LG유플러스, 영업팀·대리점 캠페인 진행…"고객 불만 제로 도전"

국내 이동통신 서비스가 과거이 비해 상향 평준화가 됐지만, 가입 단계나 사후 서비스에서 여전히 불만의 목소리가 나오는게 사실이다. LG유플러스가 전사적으로 고객 불만제로에 도전해 관심이 쏠린다.

LG유플러스는 '찐팬(진짜 팬)' 확보 전략의 일환으로 '불만제로 캠페인'을 시행해 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 '0'(제로) 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.

LG유플러스 영업 총괄 조직인 컨슈머(Consumer)영업그룹에서 자율적으로 실시하고 있는 이 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 활동이다.

불만 제로 캠페인은 가입 초기 점검 과정을 고객 관점 전환, 가입시점 활동, D+3 활동, D+10 활동, 첫 달 청구 활동, 사후 개선 활동 6단계로 분류하고, 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개하는 것으로, 약속사항 이행 및 불편사항 여부를 꼼꼼히 점검해 고객 신뢰도와 친근감을 높이는 활동이다.

캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여하여 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 

캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점들도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄이는 의미 있는 성과를 거뒀다는게 LG유플러스의 설명이다.

불만콜 제로를 달성한 119개 대리점은 올해 1분기 평균 2만여건의 가입 유치 실적을 기록했는데, 캠페인 활동 기간인 7월과 8월에는 평균 2만 2천 8백여건으로 1분기 대비 실적이 약 14% 증가했다.

이처럼 고객 민원이 줄면서 실적도 상승하자 9월에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 자발적으로 참여하며 종전보다 캠페인에 동참하는 매장이 늘었다.

LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이다. 나아가 LG유플러스는 고객케어 기간을 가입초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.

박승국 LG유플러스 영업운영담당은 "고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫 달이 가장 중요한 시기로, 고객의 불편사항을 끊임없이 살피려는 집착과 작은 목소리까지 지나치지 않고 귀기울여 듣는 관심을 영업현장에 정착하기 위해 캠페인을 실시하고 있다"며 "앞으로 이러한 활동을 확대해 불만감소를 넘어 고객감동을 실현하겠다"고 밝혔다.

[파이낸셜신문=황병우 기자]