2020년 2월터 금융상품을 소비자가 충분히 이해하고 구입했는지에 대한 해피콜 운영가이드라인 제도가 도입되는 등 소비자보호가 강화된다.
금융위원회는 16일 ‘금융투자업계 해필콜 운영 가이드라인’ 제도를 도입한다고 밝히면서 해피콜 결과, 불완전판매가 의심되는 경우 관련 부서로 이첩하여 조사·배상 등 사후처리하도록 할 것이라 밝혔다.
금융위에 따르면, 대상고객은 국내 개인 일반투자자로 다만, 가입상품 위험등급 이상의 유사 상품에 최근 1년내 가입한 경험이 있는 투자자에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있다
또 대상상품은 위험등급이 중위험 이상(5등급 중 3등급 이상)인 금융투자상품 등이다. 다만, 온라인으로 상품을 거래하였거나, 거래소 상장상품을 매매한 경우 등에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있다
아울러 만 65세 이상 고령자 또는 재산상황·투자경험·위험선호 등을 감안하여 부적합한 상품에 가입하는 투자자에 대해서는 원칙적으로 모든 상품에 대해 해피콜을 실시한다. 그러나 온라인으로 상품을 거래했거나, 거래소 상장상품 매매 등의 경우에는 제외도 가능하다.
소비자가 해피콜에 대한 명확한 거부의사를 표시(녹취/서면)한 경우 그에 따른 불이익 소지를 설명하고, 해피콜을 하지 않을 수 있다
예를 들어 상품 계약 이후 불완전판매 여부가 쟁점이 된 경우 불완전판매 사실에 대한 소비자의 입증방법이 제한될 수 있다.
금융회사는 상품 계약 후 7영업일 이내에 해피콜을 실시한다. 먼저, 응답률 제고를 위해 실시 前 24시간 내에 안내문자가 발송되며, 계약시 소비자가 선택한 해피콜 방식(유선 또는 온라인)에 따라 연락하고, 일정 횟수 이상 해피콜에 수신/응답하지 않는 경우에는 소비자가 선택하지 않은 방식으로 해피콜을 실시한다.
해피콜 질문은 공통 질문항목과 상품별 핵심 위험이 반드시 포함된 상품별 질문항목을 구분하여 질문한다. 예를 들어 후순위채권 가입후 해피콜 질의 시 “발행회사 파산시 다른 채권자들이 상환받은 이후 상환받을 수 있다는 내용에 대해 설명을 받았는지” 등이다.
그간 보험․금융투자회사는 소비자가 상품을 충분히 이해하고 구매할 수 있도록 판매과정에서 상품 설명이 제대로 되었는지 사후에 점검하는 해피콜 제도(상품판매 후 모니터링)를 시행 중했다.
다만, 보험업권과 달리, 금융투자회사의 경우 해피콜 제도 관련 명확한 운영기준이 없어, 제도의 실효성이 낮은 측면이 있었다
따라서 금융위는 “금융투자상품 판매과정에 대한 내실있는 사후점검을 통해 불완전판매로 인한 소비자 피해를 예방할 수 있도록 ‘금융투자업계 해피콜 운영 가이드라인’을 도입했다”고 밝혔다.
금융위는 “시스템 구축 및 시범운영 등 사전준비를 거쳐 2020년 2월 이후 회사별 순차시행하고, 2020년 3월말까지 모든 회사에서 시행되도록 하겠다”고 밝혔다.[파이낸셜신문=김연실 기자 ]
