하나은행, KSQI 고객 접접 부문 9년 연속 1위

하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI) ‘고객 접점’ 부문에서 9년 연속 1위 은행에 선정됐다고 25일 밝혔다.

KSQI는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 평가 제도로, 서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업 및 기관을 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.

올해 조사에서 하나은행은 고객에 대한 공감표현 부분에서 높은 평가를 받음과 동시에 고객 대기 양해, 고객 맞이 및 배웅 항목 등에서 우수한 평가를 받았다.

이번 성과를 두고 하나은행은 그간 진정성 있게 고객을 대해온 기업문화와 임직원들의 진심이 고객들로부터 인정받은 결과라고 자평했다. 아울러 더욱 편리하고 유익한 금융 경험 제공을 위해 사람 중심의 대내외 교육 활동 및 금융 서비스 개선에 지속적으로 노력한 성과이기도 하다고 강조했다.

먼저, 하나은행은 고객을 배려하고 공감하기 위해 직원의 문제해결 능력 향상을 위한 고객 First Academy 교육 실시, 상품과 서비스의 제조·판매·사후관리 전(全) 과정에 걸쳐 고객의 의견을 반영하기 위한 연령별 고객 패널 운영 강화, 어려움을 겪는 소상공인의 금융 지원을 위한 소상공인과의 상생 간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다.

또, 금융소비자 역량 강화를 위해 교육부와 디지털 문해력 향상 및 금융소비자보호교육 활성화 업무협약 체결, 금융교육 애플리케이션 하나원큐 길라잡이 개발, 시니어 특화 영업점의 고령화 고객 대상 ATM 현장실습, 고령층 고객 대상 보이스피싱 예방 교육, 금융감독원과 함께 보이스피싱 예방 라이브방송을 지속적으로 진행하고 있다.

이외에도 하나은행은 고객만족 및 소비자보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정해 인증하는 명가(名家)와 명인(名人) 제도를 운영하면서 고객 가치를 최우선으로 두고 실천하는 직원들을 꾸준히 격려하고 있다.

이승열 하나은행장은 "고객의 변함없는 지지와 신뢰를 9년 연속 이어가게 되어 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다"며 "앞으로도 언제나 하나뿐인 고객의 편이 되어 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다"고 말했다.

한편, 하나은행은 올해 처음 국내 8개 산업, 26개 기업 및 기관을 대상으로 파일럿 실시된 한국산업의 서비스품질지수 '디지털 고객접점(디지털데스크, STM평가)' 부문에서도 은행업권 1위에 이름을 올렸다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]