엑시스커뮤니케이션즈가 23일 전세계 리테일 매장을 찾는 2500여 쇼핑객들을 대상으로 조사한 ‘전세계 리테일 소비자 연구 보고서’를 발표했다.
엑시스는 리테일 리서치 전문 기관인 Ipsos 및 GfK와 함께 이상적인 매장 내 쇼핑 경험을 만드는 요인을 알아보기 위해 패션 핫 스팟인 뉴욕, 상하이, 프랑스에서 패션(코스메틱, 의류, 스포츠웨어, 액세서리, 신발) 매장을 방문하는 총 2500여명의 쇼핑객들을 인터뷰해 설문을 진행했다.
엑시스의 ‘리테일 소비자 연구 보고서’는 디지털화가 미래 쇼핑 경험에 있어 중요함에도 불구하고 오프라인 리테일 매장에서의 쇼핑 경험이 분명히 필요한 상황에서 쇼핑객들의 주요 요구 사항, 개선 분야, 실제 매장 방문을 촉진하는 요인에 관한 인사이트를 제공한다.
보고서에 따르면 온·오프라인 매장은 상호보완적이어야 하는 것으로 조사됐다. 조사에 참여한 소비자의 77%는 리테일 업체가 상호 보완하는 오프라인과 온라인 매장을 모두 보유하고 양쪽의 접점에서 매끄러운 쇼핑 경험을 제공하기를 원한다고 답했다.
대부분의 쇼핑객(그리고 상하이의 경우 거의 전부인 92%)은 쇼핑 활동에 온라인 및 오프라인 리테일 경험을 혼용하는 옴니 채널 쇼핑객이다. 프랑스 쇼핑객의 절반 이상(55%)은 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험이 경쟁이 아니라 보완이라고 생각했다.
또 계산 대기 시간을 줄이기 위한 기술 도입으로 고객 맞춤화와 편의성 개선이 필요한 것으로 나타났다. 기술은 계산대의 대기 시간을 줄이는 것(90%의 응답자가 중요하다고 답변)에서부터 바쁜 시간에 적절한 수의 직원을 배치할 수 있도록 지원하는 것 등 주요 문제를 해결하는 역할을 한다.
이와 함께 제품 구매만이 아닌 즐거움이 있는 ‘리테일테인먼트’ 장소로 변화해야 한다는 결과가 도출됐다.
매장은 더 이상 구매만을 위한 장소가 아니라 엔터테인먼트 장소다. 리테일테인먼트(retailtainment), 즉 엔터테인먼트를 겸한 리테일 마케팅(쇼핑 환경은 사회적 참여에 초점을 맞춘 풍부한 경험을 제공하는 것을 목표로 함)에 대한 추세는 변화를 주도하는 아시아 지역에서 주목받고 있다.
더불어 실시간 가격 비교하는 ‘모바일 커머스’ 시대라는 것이다. 이제 온라인에서 오프라인 매장에 이르기까지 소비자 구매 활동의 모든 접점에서 모바일을 활용하는 ‘엠 커머스(m-commerce)’ 세계에 들어섰다.
전세계의 많은 사람들은 모바일 기기를 사용해 (쇼핑 전과 쇼핑하는 중에) 가격을 비교한다. 일부 지역에서는 오프라인 매장에서 모바일 결제가 많이 사용되지만 다른 지역은 휴대전화가 주로 할인을 찾는 데 사용된다.
엑시스는 이번 보고서를 통해 이상적인 온·오프라인 리테일 매장 운영을 위한 몇가지 사항을 제안했다.
먼저 비용이다. 가격과 프로모션은 여전히 가장 중요하다. 뉴욕과 상하이의 쇼핑객들은 매력적인 가격 또는 프로모션이 있는 매장을 이상적인 매장으로 가장 많이 꼽았으며 상하이에 비해 뉴욕에서 가격에 더 초점을 맞추고 있다.
뉴욕 시민들은 주로 최저 가격의 상품을 찾는다. 최선의 가격을 찾는 것은 무시할 수 없지만 향상된 고객 경험은 가격에만 맞춰진 초점을 돌리는 데 도움이 된다.
두 번째는 편의성(Convenience)이다. 쇼핑객은 둘러보기 쉽고 계산대의 대기 시간이 짧고 무료로 간편하게 반품할 수 있는 매장을 원한다. 매장은 쇼핑객의 쇼핑 과정에서 오프라인 매장 활동과 온라인 활동이 단절되지 않게 통합하고 결제와 비교를 위해 모바일 기기를 사용할 수 있게 해야 한다.
세 번째는 맞춤화(Customization)다. 맞춤화는 개인화에 관한 것이다. 체형 및 선호도 측면에서 더 잘 맞는 제품을 제시하고판매 직원이 각 고객에게 맞는 프로모션과 개인적인 조언을 제공해야 한다. 모든 고객은 고유하며, 자신에게 특별히 맞춰진 경험을 원한다.
김상준 엑시스코리아 지사장은 “리테일 소비자의 구매 트렌드가 빠르게 변화하고 있다. 엑시스는리테일 소비자 연구 보고서를 통해 리테일 소비자들의 성향을 파악, 매출을 극대화할 수 있는 온·오프라인 매장을 운영할 수 있도록 깊이 있는 정보를 제공한다”며 “엑시스는 매장 내 고객의 쇼핑 경험을 최적화할 수 있는 ‘영상 정보를 활용한 고객 행동 분석’ 솔루션을 제공해 매장 소유주들을 지원하고 있다. 고객이 주로 머무는 공간을 비롯해 붐비는 계산대, 비효율적인 공간 확인, 매장 내 고객이 머무는 시간 등을 확인하여 고객 맞춤화된 서비스 제공 및 매출을 극대화할 수 있다”고 밝혔다.[파이낸셜신문=이광재 기자 ]
