고객 신뢰·안전 최우선…O2O 플랫폼 안심 마케팅 주목
고객 신뢰·안전 최우선…O2O 플랫폼 안심 마케팅 주목
  • 이광재
  • 승인 2018.09.07 10:47
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[파이낸셜신문 = 이광재 기자] # 신혼인 강모씨(33) 부부는 인테리어 플랫폼을 통해 예산 3000만원으로 신혼집 인테리어를 맡겼다. 깔끔한 시공을 약속한 업체가 공사를 미루고 추가 시공비를 요구하는데 화가 난 강씨는 업체를 연결한 인테리어 플랫폼에 해결을 요구했다. 하지만 인테리어 플랫폼은 중개만 할 뿐 업체와의 갈등에는 개입하지 않는다는 식으로 책임을 회피했다며 분통을 터트렸다.
 
# 휴가를 떠나게 된 한모씨(28)씨는 숙박앱을 통해 어렵게 객실을 예약했으나 체크인 3시간 전 숙박업소로부터 오버 부킹으로 객실 제공이 불가하다고 연락 받았다. 한씨는 숙박앱 고객센터로 문의했으나 환불 조치가 대응의 전부였다고 전했다.
 
판매자와 소비자 사이의 정보 불균형을 해결하고 서비스 이용의 편의성으로 인기를 얻고 있는 O2O 플랫폼들이 온라인 중개 과정에서 생긴 예기치 못한 불편함으로 소비자와의 신뢰 형성에 어려움을 겪고 있다. 실제 지난해 한국소비자원이 소비자 3천명을 대상으로 배달·숙박·택시·부동산 어플을 이용한 경험을 조사한 결과 10명 중 7명 가량(73.25%)이 서비스 이용 과정에서 문제를 겪었다 답한 바 있다.
 
이처럼 중개 서비스를 이용하며 쌓인 소비자 불신을 해소하기 위해 최근에는 인테리어·숙박·부동산 등의 O2O 플랫폼이 중개를 넘어 차별화된 고객 안심 서비스를 속속 선보이며 소비자의 신뢰를 얻고 있다.

인테리어 플랫폼 ‘인스테리어’는 먹튀, 자재 바꿔치기, AS 미이행 등 ‘3대 핵심사고 보장제’라는 책임 서비스를 도입했다. 업체가 계약금을 받고 잠적하는 이른 바 ‘먹튀 사고’가 발생하는 경우, 불량 자재나 제대로 된 시공 여부를 확인할 수 없어 하자가 발생할 경우, 시공업체가 AS 책임을 다하지 않는 경우 등을 책임지기 위해서다.
 
이에 인스테리어는 업계 최초로 소비자의 권리 보장에 집중한 고객 안심 서비스를 대대적으로 알리고 있다. 고객, 업체, 인스테리어가 맺은 3자 계약에 따라 고객과 업체 간의 갈등을 직접 중재하고 비용을 부담해 시공의 마무리를 책임진다. 또한, 엄격한 5대 역량 검증을 통해 지역 상위 10% 우수 인테리어 업체를 통해 인테리어 가격 비교와 시공 서비스를 제공한다.
 
황인철 인스테리어 대표는 “인스테리어는 중개 플랫폼 역할에 머무르지 않고 문제 해결의 주체로 나서 인테리어 3대 핵심사고를 보장하는 서비스를 제공함에 따라 고객의 신뢰를 확보하고 있다”며 “O2O 플랫폼이 결과에 책임을 진다면 고객들로부터 그 가치를 인정받고 온라인 시장을 변화시킬 수 있을 것”이라고 말했다.
 
숙소의 일방적인 예약취소는 숙박앱의 가장 많은 민원이다. 여러 채널로 객실을 내놓기 때문에 한 객실이 복수의 채널에서 동시에 팔리는 ‘오버부킹’이 발생할 수 있다. 복수 예약을 업소가 취소할 경우 이용자는 급히 다른 숙소를 알아봐야 하는 피해를 입을 수밖에 없다.
 
숙박앱 ‘여기어때’는 숙박업소의 일방적인 예약취소로부터 소비자를 보호하기 위해 2월부터 ‘안심 예약제’를 실시했다. 안심예약제는 숙소가 고객의 예약을 일방적으로 취소할 경우 여기 어때가 비용을 부담해 기존 객실보다 더 좋은 숙소를 제공하는 서비스다.
 
여기어때는 안심 예약제 운영만을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치하는 등 적극적인 자세를 취했다. 여기어때가 2016년부터 ‘숙소 인식개선을 위한 혁신 프로젝트’ 일환으로 추진한 안심예약제는 고객과 직원들의 만족을 동시에 달성한 성공적인 캠페인으로 인정받고 있다.
 

손님을 끌어들이기 위한 업체의 거짓 매물 정보로, 소비자와의 신뢰에 빨간 불이 켜지게 한 부동산앱이 달라지고 있다.
 
직방은 지난해부터 ‘허위매물 아웃 프로젝트’를 시행하고 있다. 거래량이 많은 지역 위주로 매달 특정 지역을 선정하고, 직접 발로 뛰며 현장조사를 한다. 허위매물로 적발된 중개사무소는 1회 경고만으로도 ‘안심중개사’ 자격이 박탈된다는 강도 높은 규제를 유지하며 소비자를 안심시키고 있다.
 
고객의 보증금도 지켜준다. 직방은 거래대금을 제 3자에 예치한 뒤 임대인과 임차인 간에 정한 조건이 충족되면 전달되는 ‘직방 보증금 안심거래 서비스’를 제공한다. 직방의 이 같은 조치로 허위 매물 감소 효과 및 신뢰 받는 부동산 시장 조성에 일조했다는 평을 얻고 있다. 


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