이찬우 농협금융 회장 "고객 신뢰 최우선…금융사고 제로화 초석 마련해야"

이찬우 NH농협금융지주 회장이 "고객의 신뢰 없이는 농협금융의 성장과 지속 가능성을 담보할 수 없다"며 "고객에게 신뢰받는 농협금융이 되기 위한 '금융사고 Zero(제로)화'의 초석을 놓아야 한다"고 전 임직원들에게 당부했다.

4일 이찬우 회장은 취임사에서 "고객의 신뢰를 제일 앞에 두고, 일하는 모든 관점은 고객의 눈높이에 맞춰야 한다"며 이같이 밝혔다. 이 회장은 "금융의 가치는 고객 신뢰에 기반하고 있다. 고객의 신뢰 없는 금융산업은 모래성일 뿐"이라고 거듭 강조했다.

그러면서 이 회장은 "사고 예방을 위한 내부통제 체계를 시스템에 의해 관리될 수 있도록 재정비하고, 내부통제가 실효성 있게 작동될 수 있도록 점검하고 관리해 나가야 한다"며 "올해부터 도입되는 책무구조도를 효율적으로 관리하는 한편, 금액의 대소를 떠나 금융사고에 대해서는 엄중히 책임을 묻는 조직문화가 정착되어야 한다"고 함께 언급했다.

같은 맥락에서 이 회장은 "대(對)고객 업무 프로세스는 고객 눈높이에서 재설계되어야 한다"며 "금융서비스 공급자로서의 편리(便利)를 과감히 버리고, 소비자 관점에서 상품과 서비스를 제공해야 한다"고 임직원들에게 주문했다.

다음으로 이 회장은 농협금융의 정체성을 더욱 강화해 나가겠다고 선언했다. 그는 "농협금융의 정체성을 살리고 지켜가는 것은 우리의 존재 이유이자 곧 시장 경쟁력"이라며 "농업분야 정책금융과 민간투자를 선도해 농업금융 특화 금융회사로서의 위상을 더욱 공고히 하겠다"고 약속했다.

이어 "서민, 자영업자, 취약계층에 대한 금융 지원과 봉사활동을 지속 확대해 우리 사회의 든든한 지원군 역할을 더 충실히 수행해 나가겠다"고 첨언했다.

이 회장은 농협금융의 생존과 직결되는 인구구조 변화, 기후 변화, 디지털 기술혁신 등 이른바 3대 메가트렌드에 대해 선제적이고 기민하게 대응해야 한다고 강조했다.

구체적으로 "저출산 고령화에 대응하기 위해 고객 유형별 맞춤형 서비스 제공 역량을 강화하고, 생성형 인공지능(AI)를 활용한 업무환경을 조속히 구축해 데이터 기반 초개인화 마케팅 역량을 제고해 나가야 한다"고 주문했다.

또, "계열사별 핵심역량을 강화하고 잠재력을 극대화할 수 있는 혁신방안을 수립해 농협금융의 안정적이고 지속가능한 손익기반을 함께 마련해 나가겠다"며 "농협금융 전 계열사, 범농협 계열사와 지역 농·축협을 아우르는 전략적 협력 방안을 모색해 시너지를 극대화해야 한다"고 강조했다.

이 회장은 "대내외 경제환경의 불확실성, 국제적인 규제환경의 변화, 새로운 상품과 서비스 출현 등에 따른 위험을 면밀히 사전 예측·분석하고 관ㄹ해 나갈 수 있는 역량과 시스템도 갖춰야 한다"고 함께 언급했다.

마지막으로 이 회장은 농협금융 임직원들에게 "도전정신과 유연한 사고를 가져줄 것을 특별히 당부드린다"며 "이를 통해 '신뢰의 금융, 혁신의 새로운 기준'을 제시하고 다함께 만들어 나가자"고 격려했다.

한편, 이찬우 회장은 별도의 취임식 없이 서울 용산구 소재 NH농협은행 고객행복센터를 방문하는 현장경영으로 취임 후 첫 일정을 시작했다. 이날 이 회장은 고객의 생생한 목소리를 직접 청취하고자 상담 현장을 체험했고, 이후에는 직원들의 애로사항을 청취했다.

이 회장은 상담 현장을 체험하는 자리에서 "금융의 모든 가치는 고객의 신뢰에서 출발한다"며, 현장의 목소리를 반영해 고객의 눈높이에서 고객이 만족하는 혁신적인 서비스를 제공해 나가겠다고 강조했다.

또, 직원들과의 간담회 자리를 통해 일선에서 고객들과 소통하며 고객 만족을 위해 애쓰는 직원들의 노고에 감사를 표하며, 고객 서비스 개선을 위한 다양한 의견을 청취하고 이에 대한 적극적인 지원을 약속했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]