분실고객 전담 상담센터 운영 통해 폰 되찾는 고객 비율 약 두 배 상승
LG유플러스는 휴대폰 분실/파손보험 보상센터에 업계 최초로 '보이는 ARS' 서비스를 도입해 휴대폰을 분실 또는 파손한 고객의 보험 보상처리를 개선했다고 27일 밝혔다.
보이는 ARS를 통해 LG유플러스는 고객이 자주 물어보거나 먼저 확인해야 할 가입상품 정보, 보상 진행 현황을 먼저 설명하고, 휴대폰 보험을 이용하는 고객에게 보상한도나 지급될 보험금 등을 안내하고 있다. 또한 휴대폰 분실/파손 보험 앱과 연결성을 강화해 상담시간이 아니더라도 고객이 언제나 편리하게 보상신청을 할 수 있게 했다.
이와 함께 보상서류를 제출하기 위해 FAX를 찾아다니지 않아도 되는 '모바일 FAX' 시스템을 도입했고, 파손보상 시 서류를 제출해야 하는 불편사항을 해결하기 위해 LG전자·삼성전자와 수리비 정보를 연동하는 등 LG유플러스는 쉽고 빠른 보상처리 제공은 물론 휴대폰 보험을 이용하는 고객의 불편한 점들을 대폭 개선했다.
LG유플러스는 분실/파손 고객전담 상담센터를 2018년 3월부터 운영하고 있으며, 휴대폰 분실 시 이용정지, 분실 휴대폰을 되찾는 방법 안내, 보험 보상·임대폰 비대면 신청 등을 안내하고 있다. LG유플러스에 따르면, 휴대폰을 분실한 고객이 폰을 되찾은 비율이 2년전 약 30%에서 약 60%로 대폭 상승했다.
이종서 LG유플러스 고객유지담당은 "분실/파손 보험 관련 서비스에서 LG유플러스가 고객의 니즈를 가장 세심하게 분석해 더 많은 혜택을 돌려드릴 수 있도록 노력하겠다"며 "휴대폰 이용 시 겪는 가장 큰 고충이 분실/파손인데 고객의 심정을 충분히 이해하고 문제를 해결하도록 함께 고민해 나가겠다"고 말했다.
한편, 매해마다 스마트폰을 분실하는 이용자가 상당한 것으로 알려지고 있다. 분실된 스마트폰 중 절반 가량이 주인을 찾지 못하고 있는 것으로 나타났다.
SK텔레콤에 따르면, 지난해 SKT 고객의 스마트폰 분실 상담 건수는 40만건에 달했다. 지난 2017년 3월 정부가 발표한 통계에서는 연간 평균 휴대전화 분실 건수 114만 건 중 주인을 찾은 휴대전화는 전체의 3%에 미치지 못하는 연간 평균 4만여 건에 불과했다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
