민원을 발생시키는 불합리한 보험약관이나 제도·관행이 선제적으로 개선된다. 또 민원이나 분쟁이 자주 일어나는 금융회사에 금전적 책임을 부과하는 방안도 마련된다.
금융감독원은 금융소비자보호처의 확대 출범 1년을 맞아 올해 중점적으로 추진할 '4대 부문, 10대 추진과제'를 24일 발표했다.
금감원은 보험약관의 내용을 명확히 해서 분쟁 발생 소지를 사전에 차단하기로 했다. 해당 약관은 가입 전 질병 면책 관련 약관, 복수 장해의 장해율 합산 가능 여부, 최신 수술기법의 정의 및 보장 여부, 운전자보험 약관의 면책 사유, 암 진단 주체 등 10가지다.
위험성향 파악을 위한 고객 투자성향 진단방식, 부부형 보험의 불합리한 업무 관행, 단체보험의 사망보험금 유용 가능성 등 소비자 권익을 침해할 우려가 있는 10대 금융제도·관행도 손질하기로 했다.

▲ 금융감독원의 금융소비자보호 4대 부문, 10대 추진과제

금감원은 수익자 부담 원칙에 따라 민원·분쟁유발 건수를 분담금 산출항목에 포함해 개별회사의 감독분담금을 산출하기로 했다.
민원·분쟁이 많은 금융회사에 금전적인 책임을 부과하겠다는 뜻이다. 현재도 재무 건전성 악화, 금융사고 발생 등으로 검사인력이 집중 투입된 금융회사는 감독분담금을 더 내고 있다.
보험상품 관련 의료분쟁을 효율적으로 해결하기 위해 금감원 홈페이지에 보험회사별 의료자문 현황을 공시하고 소비자가 요청할 경우 금감원의 제3 의료기관이 중재절차를 마련하는 방안을 추진한다.
민원이 급증하는 회사를 밀착 관리하는 소비자보호 전담관리자(CRM)를 두기로 했다.
금감원 내 CRM이 소비자보호에 취약한 금융회사에 민원감축 계획의 수립을 요구하고 월별 이행실적을 점검한다. 감축 노력이 미흡하다고 판단되면 경영진 면담, 현장 점검 등도 진행한다.
특정 회사, 지점, 판매자, 판매채널별 피해 금액 및 건수 등을 기준으로 위험지표를 구성해 민원 쏠림현상을 파악하는 '민원 조기경보시스템'을 운영한다.
또 금융분쟁정보시스템을 일반 금융민원, 제보성 민원 등 다양한 유형의 민원처리 관련 정보를 제공하는 민원종합정보시스템(CCIS)으로 확대 개편한다.
은행, 보험, 금융투자 등 업권별로 소비자 피해가 우려되는 영업점의 불완전판매 행위를 집중 단속하고, 불건전 영업행위에 대한 검사도 강화한다.

금융포털 '파인'의 인기코너를 모바일 웹 버전으로 개발·보급하고, 소비자의 투자성향과 목적에 따라 적합한 금융상품 목록을 제시해주는 '로보 어드바이저' 기능을 '파인'에 탑재하는 방안을 추진한다.
실손의료보험 사기를 근절하고자 건강보험공단과 공동조사 모델 구축을 윙한 파일럿 테스트를 시행하고 단계적으로 공동 기획조사를 할 계획이다.
금감원은 그동안 민원·상담 인프라를 개선함으로써 민원처리 기간이 8.3일 단축되고, 민원 보유 건수도 45.0% 감소하는 성과를 거뒀다고 밝혔다.