금융감독원이 완전판매 모니터링(해피콜) 방식을 개선하고, 불완전판매에 대한 감독을 강화하기로 했다. 아울러 보험금을 미지급하는 불합리한 관행 근절에도 나선다.

금융감독원은 23일 이런 내용의 ‘금융회사의 불합리한 업무관행’ 개선을 추진한다고 밝혔다.

그동안 금감원은 민원감축 노력을 지속적으로 실시해오면서 지난 3년간 5000여건의 민원을 줄였으나, 금융소비자 만족도는 제자리걸음을 지속하고 있다.

이에 금융소비자보호처는 민원 관련 조직을 지난 2월 확대·개편했으며, 이후 처음으로 분쟁발생 영업점포에 현장조사를 실시했다.

이 과정에서 민원을 유발하는 금융회사의 불합리한 업무관행이 있음이 확인됨에 따라, 이를 지속적으로 개선해 나간다는 계획이다.

금감원은 우선 공동명의 예금 관리절차 개선에 나선다.

금감원에 따르면 2인 이상 복수의 명의인이 예금주인 공동명의 예금의 경우 전체 명의인을 전산등록하고 있지만, 일부 은행의 경우에는 예금통장에 전체 명의인 표기가 미흡한 실정이다.

이에 통장에 공동명의 예금임을 표시하고, 공동명의인의 총 인원수를 기재하는 등 예금통장 표시방법이 변경된다. 아울러 금감원은 이와 관련한 내부절차가 없는 은행에 대해 계좌개설, 예금지급, 사고신고 등의 절차를 마련하도록 지도하기로 했다.

보험상품 및 금융투자상품의 완전판매 모니터링(해피콜) 운영방식 개선에도 나선다.

보험회사 및 금융투자회사는 불완전판매를 방지하기 위해 해피콜을 실시하고 있으나, 질문이 ‘예’ 또는 ‘아니오’ 대답을 요구하는 폐쇄형 형식으로 이뤄져 금융상품에 대한 정확한 이해 여부를 확인하기 곤란했다.

특히 일부 소비자들은 금융회사가 계약상 설명의무 이행을 입증하는 자료로 해피콜을 악용하고 있다며 불만이 제기되기도 했다. 이와 함께 고령자 등 금융취약층에 대한 해피콜 질문을 별도로 마련하지 않은 금융회사도 존재하고 있다.

이런 점들을 개선하기 위해 금감원은 계약자가 본인 의사에 따라 능동적으로 대답할 수 있도록 개방형 형식의 질문방식을 도입하고, 맞춤형 질문을 통해 고령자 등 금융취약층의 금융상품 이해 수준을 보다 정확하게 파악할 수 있도록 스크립트를 개선하기로 했다.

아울러 청각장애인에 대한 해피콜 방법도 개선하기 위해 보험회사 직원 및 해피콜 외주 직원 등의 제3자가 직접 청각장애가 있는 계약자를 방문하거나, 대면방문을 희망하지 않는 경우 한국정보화진흥원의 ‘영상통화 수화서비스(손말이음센터)’ 등을 활용하는 방안도 추진하기로 했다.

형식적으로 운영되고 있는 변액보험 적합성 진단의 실효성을 높이기 위해 위험성향 파악 이전에 계약자가 변액보험 가입을 원하는지 여부에 대해 정확히 확인할 수 있도록 진단지 개선도 추진된다.

금감원은 보험회사가 계약전 알릴의무 위반을 기계적으로 적용해 보험계약 해지 및 보험금 미지급 사례가 발생되는 것으로 나타남에 따라, 이들 민원과 관련해 중점검사를 실시하기로 했다.

아울러 사망을 주된 보장으로 하는 보장성보험(종신, CI, 정기)에 피보험자가 건강체 요건(비 흡연, 정상혈압, 정상범위 BMI)을 충족할 경우 할인보험료를 적용하는 부가 특약 ‘건강체 할인특약’ 가입률이 일부 보험회사에서 지난해 0.14%에 불과해 안내가 미흡한 것으로 나타남에 따라, 이에 대한 소비자 안내실태 현장점검에 나선다.

이번 개선방안은 현재 금감원이 중점 추진하고 있는 ‘제2차 국민체감 20대 금융관행 개혁’의 세부 개혁과제에 포함시켜 올해 중 관련 문제점들을 개선해 나간다는 방침이다.

아울러, 현장중심 민원처리를 지속 실시해 민원을 유발하는 금융회사의 불합리한 업무관행을 발굴하고 이를 개선해 나간다는 계획이다.