금융당국, 유병자·장애인·외국인 등 개선방안 마련
금융당국이 대형 금융사에 고령층 금융소비자를 위한 전용 창구·전화 운영과 장애인에 대한 맞춤형 서비스 도입을 권고하기로 했다.
또한 은행 창구에 장애인 전담직원 배치 및 점자서비스 등을 제공하도록 하며, 다국어로 된 금융상품설명서 및 정보제공동의서를 제공하도록 권고하기로 했다.
금융감독원은 21일 이와 같은 내용이 포함된 ‘고령자·유병자·장애인·외국인 등을 위한 금융서비스 개선방안’을 마련해 발표했다.
이번 개선방안은 ‘국민체감 20대 금융관행 개혁’의 일환으로, 지난 5월 28일 ‘금융서비스 사각지대의 해소’를 추진하기로 함에 따라, 금융서비스가 개선되지 않고 있는 고령층·유병자·장애인·외국인 등 특수한 금융소비자의 불편사항을 점검해 마련, 추진하는 것이다.
금감원에 따르면 55세 이상이 전체 인구의 25%인 1300만명에 달하고, 고혈압 등 만성질환 보유자 및 장애인도 지속 증가하는 추세다. 또한 국내 거주 외국인도 200만명에 육박할 만큼 큰 증가세를 보이고 있다.
이러한 사정에도 이들에 대한 금융서비스는 과거에 비해 크게 개선되지 못하는 실정이며, 이에 따라 이들을 위한 금융서비스 개선책을 마련할 필요성이 있다는 판단에 개선방안을 마련했다고 금감원은 설명했다.
개선방안을 살펴보면 우선 고령층을 위해 금융사가 자율적으로 대형점포 등에 ‘어르신 전용 상담(거래) 창구’ 및 전화를 운영하도록 권고하기로 했다.
거래 금융사에 고령자 고객으로 등록한 후, 이를 이용할 경우 전화상으로 계좌이체·만기연장 등 일부 거래를 처리할 수 있게 된다.
고령투자자에 대한 금융투자상품 권유절차 등은 강화된다.
고령자에 대한 투자권유시 연령 뿐 아니라 금융투자상품 인식 능력 등에 따라 투자권유 절차를 차별화 해야 하며, 초고령층(75세 이상) 고객에게는 강화된 권유절차를 마련해 보다 신중히 투자상품을 권유토록 하고 사후상담 및 모니터링 실시 의무가 부과된다.
임신질환 보장 보험상품의 활성화도 유도하기로 했다.
결혼연령이 늦어짐에 따라 고령 임신이 늘고 있으나, 실손의료보험이 임신·출산 관련 치료비를 보장대상에서 제외하고 있어 임신중 질병으로 인한 치료비 부담이 과중되는 점을 고려해 임신질환에 따른 입원치료비(정상분만과 난임치료비는 제외)를 보장하는 별도의 보장성 보험상품이 출시될 수 있도록 유도한다는 방침이다.
금융당국은 장애인을 위한 금융서비스를 개선해 장애유형에 부합하는 맞춤서비스 등을 제공하도록 권고해 나가기로 했다.
장애인 고객을 위해선 장애 유형별로 세부 고객응대 지침을 마련하고 가급적 점포별로 장애인 응대 요령을 숙지한 1명 이상의 직원을 배치하도록 권고하기로 했다.
시각장애인에 대해선 점자로 민원을 접수하고 회신방법을 점차, 음성녹음, 확대문자 중에서 선택할 수 있도록 개선해 나가기로 했다. 또한 청각·언어장애인의 점포방문 때는 한국정보화진흥원의 통신중계서비스를 활용해 화상이나 수화로 거래할 수 있도록 한다.
오는 12월 비대면 실명거래 제도 도입에 맞춰 본인인증수단으로 시각장애인에겐 ARS(자동응답시스템), 유선 확인 등을, 청각·언어장애인에는 신분증 사본전송, SMS(문자서비스) 등 합리적 수단을 사용할 수 있도록 허용된다.
장애인 차별여부에 대한 점검도 강화해 이들에게 근거 없는 대출 또는 보험가입 거절 등 부당한 거래거절 행위 및 불필요한 절차요구 여부 등을 집중 점검하기로 했다.
외국인을 위한 금융서비스도 개선된다.
한국어에 익숙하지 않은 외국인을 위해 중국어, 베트남어 등의 외국어로 상품안내서와 정보제공동의서 등을 제작해 제공하고, 아울러 외국인 사망자를 대상으로 '상속인 금융거래조회 서비스'를 할 수 있도록 업무 가이드라인을 만들기로 했다.
이밖에 금융사들이 개인워크아웃 '신청자'를 대상으로 하던 예금 및 대출 상계 조치를 앞으로는 워크아웃 ‘확정자’를 대상으로 하도록 개선하고, 고령자와 장애인, 외국인 같은 특수한 여건에 있는 소비자의 애로를 수렴할 수 있는 협의체로 ‘함께가는 참사랑금융협의회’를 구성해 운영한다는 계획이다.
금감원은 이번 개선방안에 대해 단독 추진 가능한 과제의 경우 올해 중 완료하고, 관련기관 협의가 필요한 과제는 금융협회 및 금융회사 관계자 등이 참여하는 T/F를 구성해 구체적 실행방안을 마련해 내년 상반기 중 추진 완료한다는 방침이다.
다만, 금융회사의 수용 능력 등을 감안해 일부과제는 은행권부터 시행하고, 이후 증권·보험·여타 금융권역으로 확대를 추진하기로 했다.
또한 은행 창구에 장애인 전담직원 배치 및 점자서비스 등을 제공하도록 하며, 다국어로 된 금융상품설명서 및 정보제공동의서를 제공하도록 권고하기로 했다.
금융감독원은 21일 이와 같은 내용이 포함된 ‘고령자·유병자·장애인·외국인 등을 위한 금융서비스 개선방안’을 마련해 발표했다.
이번 개선방안은 ‘국민체감 20대 금융관행 개혁’의 일환으로, 지난 5월 28일 ‘금융서비스 사각지대의 해소’를 추진하기로 함에 따라, 금융서비스가 개선되지 않고 있는 고령층·유병자·장애인·외국인 등 특수한 금융소비자의 불편사항을 점검해 마련, 추진하는 것이다.
금감원에 따르면 55세 이상이 전체 인구의 25%인 1300만명에 달하고, 고혈압 등 만성질환 보유자 및 장애인도 지속 증가하는 추세다. 또한 국내 거주 외국인도 200만명에 육박할 만큼 큰 증가세를 보이고 있다.
이러한 사정에도 이들에 대한 금융서비스는 과거에 비해 크게 개선되지 못하는 실정이며, 이에 따라 이들을 위한 금융서비스 개선책을 마련할 필요성이 있다는 판단에 개선방안을 마련했다고 금감원은 설명했다.
개선방안을 살펴보면 우선 고령층을 위해 금융사가 자율적으로 대형점포 등에 ‘어르신 전용 상담(거래) 창구’ 및 전화를 운영하도록 권고하기로 했다.
거래 금융사에 고령자 고객으로 등록한 후, 이를 이용할 경우 전화상으로 계좌이체·만기연장 등 일부 거래를 처리할 수 있게 된다.
고령투자자에 대한 금융투자상품 권유절차 등은 강화된다.
고령자에 대한 투자권유시 연령 뿐 아니라 금융투자상품 인식 능력 등에 따라 투자권유 절차를 차별화 해야 하며, 초고령층(75세 이상) 고객에게는 강화된 권유절차를 마련해 보다 신중히 투자상품을 권유토록 하고 사후상담 및 모니터링 실시 의무가 부과된다.
임신질환 보장 보험상품의 활성화도 유도하기로 했다.
결혼연령이 늦어짐에 따라 고령 임신이 늘고 있으나, 실손의료보험이 임신·출산 관련 치료비를 보장대상에서 제외하고 있어 임신중 질병으로 인한 치료비 부담이 과중되는 점을 고려해 임신질환에 따른 입원치료비(정상분만과 난임치료비는 제외)를 보장하는 별도의 보장성 보험상품이 출시될 수 있도록 유도한다는 방침이다.
금융당국은 장애인을 위한 금융서비스를 개선해 장애유형에 부합하는 맞춤서비스 등을 제공하도록 권고해 나가기로 했다.
장애인 고객을 위해선 장애 유형별로 세부 고객응대 지침을 마련하고 가급적 점포별로 장애인 응대 요령을 숙지한 1명 이상의 직원을 배치하도록 권고하기로 했다.
시각장애인에 대해선 점자로 민원을 접수하고 회신방법을 점차, 음성녹음, 확대문자 중에서 선택할 수 있도록 개선해 나가기로 했다. 또한 청각·언어장애인의 점포방문 때는 한국정보화진흥원의 통신중계서비스를 활용해 화상이나 수화로 거래할 수 있도록 한다.
오는 12월 비대면 실명거래 제도 도입에 맞춰 본인인증수단으로 시각장애인에겐 ARS(자동응답시스템), 유선 확인 등을, 청각·언어장애인에는 신분증 사본전송, SMS(문자서비스) 등 합리적 수단을 사용할 수 있도록 허용된다.
장애인 차별여부에 대한 점검도 강화해 이들에게 근거 없는 대출 또는 보험가입 거절 등 부당한 거래거절 행위 및 불필요한 절차요구 여부 등을 집중 점검하기로 했다.
외국인을 위한 금융서비스도 개선된다.
한국어에 익숙하지 않은 외국인을 위해 중국어, 베트남어 등의 외국어로 상품안내서와 정보제공동의서 등을 제작해 제공하고, 아울러 외국인 사망자를 대상으로 '상속인 금융거래조회 서비스'를 할 수 있도록 업무 가이드라인을 만들기로 했다.
이밖에 금융사들이 개인워크아웃 '신청자'를 대상으로 하던 예금 및 대출 상계 조치를 앞으로는 워크아웃 ‘확정자’를 대상으로 하도록 개선하고, 고령자와 장애인, 외국인 같은 특수한 여건에 있는 소비자의 애로를 수렴할 수 있는 협의체로 ‘함께가는 참사랑금융협의회’를 구성해 운영한다는 계획이다.
금감원은 이번 개선방안에 대해 단독 추진 가능한 과제의 경우 올해 중 완료하고, 관련기관 협의가 필요한 과제는 금융협회 및 금융회사 관계자 등이 참여하는 T/F를 구성해 구체적 실행방안을 마련해 내년 상반기 중 추진 완료한다는 방침이다.
다만, 금융회사의 수용 능력 등을 감안해 일부과제는 은행권부터 시행하고, 이후 증권·보험·여타 금융권역으로 확대를 추진하기로 했다.
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