이동통신망 장애로 인한 '불통' 사태로 가입자가 불편을 겪어도 보상이 제대로 이뤄지지 않는다는 지적이 나옴에 따라 방송통신위원회가 제도 개선에 나서기로 했다.

방통위는 11일 "통신장애에 대한 이용자 피해 구제 및 배상의 현황을 파악하고 문제점을 개선하기 위해 다음 달부터 8개월간 연구를 진행할 것"이라고 밝혔다.

최근 스마트폰의 보급으로 데이터 서비스 장애가 전보다 빈번히 일어나고 있지만, 이동통신사의 이용약관은 보상을 해주기까지 여전히 까다롭고 복잡한 절차를 요구하고 있다. 보상금액도 이용자 기대에 못 미치는 수준이다.

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 이통사들은 "고객의 책임이 아닌 이유로 고객이 서비스를 제공받지 못해 그런 내용을 회사에 알린 후부터 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하거나 1개월 동안 서비스 장애발생이 총 12시간을 초과하는 경우"에 한해 피해를 보상한다고 약관에 명시하고 있다.

보상금은 "서비스를 받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가사용료의 3배에 상당한 금액을 최저 기준으로 고객과 협의해서 정한다"고 규정했다.

가입자는 손해배상 청구 사유와 금액을 서면으로 사업자에 신청해야만 보상을 받을 수 있다.

현 약관 대로라면 최소한 3시간 이상 불통 상태가 지속해야 보상을 받을 수 있다. 그러나 휴대전화로 의사소통은 물론 업무까지 보는 요즘은 1시간만 서비스 장애가 있어도 심각한 피해가 생길 수 있다.

또 과거에는 종량 요금제 사용자가 많았지만, 스마트폰 등장 이후에는 정액 요금제가 보편화됐기 때문에 보상금을 정확히 산정하기 어렵게 됐다.

이에 대해 방통위 관계자는 "이용자가 신고해야만 하고, 보상 기준이 복잡하고 불투명한 것은 문제"라며 "이통사가 보상에 관한 약관에 이용자의 입장을 반영하도록 할 것"이라고 말했다.

방통위는 해외 주요 이통사의 통신장애 관련 보상 사례를 살펴보고, 국내 다른 서비스 사업자는 장애가 발생했을 때 이용자에게 어떤 보상을 해주는지도 파악할 방침이다.

방통위는 "구체적인 개선 방안은 연구 결과를 보고 결정할 것"이라며 "국내 이통 3사도 연구에 참여시켜 합리적인 개선책을 마련하겠다"고 밝혔다.