코로나19 장기화로 e커머스 시장 등 온라인 비대면 거래가 확대되면서, 이동통신사들도 비대면 채널을 확대하고 있다. 그 중 LG유플러스는 온라인과 함께 오프라인에서도 비대면 채널을 전격 도입해 귀추가 쏠린다. 

LG유플러스는 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 'U+언택트스토어(Untact Store)'에서 22일 온라인 기자간담회를 열고, 코로나19 환경에서의 소비 트랜드 변화에 맞춘 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.

이번에 발표하는 비대면 채널 혁신은 무인화 매장 'U+언택트스토어' 오픈, 공식 온라인몰 '유샵(U+shop)' 간편인증∙간편결제 시스템 도입, 비대면 고객케어 프로그램 세 가지다.

23일 오픈하는 LG유플러스 무인화 매장 'U+언택트스토어' 1호점은 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는데 비해 U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경은 물론 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다. 

매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다. 

신규가입·기기변경·번호이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 티켓을 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령받을 수 있다.

자급제폰 또는 중고폰 개통을 원할 경우 U+키오스크를 통해서 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 요금 수납, 요금제∙번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있다.

기기활용이 익숙하지 않은 고객이 직원 상담을 원할 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다.

LG유플러스 관계자는 "'U+언택트스토어'를 통해서 아이패드나 갤럭시탭 등 셀룰러 버전 태블릿PC의 개통도 가능하며, 기기는 상주직원을 통해 수령할 수 있다"라고 설명했다.

U+언택트스토어는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.

LG유플러스는 네이버 간편인증∙간편결제 도입, AI챗봇 적용, 온라인 매장방문예약 서비스 등 공식 온라인몰 '유샵' 개편안도 내놨다. 우선 '네이버'와 제휴를 통해 오는 4월 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 

비대면 고객 상담 시스템 '유샵 AI챗봇'은 고객이 상품비교, 월납부 요금 계산 등 질문에 다양하고 구체적인 답변을 얻을 수 있고, 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.

아울러, 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다. 또한 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5천원의 할인혜택을 제공한다. 

임경훈 컨슈머영업부문장은 "코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다"며 "고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 '찐팬(진정한 팬)'을 확보하겠다"라고 밝혔다. 

[파이낸셜신문=황병우 기자] 

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