"2020 KCSI, KS-SQI, NCSI 모두 1위"…SKT, '그랜드슬램' 달성

SKT가 KCSI 한국산업 고객만족도 조사의 이동통신부문에서 23년간 연속 1위와 함께 NCSI 국가고객만족도 23년, KS-SQI 한국서비스품질지수 21년 연속 1위를 기록하며 전 산업 분야 통틀어 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위 기록을 세웠다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI ; Korean Customer Satisfaction Index)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 오르며, 올 해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 '그랜드슬램'을 달성했다고 15일 밝혔다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1998년부터 23년째 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

올해 KCSI 고객만족도 조사는 산업 전반적으로 약 2점 가량 점수가 상승한 가운데, SKT는 2019년 대비 3.9점이 오르는 상승세를 보였다. 이는 코로나19로 인한 유래없는 ‘언택트 시대’에도 불구하고 안정적인 5G 서비스와 기술력, 고객 경험 개선 등을 위해 다양하게 노력해 온 점을 인정받은 결과라는게 SKT의 분석이다.

SKT는 지난 2월, 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입하고, AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드해 운영 중이다. 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도를 별도 운영하고 있다.

아울러, SKT는 지난해 4월 5G 서비스를 시작한 이후 양한 콘텐츠와 5G 특화 서비스를 잇따라 선보이며 고객 서비스를 강화하고 있다.

언택트 시대를 맞아 여행 및 야외 활동을 원하는 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 물론, 언택트 트렌드에 맞춘  다양하고 색다른 5G 콘텐츠와 서비스를 통해 고객만족도를 높이고 있다.

SKT는 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는'‘행복커뮤니티' 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있으며, AI 스피커 '누구(NUGU)'를 활용해 다양한 사회적가치를 높이는 활동을 지속해 오고 있다. 

지방자치단체와 협력해 독거 어르신 전용 콘텐츠와 서비스는 물론, 위급 상황에 대처 가능한 '인공지능 돌봄서비스'를 제공하고 있는 것은 물론, 코로나19 바이러스 관련 자가격리 및 능동감시 대상자의 증상발현 여부를 모니터링할 수 있는 '누구 케어콜'을 개발해 방역 현장에 적용하고 있다. 

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "KCSI 23년 연속 1위 달성은 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객가치를 혁신해 온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다"며 "SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다"고 강조했다.

[파이낸셜신문=황병우 기자]