신한은행, 3년 연속 1위…디지털 혁신·리스크 관리·소비자 보호 등 다양한 분야서 높은 평가
KB국민은행과 신한은행이 올해 시중은행 중 국민들로부터 만족도가 가장 높은 은행인 것으로 나타났다.
KB국민은행은 10일 서울 중구 소재 롯데호텔에서 진행된 '2019 국가고객만족도(NCSI: National Customer Satisfaction Index)'조사에서 올해까지 총 13회에 걸쳐 은행부문 1위로 선정됐다고 11일 밝혔다.
KB국민은행은 전략방향을 '고객중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB'로 설정하고, 고객이 은행의 금융서비스와 함께 혁신적 가치를 경험할 수 있도록 새로운 금융 패러다임을 제시하고 있다.
특히, 금융과 통신을 결합한 Liiv M(리브 모바일) 서비스 론칭, 신개념 창구지급 서비스인 '손으로 출금 서비스'등 혁신적인 서비스로 차별화된 고객가치를 제공하며 디지털 금융영토를 확장하고 있다.
또한, 고객이 원하는 시간에 서비스를 제공하는 After Bank와 영업점 방문예약서비스 등을 통해 고객의 불편함을 해소하고 있으며, KB호민관과 KB고객자문단 등 고객 참여형 커뮤니케이션을 확대해 고객의 니즈를 경영활동에 적극적으로 반영하고 있다.
더불어 정기적으로 고객만족도를 측정해 이를 바탕으로 고객중심의 제도 및 프로세스 개선활동을 이어가는 등 실질적인 고객중심 경영에도 앞장서고 있다.
KB국민은행 관계자는 "고객에게 즐거운 금융 경험을 제공할 수 있도록 고객 친화적인 영업 인프라 구축, 금융권 최고 수준의 디지털 혁신, 금융소비자 권익 향상과 보호, 지속적인 사회공헌 활동 등을 통해 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어 가는 '세상을 바꾸는 금융'을 실천해 나가겠다"고 밝혔다.
한편, 이날 신한은행도 '2019 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 은행부문 1위를 수상했다.
은행 부문에서 3년 연속 1위를 차지한 신한은행은 이번 조사에서 고객을 위한 디지털 혁신, 탁월한 리스크 관리 능력, 소비자 보호 제도, 중소기업 및 개인사업자 고객 성공 지원 플랫폼, 기업의 사회적 책임 이행 등 다양한 분야에서 높게 평가 받았다.
신한금융그룹은 지난 9월 창립기념식에서 조용병 회장이 고객 신뢰와 인정의 중요성을 다시 한번 강조하는 등 고객만족 및 금융소비자 보호를 위해 지속적으로 노력하고 있다.
신한은행 관계자는 "고객의 금융생활에 실질적인 도움을 드릴 수 있도록 지속적으로 서비스를 혁신하고 있다"며 "고객의 소리에 더욱 귀 기울이는 동시에 새로운 고객 가치를 창출하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
올해로 22회를 맞는 국가고객만족도(NCSI) 조사는 국내외에서 생산되어 국내 소비자에게 최종적으로 판매되고 있는 제품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정·계량화한 대표적인 고객지수이다.
국가고객만족도(NCSI) 조사는 기업의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간대학과 한국생산성본부가 공동 개발했으며, ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
