신한은행이 은행권 최초로 시스템을 고도화 한 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다.

신한은행은 매일 4만건 이상 발생하는 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다고 10일 밝혔다.

신한은행에 따르면, 그 동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나, 이번에 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화 해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석하여 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축했다.

이 시스템을 통해 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있게 되었다.

이를 통해 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화하여 고객 상담 품질 서비스를 향상 시키고, 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악하여 개선할 수 있게 됐다.

신한은행 관계자는 “이번 자동평가 시스템 구축을 통하여 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 되었다” 며, “앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고, 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다” 고 말했다.[파이낸셜신문=김연실 기자 ]

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