한화생명, 콜센터 문의전화 603만건 분석
한화생명, 콜센터 문의전화 603만건 분석
  • 조경화 기자
  • 승인 2013.01.17 10:26
  • 댓글 0
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우리나라의 2012년 민영생명보험 가입률은 83.6%, 가구당 가입건수는 평균 4.3건에 이른다. 이렇게 많은 고객들이 보험에 대한 궁금증을 해결할 때 찾는 곳이 바로 콜센터다.

그러나 콜센터를 이용하다 보면 한번쯤은 ‘모든 상담원이 통화중입니다’라는 멘트를 들어본 경험이 있을 것이다. 콜센터를 통한 서비스를 더욱 편리하게 이용하려면 어떻게 하는 것이 좋을까? 한화생명은 2012년 주말·공휴일을 제외한 249일 동안 한화생명 콜센터(1588-6363)로 걸려온 603만건을 분석, 고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 콜센터 이용법을 17일(목) 발표했다.

수요일이 좋아요! 월요일 또는 매월 첫 영업일 및 말일은 피하세요.

한화생명 콜센터에는 ARS 이용을 제외하고도 하루 2만4천여통, 한 달에 50만통이 넘는 전화가 걸려온다. 전화가 몰리다 보면 대기시간도 길어지기 마련인데, 언제 전화해야 가장 쉽게 연결될 수 있을까?

일주일 중 가장 전화가 적은 날은 수요일로 나타났다. 반면, 월요일은 다른 요일보다 평균 1.3배 전화가 많았다. 주말 사이 문의할 내용을 체크해 두었다가 전화하는 경우가 많기 때문이다.

뿐만 아니라, 매달 첫 영업일과 말일에도 전화가 집중된다. 일 평균 24,232건 대비, 2012년 첫 영업일인 1월 2일(화)에는 39,302건으로 1.6배 많았다. 말일인 12월 31일(월)도 46,485건으로 2배 가까이 많았다.

작년 한해 동안 가장 많은 문의가 있었던 상위 5개 날짜도 1월 31(화), 4월 2일(월), 4월 30일(월), 7월 2일(월), 12월 31일(월)로 모두 매월 첫 영업일과 말일이었다. 이는 보험료 납입 관련 문의가 월초, 월말에 집중되기 때문인 것으로 분석되었다.

문의시간은 오전 9~10시, 오후 4~6시가 통화하기 편리해요

빠른 연결을 원하는 고객은 오전 9시~10시, 오후 4시~6시에 문의하는 것이 좋다. 이 시간에는 대부분 약 20초 내에 상담원과 통화가 가능했다. 그러나 오전 11시~오후 2시는 통화대기 시간이 가장 길어진다. 식사 후 여유시간에 고객들의 문의가 집중될 뿐만 아니라, 콜센터 직원들도 교대로 식사를 하기 때문에 통화가 가능한 상담사 수가 부족하기 때문이다. 따라서 이 시간대는 피하는 것이 좋다.

한화생명 콜센터 상담은 오전 9시부터 오후 6시까지 가능하다.

보험계약대출(약관대출), 보험금지급 관련 문의가 많아요

콜센터 상담 유형을 분석해 보면 보험계약대출(약관대출) 및 보험금 지급관련(분할·만기·사고보험금 등) 문의가 47.6%, 보험상품관련 일반안내가 28.6%이며, 보험료 납입관련 문의 16.7%, 신용·부동산대출 등 융자 문의가 7.1%를 차지했다.

알아두면 좋은 것은 문의 건의 64.3%를 차지하는 보험계약대출(약관대출), 보험금 지급, 보험료 납입, 기타 계약내용 변경 등의 업무는 ARS(Automatic Response System) 및 한화생명 홈페이지 인터넷창구를 통해 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있다는 점이다.

또한 본인이 아닌 경우 상담내용은 제한되므로 바쁘다고 해서 타인에게 내 정보를 제공하고 콜센터를 이용하게 하는 것은 금융사고의 위험을 유발할 수 있기 때문에 반드시 피해야 한다.

비밀번호 등록하고 ARS 및 인터넷창구를 활용하세요

ARS는 절차만 확인하면 상담원과 통화할 필요 없이 빠르고 편리하게 업무가 가능하다. ARS를 이용하려면 반드시 고객의 비밀번호와 보안카드가 필요한데, 가까운 고객센터에 방문하여 거래할 계약자 본인의 통장과 함께 등록하면 된다.

고객 문의가 특히 많은 보험계약대출(약관대출) 가능금액 조회, 대출신청 등의 업무는 ARS로 모두 처리 가능하다.

공인인증서를 이용하는 고객은 홈페이지(www.hanwhalife.com)를 이용하는 것이 좋다. 인터넷창구에서 본인 보험계약내용 조회 및 변경, 보험계약대출 및 상환, 고객정보 변경(주소, 계좌 변경 등) 등의 업무처리가 가능하다. 향후 홈페이지에서 사고보험금 청구도 할 수 있도록 시스템을 구축 중에 있다.

바쁘면 연락처만 남겨주세요, 24시간 콜백서비스

콜센터 상담시간이 지났다면 ‘24시간 콜백서비스 제도’를 이용해 상담 예약도 가능하다. 고객이 전화번호만 남기면 다음날 오전 중에 상담원이 직접 전화를 걸어 문의사항을 처리하는 방식으로 한화생명을 비롯한 일부 보험사에서 시행 중이다.

콜센터에 ‘찾아가는 서비스’를 신청 하셔도 됩니다

사고보험금을 청구하려면 ‘찾아가는 서비스’를 신청하는 것도 방법이다. 이 서비스는 FP가 직접 고객을 방문하여 보험금지급 상담 및 서류안내는 물론, 신청서류를 대신 접수해주는 한화생명의 대표적인 서비스다. 이용방법은 ARS 메뉴 0번 ‘상담사 연결’을 선택하여 사고보험금 청구 관련 상담으로 신청할 수 있으며, 신청시간은 평일 9시부터 18시까지이다.

본인 담당 FP를 적극 활용하세요

전담 설계사(FP)가 있다면 FP 명함을 꺼내 연락을 하는 것이 좋다. 굳이 콜센터에 전화 하지 않고도 FP와의 상담을 통해 각종 상품내용 안내, 계약내용(주소, 전화번호 등) 변경 등 다양한 업무를 해결할 수 있다. 또한 새로운 금융정보를 얻을 수 있는 장점도 있다. 보험금 청구, 정정 변경 등의 업무가 필요하면 담당 FP에게 직접 ‘찾아가는 서비스’를 요청할 수도 있다.

한화생명 콜센터 ‘독거노인 사랑잇기 전화’로 사랑실천도 앞장

한화생명은 2011년 7월 보건복지부 독거노인종합지원센터와 MOU를 체결, 150명의 콜센터 상담사가 서울·부산지역 300명의 독거노인에게 주 1~2회 사랑잇기 전화를 하고 있다. 갈수록 증가하는 독거노인의 고독사를 예방하고 외로운 노인들에게 말벗이 되고자 시작한 이 사업은, 독거노인과 3일 이상 통화가 안 될 경우 긴급출동을 요청하여 위급상황을 대비하는 역할도 하고 있다. 지난해에는 독거노인 사랑잇기 수기 공모에서 한화생명 콜센터 상담사가 보건복지부장관상을 수상하기도 했다.

또한 60세 이상의 어르신이 콜센터에 전화할 경우 ARS 기계음을 거치지 않고, 바로 상담사에게 연결될 수 있는 제도도 운영중이다.

한화생명 콜센터는 서울, 대전, 부산지역에 총 630명의 상담사가 근무중이다. 콜센터 이용 고객에게는 신속하고 정확한 상담이 가장 중요하기 때문에 타사와 달리 불필요한 ARS 연결음악을 삭제하고, 상황별 응대 지침을 마련해 전화가 많은 시간에도 신속하게 응대할 수 있도록 하고 있다.

이런 노력의 결과로 2012년 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 KSQI 평가에서 생명보험 22개 회사 中 1위, 한국표준협회 주관 2012년 KS-CQI 생명보험 부문 1위를 수상하는 등 그 우수성을 인정받고 있다. 또한 콜센터 서비스 품질의 기준이 되는 20초 이내 응대율을 업계 최고 수준으로 유지하고 있다.

또한 한화생명 콜센터는 자리에 앉아 있는 시간이 많아 운동량이 부족한 업무특성을 고려하여 상담사에게 운동을 장려하고 건강증진 프로그램을 지원하는 등 상담사들의 건강까지도 챙기고 있다.

앞으로 한화생명 콜센터는 “고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사”라는 비전을 달성하기 위해 모든 사고와 행동의 중심을 고객에 두는 ‘고객중심경영’을 최우선 과제로 실천해 나갈 계획이다. 고객들의 문의에 더욱 신속하고, 정확한 정보를 제공하기 위해 고객 입장에서의 시스템 개선에 더욱 노력할 것이다.



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