카카오뱅크, 카톡상담 24시간 365일 확대 운영…"비대면 상담채널 중요"

인터넷전문은행 카카오뱅크가 카카오톡 고객 상담채널을 24시간 운영한다. 올 하반기 IPO를 앞두고 비대면 채널을 더욱 강화해 점유율을 확대하려는 것으로 풀이된다.

카카오뱅크는 카카오톡 상담을 기존 오전 9시~오후 10시에서 24시간 365일 확대하기로 했다고 2일 밝혔다.

카카오뱅크 상담채널은 전화상담, 챗봇상담, 카톡상담, 일대일상담(이메일)까지 총 네가지다. 카카오뱅크 고객센터 이용자의 53%는 전화가 아닌 카톡, 챗봇, 이메일 채널로 궁금한 점을 해소하고 있다.

이와 함께 전화상담은 고객 데이터분석을 통해 효율적으로 개편했다. 매일 오전 9시에서 오후 10시까지 진행되던 상담 시간을 평일 오전 8시부터 오후 7시까지로 변경했다.

전화상담이 평일에 집중적으로 몰리는 점에 주목하여 시간대를 조정했다는게 카카오뱅크의 설명이다.

카카오뱅크 관계자는 "코로나19 영향으로 비대면 상담채널이 더 중요해졌다"라며 "고객이 가장 많이 이용하는 시간대에 전화상담을 집중하고, 나머지는 24시간 이용할 수 있도록 확대해 더 쉽고 편하게 은행을 이용할 수 있도록 고민했다"라고 밝혔다. 

한편, 카카오뱅크는 올해 하반기 상장을 위한 IPO를 추진 중이다. 올해 초 비상장 장외거래 시장에서 카카오뱅크 주식은 약 6만원 후반대로 거래가 이뤄지고 있다. 지난 해에는 10만원 중후반 대 가격까지 상승하기도 했다.

장외시장에서 거래되는 가격을 기준으로 카카오뱅크 시가총액을 추산하면 약 28조원 대에 달하게 된다. KB금융이 최근 꾸준한 상승으로 시총 20조원에 턱걸이한 것과 비교가 되는 것은 물론, 신한금융, 하나금융, 우리금융 등의 시총도 크게 추월했다.

[파이낸셜신문=황병우 기자]