IPTV 작동법 최다 조회, '아이폰으로 고객센터 요청 서류 보내고 싶어요' 등도 조회수 높아
이달 영상 7편 추가 제작, 연말까지 100편 이상 확대 제공
LG유플러스가 유무선 서비스를 이용하는 고객들을 위해 공개한 가이드 영상이 조회수가 100만건을 돌파해 향후 설명서를 대신해 각종 사용법을 알려주는 가이드 영상이 대세를 이룰지 주목된다.
LG유플러스는 언택트 시대 비대면 고객 상담 필요성이 급증함에 따라 지난 6월 선보인 '스스로 해결 가이드 영상'의 누적 조회수가 한달 여 만에 108만건을 돌파했다고 19일 밝혔다.
스스로 해결 가이드 영상은 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애발생 시 해결 방법을 고객이 눈으로 보고 직접 따라 할 수 있도록 만든 해설 영상이다.
영상별 조회수를 살펴보면 '원하는 TV채널만 보고 싶어요'(33만9347건), 'U+tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요'(28만7217건), 'U+tv 프리2를 배송받은 뒤 빠르게 기본 설정하고 싶어요'(6만600건) 등 IPTV 작동 및 설정과 관련된 영상이 가장 많은 조회수를 기록한 것으로 나타났다.
이 밖에도 '동작감지센서 알림 설정을 하고 싶어요', '아이폰으로 고객센터 요청 서류를 보내고 싶어요' 등 홈IoT 및 스마트폰 사용법과 관련된 영상이 뒤를 이어 높은 조회수를 기록했다.
채널별로는 전체 영상 조회수 108만8977건(7월12일 기준) 중 공식 유튜브 채널에 직접 접속한 경우가 44%인 47만8934건으로 가장 많았다.
현재 총 70편의 영상을 제공 중인 LG유플러스는 고객 반응을 지속 관찰하면서 오는 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대 제공하는 한편 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 개발할 예정이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 "매장 및 고객센터 확인결과 스스로 해결 가이드 영상이 고객 페인포인트를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다"며 "앞으로도 고객의 이용추이를 면밀히 살펴 영상 활용도를 높여 나가겠다"고 밝혔다.
한편, 스스로 해결 가이드 영상은 유튜브 외에도 홈페이지, 모바일 고객센터 앱에서도 확인할 수 있다. U+tv에서는 959번 채널에서 확인 가능하며, 신규 가입자는 셋톱박스에 부착된 QR코드를 통해 가이드 영상에 간편하게 접속할 수 있다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
