무 특성으로의 변화, 스마트폰의 본격적인 도입 확대, 그리고 saas6(software as aservice) 모델의 본격적 등장이라는 세 가지 측면과 연관 지어 바라볼 수 있다.

기업들의 글로벌화가 빠르게 진행되고 고객에게 밀착된 업무가 늘어나게 됨에 따라 종업원이 사무실을 떠나 원거리에서 자신의 업무를 처리해야 할 필요성이 높아지게 되었고, ems에 대한 니즈가 빠르게 증가했다. 여기에 ems 업체들이, 모바일 오피스의 도입 효과에 반신반의하는 기업들에게 증권회사, 병원, 대학 등의 각종 성공적인 ems 도입 사례들을 제시하면서 마케팅 활동을 펼침에 따라, 기업들의 ems에대한 관심이 더욱 높아지고 있다. 앞에서 언급하였듯이 모토로라는 ems의 bep(break even point)가 6개월이라 제시하기도 했고, microsoft는 기업의 커뮤니케이션 비용의 20%까지 절감할 수 있다고 주장하기도 했다.

스마트폰의 도입이 본격화되면서 기술적으로 가장 큰 장애물이었던 디바이스 문제가 점차 해결되고 있다. 스마트폰이란 쉽게 말하면 이메일, 메신저, 문서 작성 등이 가능한 pc같은 휴대폰을 뜻한다. 이 스마트폰은 지금까지 나온 어떤 디바이스보다ems 환경에 적합하다고 평가된다. 그 이유는 다음과 같다.

첫째, 스마트폰은 넷북, 노트북 등에 비해 이동성과 네트워크 연결성이 동시에 가장 뛰어나다. 스마트폰은 보통 3-4인치 사이의 디스플레이를 사용하고 있어 일반 휴대폰과 크기, 무게, 그리고 디자인에서 큰 차이를 보이지 않는다. 따라서 사용자가 24시간 휴대하는데 큰 무리가 없다. 또한 스마트폰은 이동통신망을 기본으로 사용하고 있어 사용자가 24시간 상시 연결(always on)된 네트워크와 연결하여 자신의 일을 처리할 수도 있다.

둘째, 스마트폰에 다양한 기능이 점차 추가되면서 다른 기기의 영역을 효과적으로 흡수할 수 있게 되었다. 기존 피처폰7의 카메라, tv 등은 기본이고 네비게이션, 워드, 엑셀, 파워포인터, 메신저 등 pc에서 활용되는 소프트웨어까지 활용가능하기 때문에, pc, 노트북, 넷북, 네비게이션 등 다양한 기기를 대체할 가능성이 높다.

셋째, 스마트폰은 미래 어플리케이션 확장성도 뛰어난 편이다. 왜냐하면 사용자가 스마트폰에 해당 프로그램을 설치하는 것만으로도 모바일 이메일 기능, 페이스북이나 트위터(twitter)와 같은 sns(social network service) 기능 등 모든 최신서비스를 자유자재로 사용할 수 있기 때문이다.

따라서 업계에서는 스마트폰이 내년에는 전체 휴대폰 시장의 25%까지 확대될 것으로 예상하고 있기도 하다. 그리고 2008년 미국 시장 내 휴대폰 판매를 살펴봐도 약 30%가 기업 고객이나 기업과 관련된 수요 부분에서 일어나고 있음을 알 수 있다.

ems 업체들이 ems 솔루션을 아웃소싱 형태인 saas 모델로 제공하고자 시도함에 따라 대기업뿐만 아니라 중소기업들까지 ems 도입에 관심을 기울이고 있다.

saas는 기업 사용자가 네트워크를 통해 외부 업체가 호스팅하는 서버에 원격접속하여 소프트웨어를 임대하는 모델이다. 쉽게 말하면 소프트웨어와 솔루션을 구매하는 것이 아니라 일정 기간 동안 사용할 수 있는 권리만 사서 이용하는 것이다. 고객은 초기 투자비용을 줄이고, 시스템 관리를 할 필요도 없으며, 단지 매월 또는 매년 정해진 비용이나 사용량만큼 비용을 지불하기만 하면 된다.

기업이 saas 모델로 제공되는 ems를 사용하는 것은, 꼭 동일하다고 보기는 어렵지만 이해를 돕기 위해, ‘기업이 법인 차량을 소유하느냐, 아니면 렌터카 업체를 이용하느냐’라는 문제에 비유할 수 있을 것이다. 수년 전만 해도 기업들은 자사가 사용할 차량을 직접 구입했다. 그러나 초기 구입비용이 비싸고, 차량 관리 및 유지 보수가 불편했으며, 사용 빈도가 적은 차량도 구입해야만 하므로 낭비가 발생하는 문제를 가지고 있었다. 그런데 기업들이 이 문제를 해결하기 위해 법인 렌트라는 방법을 선택하기 시작했다. 렌터카 업체와의 장기 계약을 맺고 상대적으로 저렴한 비용으로 일정 기간 동안 빌려 쓰는 것이다. 이를 통해 기업들은 초기 비용을 낮추면서도 원하는 만큼의 차량을 활용할 수 있게 되었고, 차량 관리나 사고 처리 서비스에 대한 번거로움도 줄일 수 있었으며, 예산도 명확하게 하는 이점도 가질 수 있었다.추가로 사고 고장에 신속한 대응, 무료 견인, 대차 서비스까지도 받을 수 있었다.

기업들도 saas 모델로 ems를 제공받음으로써 법인 렌터카와 유사한 이점을 누릴 수 있다. 즉 기업의 대규모 초기 투자 부담을 감소시키고, 아웃소싱을 통해 고정비를 유동비로 전환시키며, 유지보수 노력을 감소시키고, 시스템을 피크 레벨(peaklevel)에 맞춰 설계함에 따라 평균 사용률 저하로 발생하는 낭비 문제를 해결하는 등의 이점을 누릴 수 있는 것이다. 물론 saas 모델로 ems를 도입하는데 따르는 약점도 존재한다. 데이터 보안이나 해킹 보호, ems 사용기업의 비즈니스 모델 변경에 대한 늦은 대응 가능성, 시스템 처리 성능 및 네트워크 데이터 전송 지연 등이 발생할 가능성이 있는 것이다. 하지만 아직 ems 시장이 초기이고, 니즈는 있지만 투자여력이 없는 중소기업의 시장 규모가 매우 크기 때문에 saas 모델은 ems 시장 확장을 견인할 새로운 요인으로 판단된다. 이런 관점에서 보면, rim의 푸시 이메일서비스도 초기 ems 시장에 saas 모델을 사용해 효과적으로 진입한 사례로 볼 수있다(<그림 2> 참고). 이런 이유로 microsoft, ibm, salesforce.com 등이 이미 관련 서비스를 saas로 시도하고 있기도 하다.

앞에서 언급한대로 ems는 많은 장점을 가지고 있다. 그리고 스마트폰의 확대,saas 모델의 등장, ems 도입 성과가 경제적 수치로 제시됨에 따라 큰 관심을 받고 있기도 하다. 그러나 ems가 빠르게 확대되기 위해서는 아직도 해결되어야 장애 요인들이 숨어 있다.

스마트폰을 이용하여 ems 구현하는 것은 pc를 이용하여 기업용 it 서비스를 구현하는 것보다 훨씬 어려운 작업이다. 왜냐하면 사양과 성능이 유사한 pc와는 달리스마트폰 기기 별 사양과 성능의 편차가 너무 커서 개발이 복잡하고, 시스템 수명주기에서 발생할 수 있는 총비용(total cost of life cycle)의 50% 이상을 차지한다고 하는 유지보수 단계에서 규모의 경제가 발생할 가능성이 낮기 때문이다.

첫째, 스마트폰의 사양이 매우 세분화(highly fragmented)되어 있어 개발의 규모의 경제(economic of scale)를 찾기가 쉽지 않는 문제가 있다. 스마트폰이라는 범주는 같지만 디스플레이 사이즈는 3인치에서 4인치까지 제품별로 제각각이다. 여기에 해상도도 vga, qvga, qwvga 등으로 다르고, 가로×세로 비율이 다른 경우도 있다. 따라서 오토사이징(auto sizing)과 스크롤링(scrolling)이 가능한 노트북이나 모니터용으로 어플리케이션을 구현하는 것에 비해, 낮은 해상도, 비좁은 디스플레이를 가진 스마트폰 위에 어플리케이션을 구현하는 것은 상당한 수준의 추가노력을 필요로 한다. 더구나 시간이 지나 새로운 스마트폰 모델이 도입된다면 그 스마트폰에 맞는 ui가 또 개발되어야 한다. 나아가 모바일 디바이스 사용자는 pc 사용자보다 어플리케이션의 ux(user experience, 사용자 경험)을 더 중시하는 경향이 있다.

소위 손의 움직임을 뜻하는 네비게이션(navigation)과 look & feel이라 불리는 감정적 느낌을 포함하는 ux가 모바일 서비스의 가치 인식에 크게 영향을 미치는 것이다. 사실 모바일 서비스 사용자는 한 손으로 디바이스를 들고, 다른 한 손으로 기능의 상당 부분을 제어해야 하기 때문에 인간과 컴퓨터간 인터페이스(human-computer interface)의 중요성은 다른 어떤 기업용 서비스에 비해 높다고 하겠다. 그래서 ibm은 “모바일 서비스는 ui 설계가 까다롭다는 특징이 있기 때문에 기업들이 ems를 도입하는 비용은 기존 pc용 서비스를 도입하는 비용보다 1.5배 정도 더 비싸다고 예상해야 할 것이다. 그리고 우리 같은 솔루션 제공자가 고객사의 비용 절감을 위해서 도움을 줄 수 있는 부분은 많지 않은 것 같다.”라고 언급하기도 했다.

둘째, 스마트폰 성능의 편차가 커서 현실적으로 최적화된 ems 네트워크 설계가 어렵다는 문제도 존재한다. 기업이 통신비용과 네트워크 부하를 줄이려면 스마트폰에서 가능한 많은 데이터를 처리해야 하고, 그래서 스마트폰에 심기는 소프트웨어를 무겁게 가져가는 것이 좋다. 그리고 무거운 소프트웨어를 움직이기 위해서는 스마트폰 성능이 뛰어나야만 한다. 그러나 보급형 스마트폰을 가진 개인들은 이 서비스를 사용하기가 쉽지 않다. 한편 기업도 비용 부담을 늘리면서 고 사양 스마트폰을 대량으로 구매해서 직원들에게 나누어 주기가 쉽지 않다. 반면 기업이 저사양의스마트폰에서도 ems 서비스가 가능하도록 클라이언트에 어플리케이션을 가볍게 가져간다면 다수가 ems를 사용할 가능성은 높아지나 오히려 서버와 통신 네트워크에 부하가 많이 걸려 서비스 자체가 다운되거나 느려질 가능성이 있다. 그래서 기업들은 스마트폰 성능이 상향평준화 되거나 네트워크 설계에 대한 베스트 프랙티스가 확실해져 이 딜레마가 해결될 때까지 ems 도입을 연기하는 모습을 보이고 있다.

지금은 가능성이 낮은 편이지만, 미래에는 스마트폰을 통한 해킹이나 바이러스 문제가 발생할 가능성이 있어 기업들이 ems 도입에 주저하고 있기도 하다. 비록 개발자들이 스마트폰용 응용 프로그램을 자유롭게 제작하고, 다양한 컨텐츠 유통을 가능하게 하는 앱스토어까지 활발하게 개설되고 있는 점은 환영할 일이지만, 일부악의적인 개발자들이 이를 이용해 악성 프로그램을 제작 및 유포해서 기업 정보를 습득하여 돈을 벌려고 한다면 이 공격을 받는 기업이 아주 곤란한 상황에 처해질 수 있는 것이다.

시장에서는 ems에서 보안 문제에 대한 다소 상반된 견해가 존재한다. 안철수 연구소는 “스마트폰에 심기는 악의적인 프로그램으로 인한 파괴력은 pc와 맞먹을 수 있다.” 경고하였고 많은 보안 전문가들도 2004년에 카비르라는 웜이 발견된 이후로 지금까지 약 600여종의 악성 코드가 스마트폰에서 발견되었음을 언급하면서 경고의 메시지를 던지고 있다. 반면 한 이동통신사 관계자는 “아직까지 모바일용 os나 개발 언어의 라이브러리 등이 잘 지원되지 않은 상황에서 악성 코드 개발이 쉽지 않고, 이를 방지할 수 있는 백신 프로그램도 향후 개발될 것이라 아직까지는 그 위험이 크다고 판단하기에는 이른 것 같다.”라는 의견을 제시하기도 했다. 하지만 ems를 도입하려는 기업의 it 의사결정자는 다소 보수적인 관점에서 이런 위험을 항상 염두에 둘 수밖에 없다. 그래서 어떤 기업들은 이런 부담과 위험을 감수하느니 차라리 ems 도입을 연기하겠다고 결정하기도 한다.

만약 ems가 기업의 생산성을 효과적으로 높일 수 있는 매력적인 어플리케이션을제공할 수 있다면, 기업들은 초기 비용 부담에도 불구하고 ems를 적극적으로 도입할 가능성이 있다. 그러나 기업들은 대체로 “아직까지 푸시 이메일 외에 주목할만한다른 기능이 잘 보이지 않는다.”는 반응을 보이고 있다.

그런데 최근에는 이 푸시 이메일마저 ems의 킬러 어플리케이션이 되기에는 한계가 있다는 주장이 등장하고 있다. 왜냐하면 미국식 경영 문화에서는 이메일을 의사 결정 및 결재의 공식적인 커뮤니케이션 수단으로 허용하는 편이라서 중요하고 긴급한 의사결정 사항이 모바일 이메일을 통해 실시간으로 전송된다면 의사 결정의 병목 현상이 줄고 업무의 속도는 빨라지게 되겠지만, 이메일과 결재를 따로 가진 기업들은 실시간 이메일 송수신으로 업무의 병목 현상을 줄이기가 용이하지 않기 때문이다. 특히 한국과 같이 이메일과 결재가 별개로 이루어지는 문화를 가진 기업들은 모바일 이메일을 ‘있으면 좋고, 없으면 불편하지만, 꼭 필요한 것은 아닌’ 서비스로 받아들이는 모습이기도 하다.

한편 결재 기능도 기업들이 유지보수 부담과 보안 위험을 감당하기가 쉽지 않다는 이유로 쉽게 도입되지 못하고 있다. 기업이 기존 결재 솔루션과 모바일 결재 솔루션을 동시에 운영하더라도 두 시스템 속성이 너무 달라 유지보수에서 규모의 경제나 시너지가 발생할 가능성이 낮고, 비용과 수고만 두 배로 늘어날 가능성이 높기 때문이다. 특히 모바일 결재 시스템은 지역별로 선호가 다르고, 기업별로 프로세스가 다르고, 모바일 디바이스의 디스플레이 사이즈에 따라 ui가 달라져서 시간이 흐르면 그만큼 유지보수 노력은 계속 늘어나야 한다는 단점이 있다.

결국 매력적인 킬러 어플리케이션이 없기 때문에 ems 특유의 명확한 가치 제안(value proposition)이 이루어지지 않고 있다. 그래서 ems의 개념이 노트북, pda,umpc(ultra mobile pc) 등을 통한 데이터 통신이 시작되었던 1990년대 말부터 업계의 화두로 떠올랐고, fmc, fms, uc 등의 매력적인 개념도 기술적으로 이미2-3년 전부터 제시되었지만, 실제로 ems가 적극적으로 도입되는 모습을 찾기가 쉽지 않은 것이다.

그렇다면 ems가 미래 모바일 시장의 한 축으로 떠오르기 위해서는 어떤 조건들이 만족되어야 할까?

기업이 ems를 위해서 다양한 스마트폰을 도입하면 그만큼 더 많은 유지보수 부담을 느껴야 한다. 그렇다고 남녀노소 및 직급을 무시하고 전 직원에게 똑같은 스마트폰을 쓰라고 강요하면서 유지보수 비용을 줄이는 것도 무리가 있다. 따라서 이런 기업들의 부담을 줄일 수 있도록 하는 방안이 제공된다면 ems 시장 확대가 촉진될 수 있다. 이를 위해서는 어떤 모바일 기기에서도 기존에 개발된 ui가 자동적으로 맞춰지는 오토 사이징(auto sizing) 기술이 개발되어 ems 서비스에 적용되는 것이 가장 이상적이다. 그러나 아직까지 그에 대한 솔루션이 개발되기까지는 다소 시간이 소요될 것으로 전망된다.

대신 차선책으로 ems 업체가 새롭게 개발되는 스마트폰의 사양에 맞추어 ui를 개발하고, 적은 비용만 받고 클라우드를 통해 자동적으로 업그레이드 해 주는 서비스를 제공하는 방식을 생각해볼 수 있다. 예를 들어 ems 서비스 업체가 새로운 스마트폰의 출시에 맞추어 이 기기 사양에 맞는 ui를 개발해 놓고, 고객이 일정한 수수료만 지불하면 그 ui를 사용자 기기로 클라우드 네트워크를 통해 전송해주는 방식이다. 고객사는 신형 스마트폰 구입에 따라 추가로 발생하는 각종 개발 및 유지보수 수고를 덜어서 좋고, ems 업체는 이렇게 개발한 ui를 조금만 수정해도 타사에 판매할 수 있기 때문에 개발에서 규모의 경제를 발생시킬 수 있어서 좋을 것이다.

이와 같은 서비스가 합리적인 가격에서 제공된다면 대기업뿐만 아니라 it 개발역량이 낮은 중소기업까지 빠르게 ems를 도입할 가능성이 높아진다. 그만큼 ems시장의 확대가 촉진될 수 있는 것이다.

ems가 확대되기 위해서는 기업들의 보안에 대한 부담이 덜어져야 한다. 그리고 이를 위해 크게 기술적 보안 대책과 관리적 보안 대책의 베스트 프랙티스가 기업들에게 충분히 제공된다면 ems 시장이 빠르게 확대될 수 있을 것으로 예상된다.

기술적 보안 대책은 서버/네트워크, 플랫폼, 어플리케이션, 디바이스 모두에서 이루어져야 한다. 예를 들어 디바이스와 서버간의 통신에서 향상된 암호화 코드 기술을 적용하거나, 강력한 보안 api를 제공하거나, 모바일 방화벽 또는 바이러스 프로그램을 제공하거나, 보안 커널(security kernel)을 강화하거나 디바이스 모니터링시스템 및 보안 패치의 실시간 업그레이드 등을 제공하는 방법 등이 고려될 수 있다.

또한 관리적 보안 대책은 ems 업체가 보안 정책이나 가이드를 개발하여 ems도입 기업들에게 제공하는 방법이다. 예를 들어 ems 업체가 스마트폰 사용자에게 보안 지침서를 제공하거나, 보안 교육을 시키거나, 컨텐츠 개발자 및 어플리케이션개발자들이 고려해야 하는 보안 사항 등을 지속적으로 가이드하는 등의 활동을 병행하는 방법들을 생각할 수 있다.

위와 같이 ems 시장에 기술적 및 관리적 보안 대책들이 적극적으로 제공된다면 기업들이 ems 도입에 따른 보안 문제에 대해 상대적으로 부담을 적게 느낄 것이고, 그만큼 ems 도입이 촉진될 수 있을 것이다.

킬러 어플리케이션의 개발에 따라 ems 시장의 확대가 크게 좌우될 수 있다. 하지만 아직은 어느 서비스가 킬러 어플리케이션이 될 수 있을지는 의문인 상황이다. 그러나 기업용 it 서비스 역사를 살펴보면 ems를 위한 킬러 어플리케이션 개발에 대한 몇 가지 힌트를 찾을 수 있다.

첫째, 기업용 it 어플리케이션은 it 기술의 발전만으로 확산된 것이 아니라 기업의 비즈니스 프로세스를 변경시키는 촉발제(trigger)로 작용했기 때문에 기업들이 적극적으로 도입한 측면이 크다. 즉 it 어플리케이션을 도입하면 기업의 베스트프랙티스까지 도입할 수 있었기 때문에 기업들이 경쟁적으로 도입한 것이다. ems도 마찬가지일 수 있다. ems 업체들이 선진 기업의 rte 프로세스나 ems에 대한베스트 프랙티스를 정립하고 이를 이식하는 서비스로서 ems를 제공한다면, 기업들은 이 가치를 높이 평가하여 ems를 빠르게 도입할 수 있을 것이다.

둘째, 기업 간 커뮤니케이션을 위한 표준화된 모바일 플랫폼을 제공함으로써ems 서비스가 확대될 가능성을 타진할 수 있다. 과거 van(value added network)이나 edi(electronic data exchange)를 생각해보자. van이나 edi는 예를 들어 p&g와 월마트(wal-mart)가 서로의 생산, 재고, 물류 정보를 공유하여 생산과 배송을 최적화시키는 식의 서비스를 말한다. p&g는 월마트와 정보를 교환하면서 자사 제품이 월마트에서 얼마나 팔리는지를 알고 이에 맞게 생산 일정을 조정할 수 있다. 한편 월마트는 제품이 다 팔리기 전에 p&g가 미리 알고 물건을 배송시켜주기 때문에 물류나 재고 관리 노력을 줄이고, 물건이 없어서 팔지 못하는 걱정을 하지 않아도 되었다. 이처럼 기업용 it는 기업 외부의 파트너들과 관계를 강화시키는 새로운 이점을 제공했기 때문에 빠르게 도입된 것이다.

만약 이런 포인트로 킬러 애플리케이션이 개발된다면 ems 시장이 빠르게 확대될 가능성이 높다. 특히 클라우드 컴퓨팅이나 saas 모델의 숨은 장점은 유사 플랫폼을 사용하는 기업 간의 데이터 호환을 상대적으로 쉽게 만들어 준다는 것이다. 그래서 cisco는 “기업 간 현업이 중요해질 미래에는 표준화된 솔루션이 더 중요해지고, 이를 saas 모델이 효과적으로 지원할 수 있을 것이다. 그래서 우리는 클라우드를 넘어 클라우드 간의 표준화된 인터페이스를 제공하는 인터 클라우드(inter cloud)를 제공하겠다.”라고 언급하면서 기업과 기업이 클라우드를 통해 데이터 커뮤니케이션을 보다 쉽게 할 수 있는 연결고리가 되겠다는 뜻을 밝히기도 했다. 이는 에코시스템(ecosystem)이나 비즈니스 파트너십이 중요해질 미래에는 더욱 큰 영향력을 발휘할 수 있다. 따라서 기업들이 자사 범위를 넘어 기업 간 커뮤니케이션을 할 수 있도록 하는, 또는 대기업과 중소기업의 상생 협력을 할 수 있도록 하는 등의 ems솔루션이 개발되어 전 가치사슬이 하나의 기업처럼 빠르게 움직일 수 있도록 되는 서비스가 제공되기 시작한다면 ems 시장은 빠르게 확대될 수 있을 것이다.

it 시장의 역사를 살펴보면, 도입기의 혼란 속에서 살아남은 선발 주자가 미래 시장을 독식하는 경우를 흔하게 찾아볼 수 있다. 마이크로소프트, 이베이(ebay), 구글, 아마존, 오라클 등이 다 이런 과정을 거치면서 세계적인 기업을 성장한 것이다. 이는 ems 시장에서도 동일하게 적용될 가능성이 있다. 따라서 ems 시장이 성장한 후 투자하겠다는 마인드로 ems 시장에 접근하는 후발 주자는 남의 집 잔치만을 구경할 가능성이 있다. 따라서 ems와 관련된 업체들은 장기적인 관점에서 ems 서비스 시장을 평가해야 한다. 그리고 자사 역량을 냉철하게 바라보고 이를 대비할 장기플랜을 세워야 할 것이다. 또한 이런 차별화 역량은 한 기업의 역량만으로 쉽게 이루어지기 힘들다. 솔루션, 하드웨어, si, 디바이스 업체의 조화로운 협력이 필요하다. 따라서 ems 관련 업체들은 오케스트레이팅(orchestrating; 자사 역량과 타사역량을 결합하여 가치 사슬을 뛰어넘는 ecosystem을 구축)하는 역량 강화에도 주의를 기울여야 할 것이다.