올해 4월 BM특허 등록 완료…정보시스템 활용한 혁신적 경영, 마케팅 기법에 부여
최근 각종 금융서비스가 비대면 방식으로 전환되면서, 전화로 고객상담을 진행하는 상담사들의 업무가 크게 증가하고 있는 가운데, NH농협은행이 상담사 업무를 체계적으로 관리할 수 있는 기법으로 특허를 취득해 업계의 주목을 받고 있다.
NH농협은행은 지난해 7월 AI기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고 올해 4월에 BM특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다. BM특허는 정보시스템(컴퓨터, 인터넷, 통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허를 말한다.
'상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'은 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성하고, 생성된 예측모델을 통해 콜량을 예측한 후, 예측된 콜량을 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템으로, 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.
농협은행은 이번 BM특허 외에도, 상담품질 전수평가 장치(등록), 콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록), AI상담이슈분석(출원), 상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원했으며, 고객행복센터의 '콜센터AI시스템'을 AI기반의 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.
한편, 농협은행 고객행복센터는 지난 2019년 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 상담 서비스 프로세스 개선, 고객만족도 향상 성과 등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 '제45회 국가품질경영대회'에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상했으며, 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 '10년 연속 우수콜센터'로 선정된 바 있다.
허옥남 농협은행 고객행복센터장은 "고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용하여 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다"라고 말했다. [파이낸셜신문=황병우 기자]
