자체 미스터리 쇼핑 결과에 따라 투자상품 판매 정지, 시중은행 중 최초 도입
신한은행이 소비자 중심의 영업조직으로 개편 한데 이어 상품 판매 영업점에도 단계적으로 고객 보호 제도를 도입했다.
신한은행은 자체적으로 시행하는 미스터리 쇼핑 점수가 저조한 영업점의 투자상품 판매를 규제하는 ‘투자상품 판매 정지’ 제도를 도입한다고 21일 밝혔다.
신한은행이 국내 시중은행 중 최초로 도입하는 ‘투자상품 판매 정지’ 제도는 펀드, ELT 등 투자상품을 이용하는 고객 보호를 한층 더 강화하고 임직원들에게 투자상품 판매 절차 준수의 중요성을 강조하기 위해 시행하는 제도이다.
신한은행에 따르면, 진옥동 신한은행장은 올해 新성과평가체계인 ‘같이 성장(Value up together) 평가제도’를 도입해 영업점 평가체계 전반을 고객 관점에서 다시 설계했으며 지난 1월초 조직개편에서 고객보호 ‘컨트롤 타워’ 역할을 수행할 ‘소비자보호그룹’을 신설하고 고객 지원을 강화했다.
이번 ‘투자상품 판매 정지’ 제도 도입 역시 고객 보호에 방점을 두고 상품 판매 보다는 절차를 준수하면서 고객에게 충분하고 정확한 정보를 전달하는 것이 더 중요하다고 판단했다.
신한은행은 "투자상품 판매 정지’ 제도는 3단계로 이루어져 있다"고 설명한다. 신한은행은 먼저 1단계로 전체 영업점 대상 1차 미스터리 쇼핑 실시하여 ‘재실시 영업점’을 선정한다. 2단계에서는 ‘재실시 영업점’ 대상으로 2차 미스터리쇼핑 실시하고 결과에 따라 '판매 정지 영업점'을 선정한다. 3단계 ‘판매 정지 영업점’으로 평가를 받으면, 1개월간 펀드, ELT 등 투자상품을 판매할 수 없고 해당 영업점의 투자상품 판매 담당 직원들은 투자상품 판매 절차와 상품정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다.
이와 관련, 신한은행은 기존에도 투자상품 판매에 대한 자체 미스터리 쇼핑을 실시해 결과가 부진한 영업점에 대해 구체적인 개선 계획을 마련하게 하는 동시에 자체적으로 판매절차 재교육을 진행하게끔 하고 있었으나 이번 ‘투자상품 판매 정지’ 제도 도입을 통해 관련된 규제를 크게 강화한 것이라고 밝혔다.
신한은행은 이달 중 전국 영업점에 관련 제도 도입을 안내하고 2월 중 1차 미스터리 쇼핑을 진행할 계획이라고 밝혔다. 이후 미스터리 쇼핑 ‘재실시 영업점’을 선정해 3월 중 2차 미스터리 쇼핑을 시행하고 결과에 따라 ‘판매 정지’ 영업점을 선정한다.
신한은행은 이 제도를 도입하면서 영업 현장을 지원하기 위한 방안도 마련했다. 2월 중 전 직원을 대상으로 미스터리 쇼핑 화상 강의를 시행하고 교안을 제공하는 한편, 업무 참고 자료들을 지속적으로 만들어 배포하는 등 창구 직원들이 관련 업무역량을 강화 할 수 있는 환경을 조성해 나갈 것이라 밝혔다.
또한 올해 상반기 내 AI 시스템을 활용한 판매 프로세스 점검 시스템을 도입해 고객 중심 판매 체계를 확립해 나갈 계획이다.
신한은행 관계자는 “투자상품 판매와 관련된 고객보호를 강화하기 위해 이번 제도를 시행하게 됐다”며 “고객 중심 금융 서비스를 선도하는 은행이 될 수 있도록 다양한 방법을 통해 지속적으로 노력할 예정이다”라고 말했다.[파이낸셜신문=김연실 기자 ]
