KB손해보험이 고객 중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 인공지능 혁신기술이 적용된 '미래컨택센터(Future Contact Center, FCC)' 구축을 완료했다고 14일 밝혔다.
KB손보가 선보인 FCC는 KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 'KB FCC 구축 프로젝트'의 일환으로, 지난 2022년 10월부터 개발에 착수하여 10개월 만에 결실을 맺었다.
FCC는 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공할 방침이다. 현재 KB손보는 콜봇, 채팅 상담, KB FCC 콜인프라 서비스를 선보였고, 향후 계열사 간 업무상담이 한 번에 가능하도록 발전시켜 나갈 예정이다.
이번에 KB손보 FCC에서 선보인 대표적인 서비스 '콜봇'은 음성인식기술(Speech to Text, STT)과 음성합성기술(Text to Speech, TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다.
특히, KB금융이 자체적으로 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 'KB-STA'를 통해 실제 상담원과 상담하는 것처럼 생동감 있는 서비스를 제공받을 수 있다.
앞서 KB손보는 2019년 AI 기술이 활용된 콜봇을 이용해 365일 24시간 이용 가능한 '자동차 고장출동 서비스'를 오픈했다. 콜봇으로 고장출동 접수 시 고객의 출동 서비스 의도를 파악하고 GPS 기반의 위치를 제공받아 일반도로뿐 아니라 고속도로까지 쉽고 빠른 접수가 가능하다. 올 7월 기준 전체 출동 접수건의 약 15%가 콜봇을 통해 처리되고 있다.
특히, 이번 FCC에서는 자연어 처리모델을 재구축하고 차량 상태 확인을 위한 문답을 추가해 콜봇이 고객이 원하는 서비스를 빠르고 정확하게 파악하는 기능을 강화했다. 향후 장기보험 실효안내, 결제카드 정보 변경·해지 등 다양한 서비스에 확대 적용하여 고객에게 선보일 예정이다.
'채팅상담'은 지난 6월 출시한 KB손해보험 통합 앱의 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅이 가능한 서비스다. 이를 통해 장기보험과 자동차보험 가입, 계약 변경, 보험금 청구, 보험계약 대출 안내, 앱·홈페이지 이용 상담 등을 할 수 있다.
'KB FCC 콜인프라'는 음성과 디지털 ARS에 개인화 서비스를 적용해 가입상품, 직전 이용 서비스, 연령 등에 따른 고객맞춤 서비스를 제공한다. 특히 디지털 ARS 이용 시 상담사 연결 없이도 고객이 원하는 서비스를 파악해 KB손해보험 통합앱 또는 모바일 웹 페이지로 연결시켜 빠르고 간편한 업무처리가 가능하다.
아울러 상담사의 업무효율을 높이고 상담 품질을 향상시키기 위해 고객과의 상담 내용을 텍스트로 변환해 고객의 질문 의도에 따른 상담 지식을 자동으로 보여주는 AI 기술 기반의 '상담 어드바이저' 시스템을 구축했다. 이와 함께 실시간으로 관리자에게 코칭을 요청할 수 있는 기능도 추가되어 신입 상담사의 업무 적응 기간을 단축시켰고, 신속하고 정확한 상담이 가능토록 했다.
한편, 지난 6월 출시한 KB손보 통합앱 또는 모바일 홈페이지에서는 '웹콜(WebCall)' 서비스를 새롭게 제공한다. 1544로 시작하는 지능망 번호로 콜센터를 이용 시 통신료가 발생하는 것과는 다르게 웹콜 서비스는 인터넷망을 이용한 전화로 전화요금 없이 이용할 수 있다.
박청 KB손보 전무는 "이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융비서로서의 역할을 할 것으로 기대한다"며 "앞으로도 KB손해보험은 다양한 서비스를 더욱 고도화해 최고의 고객 경험을 제공하도록 최선을 다하겠다"고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
