삼성전자서비스·SKT·KT 콜센터, 2021 'KSQI' 우수콜센터 각각 선정

삼성전자서비스, 비대면 상담 강화 등 지속적인 혁신 추진으로 12년 연속 선정
HRM 원격상담, 챗봇 등 도입… 출장 서비스 없이 제품 점검 가능
SKT, AI 기술 적용한 보이스봇, 문자상담 챗봇서비스 등 ICT 기술과 인프라 적극 활용
고객상담에 'HEART 서비스' 제도 마련해 최고의 고객경험 제공 노력 인정받아
KT, 2021년 KSQI에서 초고속인터넷·이동통신 분야 콜센터 1위 영예
고객 최접점에 AI 도입해 서비스 품질 향상, 디지털 혁신 노력 인정

삼성전자서비스가 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다. (사진=삼성전자)

시장 트렌드 변화와 코로나19 장기화로 비대면 상담이 빠르게 증가하고 있는 가운데, 삼성전자서비스와 SKT·KT 콜센터가 우수콜센터에 선정되는 영예를 안았다.

25일 업계에 따르면, 삼성전자서비스, SK텔레콤, KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 우수콜센터로 선정됐다.

'한국산업의 서비스품질지수' 중 콜센터(KSQI-Call ; Korean Service Quality Index-Call) 부문 조사는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가한다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 상담사 연결의 신속성, 친절한 고객맞이 인사, 정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

SKT는 2004년부터 올해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다. KT는 10년 연속, 초고속인터넷 분야에서는 7년 연속으로 우수콜센터로 선정됐다.

우선, 최근 소비자 트렌드 변화에 맞춰 비대면 상담 시스템을 강화해온 삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담'을 도입해 콜센터에서의 상담 품질과 고객의 편의를 대폭 향상시켰다.

상담사가 IoT 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 준다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 또한, 인공지능 채팅 상담 '챗봇 서비스'를 도입해, 센터 위치 찾기, 예상 수리비 확인, 제품 기술상담 등 원하는 정보를 365일, 24시간 확인할 수 있다.

삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지의 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했다. 고객이 홈페이지에서 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 '자가 진단' 기능을 제공한다.

필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려줄 뿐 아니라 제품의 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시해 준다. 서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 '온라인 상품몰'도 전면 개편했다.

SKT가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Calll) 부문 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. SKT는 2004년 시작된 이 조사의 이동통신부문에서 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터로 선정됐다. (사진=SKT)

삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사가 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며, 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담을 할 수 있도록 '상담기법 교육'도 정기적으로 실시 중이다.

SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.

또한 2020년 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에 박차를 가하고 있다. 1년 가량 지난 현재, SKT 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2천500명이 재택근무 중이다.

이밖에도 'HEART 서비스 스탠다드' 프로그램, 고객가치혁신회의, 고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 우수한 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.

SKT는 2018년 AI 기술을 적용한 챗봇(Chatbot) 서비스 제공, 2020년 10월 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스, ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여주는 '보이는 ARS' 서비스도 제공 중이다. 올해 1월에는 전자증명서 서비스 '이니셜'을 도입해 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 제출할 수 있도록 했다.

이와 함께 SKT는 1997년부터 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신회의'를 매월 개최해 고객의 요구와 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하고 있다. 또한, '사내평가단', '고객자문단', MZ세대 구성원 중심의 '주니어보드' 등을 운영해 서비스 품질을 검증하고 고객의 불편사항을 개선하기 위해 노력하고 있다.

KT는 25일 한국능률협회컨설팅이 주관해 발표하는 '2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI, Korean Service Quality Index)'에서 우수한 점수로 초고속인터넷·이동통신 분야의 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. (사진=KT)

한편, 이번 조사에서 KT고객센터는 AI 상담 솔루션 및 AI 보이스봇 등을 도입해 상담사의 업무를 지원하고, 고객 최우선 관점에서 끊임없는 디지털 혁신을 추구해온 점 등에서 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

KT 고객센터는 고객중심의 서비스와 AI 기술을 접목해 올해 4월부터는 AI 음성 가상상담을 본격 개시해 약 160여개 분야의 65만여 건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결해주고 있다.

또 KT고객센터는 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 외국인 고객들을 고려해 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 점차 확대해 운영 중이다.

문의 빈도가 높을 수 밖에 없는 신규가입 고객을 대상으로는 '100-100케어' 프로그램을 통해 KT 서비스 품질 만족도를 제공하기 위한 맞춤형 상담을 제공한다. 또한, 상담사 안전을 위해 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 현재 약 1천600여 명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행하고 있다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 "12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"라며 "앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다"고 강조했다.

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 "우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다"며 "SKT는 NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것"이라고 전했다.

KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 "KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다"며 "대한민국 최고의 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다"고 밝혔다.

[파이낸셜신문=황병우 기자]

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