한화리조트, KCSI 13년 연속 1위 석권…"차별화된 숙박 경험이 핵심"

한화호텔앤드리조트는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2024년 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사 콘도미니엄 부문에서 13년 연속 1위를 수상했다고 26일 밝혔다.

이번 평가에서 한화리조트는 객실 품질 향상과 테마 객실 확대 등에서 높은 점수를 받았다. 콘도미니엄 부문에서 13년 연속 1위를 차지한 것은 한화리조트가 유일하다고 한화호텔앤드리조트는 강조했다.

한화리조트는 객실 고급화를 위해 2016년부터 꾸준히 리모델링을 진행하고 있다. 한화리조트 설악 쏘라노, 대천 파로스 등 순차적으로 노후 시설을 교체하고 스위트 객실을 늘려왔다. 특히 한화리조트 경주 프리미어 스위트는 고급 원목 인테리어로 객실을 리모델링 하고 LG 스타일러, 발뮤다 공기청정기 등을 갖췄다.

한화리조트 관계자는 "2017년 당시 스위트 이상 객실 비중은 15.3% 수준"이라며 "꾸준한 리모델링으로 현재 고급 객실이 26%로 증가했다"라고 말했다.

한화리조트는 객실 환경 유지를 위해 전담 부서를 별도 운영 중이다. 또한 청결 우수 사례와 개선 방안을 논의하는 정기 워크숍 제도를 도입했다. 고객 설문을 기반으로 열 가지 준수 사항을 정리한 '객실 청결 관리 Must 10' 캠페인도 진행하고 있다. 

다양한 노력 끝에 상반기 고객 설문 조사에서는 '위생 관련 고객 불만'이 가장 큰 폭으로 감소했다고 한화리조트는 설명했다.

테마 객실로 즐길 거리를 제공하는 점도 좋은 반응을 이끌었다. 뮤직룸, 캐릭터룸, 멍패커룸, 워케이션룸 등 다양한 테마 객실을 조성하면서 재방문 고객은 77%를 웃돌았다. 마티에 오시리아 잔망루피 캐릭터 객실은 오픈 이후 평균 투숙률이 80% 이상을 유지 중이다.

한화리조트 관계자는 "고객 편의 향상을 위해 디지털 컨시어지를 도입했고 8월 셀프 체크인, 체크아웃 이용률은 74% 정도"라며 "앞으로도 차별화된 서비스와 콘텐츠로 보답하겠다"라고 말했다. [파이낸셜신문=황병우 기자]