전체 상담 비중 챗봇이 절반 이상…상담사 연결 전환율 감소, 요청사항 인식 정확도 95% 육박
"카카오뱅크, 교보생명, 카카오페이 등 금융업에서 뛰어난 성과보여"
코로나19 장기화로 '언택트' 문화가 자리 잡아가고 있는 가운데 카카오엔터프라이즈가 기업에 제공하는 고객 상담 시스템 '카카오 i 커넥트 톡' 이 우수한 성과를 보이고 있는 것으로 나타났다.
최근 원격근무가 대중화되고 비대면 서비스들이 증가하면서 고객센터의 업무량과 운영 비용 역시 급증하고 있다. 고객 센터를 효율화하고 이용자의 만족도 또한 끌어올려야 하는 기업들에게 카카오톡이 대안이 되고 있는 것이다.
28일 카카오엔터프라이즈에 따르면, '카카오 i 커넥트 톡'은 카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 AI 기반의 고객 응대 플랫폼으로, 기존 전화 상담 위주의 기업 고객센터에 '카카오 i 커넥트 톡'을 도입하면 카카오톡과 챗봇으로도 고객의 요청을 확인하고 해결할 수 있다.
이에 따라 고객센터 운영 효율이 한층 높아질 수 있는 점 때문에 의료, 물류, 금융, 생활 인프라 등 다양한 산업 분야의 고객센터에 '카카오 i 커넥트 톡'을 도입하고 있다.
별도의 시스템 구축이나 앱 개발이 필요없는 클라우드 기반의 '카카오 i 커넥트 톡'을 이용하면 신속한 도입과 효율적인 운영이 가능하며, 민원 접수, 상담, 결제 등 기업과 고객 사이 필요한 다양한 과정을 카카오톡으로 원스톱 해결할 수 있다.
카카오톡을 기반으로 하기 때문에 고객센터 운영시간 외 심야나 주말 포함 365일 24시간 모바일 채팅 상담이 가능하고 챗봇으로 상담원 채팅 연결까지 가능해 고객의 편의를 크게 높일 수 있다.
챗봇 AI를 고도화해 '카카오 i 커넥트 톡'은 이용자의 질문을 정확히 파악하는 기술력과 쉽고 편하게 쓸수 있는 편의성을 모두 갖추고 있다. AML(Advanced Machine Learning)' 기술을 적용, 기존 챗봇보다 문장 인식/이해 능력이 월등하기 때문에 이용자의 의도를 더욱 정확하게 파악하고 알맞는 답을 보여준다.
이러한 특장점은 '카카오 i 커넥트 톡' 을 도입한 기업들의 고객센터 성과로 나타나고 있다. 특히 24시간 고객 대응이 필수적인 금융권에서는 콜센터를 대체하는 효율적인 시스템으로 각광받고 있다.
금융권에서 카카오엔터프라이즈의 AML기술을 처음으로 도입한 카카오뱅크는 상담챗봇('카카오뱅크고객센터' 채널)을 통해 상품/서비스 이용 및 앱 이용 전반에 걸친 고객 상담을 24시간 365일 제공하고 있다.
지난 해 4월 카카오엔터프라이즈와 MOU를 맺은 교보생명은 '카카오톡 채널'로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채널 친구를 이용한 홍보 및 마케팅, 상품 가입/조회/변경 등의 대 고객 서비스를 운영 중이다.
카카오페이 또한 '카카오 i 커넥트 톡' 도입하고 챗봇 서비스 품질을 업그레이드했다.
카카오엔터프라이즈 관계자는 "기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다"며 "추후 카카오톡에서 제공하는 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로까지 확대해 고객의 문의와 요청에 옴니채널(omni channel)로 대응해 주는 AI컨택센터 개념인 '카카오 아이 커넥트 센터(Kakao i Connect Center)'로 발전시켜 나갈 계획" 이라고 설명했다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
