분석 기업 SAS(쌔스)가 글로벌 시장조사기관 퓨처럼 리서치(Futurum Research)와 함께 ‘2030년 고객 경험의 미래(Experience 2030: The Future of Customer Experience)’ 설문 조사 보고서를 21일 발표했다.
SAS와 퓨처럼 리서치는 지난 5월부터 총 36개 국가에서 다양한 범주의 소비자와 산업, 공공 부문에 걸쳐 4000명 이상을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이번 설문 조사는 2030년까지 기업이 고객 경험을 향상하기 위해 집중해야 하는 핵심 분야와 새로운 기술에 대한 소비자들의 수용 의지 및 기대 수준에 대해 알아보기 위해 진행됐다.
이번 보고서는 2030년까지 고객 경험(CX)의 미래를 주도할 스마트 기술(Smart technology: 소비자가 디지털 기기를 단순히 사용하는 단계를 넘어 디지털화된 일상 속에서 살고 있기 때문에 모바일 및 스마트 기기로의 전환 필수), 몰입형 기술(Immersive technology: 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 등의 몰입형 기술을 통해 브랜드에 고객 경험을 통합함으로써 소비자와 보다 긴밀한 유대 관계 형성), 디지털 신뢰(Digital trust: 기술 발전에 따라 기업이 소비자에게 제공해야 하는 신뢰의 개념 또한 진화했으며 개인정보보호는 브랜드 신뢰 및 고객 관계 형성의 출발점임), 디지털 고객 충성도(Loyalty in the digital age: VIP를 위한 전략만으로는 고객 충성도를 유지할 수 없으며 기업 DNA 및 고객 여정 전반에 걸친 충성도 강화 요소 필요), 비즈니스 유연성과 자동화(Agility and automation: AI 등 신기술을 통한 비즈니스 유연성과 고도의 자동화가 2030년 고객 경험을 향상하는 주요 원동력이 될 것으로 예측) 등 5가지 핵심 분야를 발표하고 기업은 성공적인 고객 경험 혁신을 위해 아래 5가지 분야에 집중하고 새로운 디지털 시대에 발맞춘 마케팅 전략 및 접근 방법을 재고해야 한다고 분석했다.
기업들이 다가오는 2030년 고객 경험 향상을 위해 음성 기반 AI 어시스턴트, 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 등의 신기술에 투자하고 있는 가운데 상당수의 소비자들이 새로운 기술을 보다 많이 수용할 것으로 조사됐다.
응답자의 80%는 드론 또는 자율주행 차량이 제품을 배송할 것으로 예상했으며 78%는 증강현실, 가상현실 또는 혼합현실(MR) 앱을 사용해 가상으로 옷과 가구 등을 피팅 및 배치해보는 쇼핑을 경험하게 될 것이라고 전망했다.
또 응답자 10명 중 8명은 구글 홈, 아마존 알렉사 등과 같은 스마트 어시스턴트 기기를 사용해 온라인으로 제품을 구매하고 스마트 홈 환경을 제어할 것으로 기대했으며 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어하게 될 것이라고 예상한 응답자는 78%에 달했다.
반면 신기술 수용에 있어 기업과 소비자 사이에 존재하는 인식의 격차는 상당히 큰 것으로 드러났다. 이번 조사에서 응답 기업의 78%는 오늘날 소비자들이 매장에서 신기술을 경험하는 것을 불편하게 여긴다고 답변했으나 실제로는 소비자의 35%만이 신기술 경험을 불편하게 여긴다고 답했다. 보고서는 새로운 기술에 대한 소비자의 수용 의지가 기업이 인식하는 것보다 높았으며 이러한 소비자의 기대치를 충족하기 위해서 기업은 분석 모델을 혁신해 기업 운영에 신속하게 반영해야 한다고 분석했다.
또 기업이 고객 참여를 강화하고 고객 경험을 증진시키기 위해 데이터 관리 능력, 분석 최적화 프로세스, 자동화된 의사결정 기능 등을 다시 검토해야 한다고 강조했다.
데이터 분석을 통해 고객 경험을 혁신한 대표적인 국내 기업 사례로는 한화갤러리아가 있다. 전통적인 고객 응대 마케팅이 강점이었던 한화갤러리아는 최근 SAS의 AI 기반 분석 솔루션을 도입, 15년 동안 축적된 고객 쇼핑 정보를 바탕으로 고객 맞춤형 마케팅 전략을 수립했다.
머신러닝과 자연어 처리 기술을 활용한 텍스트 분석(Text Analytics)을 통해 고객 행동 패턴 정보를 분석해 마케팅 인사이트를 발굴하고 고객이 원하는 상품과 서비스를 원하는 시점에 제공함으로써 고객 만족을 극대화하고 있다.
다니엘 뉴먼(Daniel Newman) 퓨처럼 리서치 수석 분석가 겸 창립 파트너는 “향후 10년 간 사람과 기계의 관계는 급속도로 활발해질 것”이라며 “앞으로 사람과 기계를 연결하는 기술의 역할이 매우 중요해질 것이며 데이터, 분석, 머신러닝, AI를 통해 기업은 고객의 요구사항을 충족하고 업무 효율성을 향상시킬 수 있는 인간중심적(humanistic) 방식으로 소비자와 공감대를 형성하고 실시간 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. [파이낸셜신문=이광재 기자 ]
