"반품일도 고객이 정한다"…GS샵, '배송 온디맨드 서비스' 강화

GS샵이 배송과 반품 일정을 고객이 직접 선택하는 '온디맨드 배송 서비스'를 확대하며 차별화에 나섰다.

GS샵은 지난 20일부터 고객이 반품 수거일을 직접 지정할 수 있는 '수거일 선택' 서비스를 홈쇼핑 업계에서 처음으로 도입했다고 21일 밝혔다. 고객은 반품 신청일로부터 7일 이내 원하는 날짜를 선택할 수 있다.

기존에는 반품 요청 시 대부분 익일 수거 방식으로 운영됐지만, 개인 일정 등으로 수거가 지연되는 사례가 일부 발생해 왔다. GS샵은 이번 서비스 도입으로 고객 불편을 줄이는 동시에 재방문 수거에 따른 물류 비효율도 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

앞서 GS샵은 지난 13일부터 상품 도착일을 고객이 지정할 수 있는 '도착일 선택' 서비스 적용 범위도 대폭 확대했다. 기존에는 자사 물류센터 입고 상품에 한해 운영했으나, 협력사 배송 상품까지 포함하도록 범위를 넓혔다.

이에 따라 도착일 선택이 가능한 상품 비중은 기존 55%에서 약 90% 수준까지 확대됐으며, 적용 대상도 신선식품까지 늘어났다. GS샵이 올해 초 진행한 고객 조사에서는 응답자의 92%가 도착일 선택 배송을 원하는 것으로 나타나 수요가 높은 것으로 확인됐다.

GS샵은 그동안 당일 배송, 익일 배송, 휴일 배송, 도착일 선택 등 다양한 배송 서비스를 도입해왔다. 이번에는 반품 단계까지 고객 선택권을 확대하면서 배송 전 과정에 '온디맨드' 개념을 적용했다는 점에서 의미가 크다고 GS샵은 강조했다.

이와 함께 상품 설명 및 주문 화면의 UI·UX도 개선해 고객이 도착일과 수거일을 보다 직관적으로 선택할 수 있도록 사용자 편의성을 강화했다.

이종현 GS샵 물류기획팀장은 "고객이 배송과 수거 일정 때문에 겪는 불확실성을 줄이고, 라이프스타일에 맞춰 스스로 선택할 수 있도록 온디맨드 서비스를 강화했다"라며 "도착일 선택 확대와 홈쇼핑 업계 최초 수거일 선택 시행을 시작으로, 고객 경험을 중심에 둔 배송 서비스를 지속적으로 고도화해 나가겠다"라고 말했다. [파이낸셜신문=황병우 기자]