신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2021년 한국 산업의 서비스 품질지수( Korean Service Quality Index, KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.
'한국 산업의 서비스 품질지수'는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표하고 있으며, 올해 조사는 48개 산업군 276개 기업을 대상으로 진행됐다.
올해 조사에서 신한은행은 재택상담을 모델화해 비상상황 대응력을 높인 점, AI음성봇·AI챗봇 ·상담사를 연계해 상담 품질을 혁신한 점, 고령층에 대한 특화상담 등 ESG 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았으며 그 결과 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
신한은행은 코로나19 상황 속에서도 고객과 지역사회 보호를 위해 은행권 최초로 재택상담을 시작해 안정적으로 운영하고 있다. 이뿐만 아니라 지속적인 물리적 보안시스템 구축을 통해 고객정보 조회가 필요한 모든 상담업무를 재택으로 수행할 수 있도록 업무 확장을 추진하고 있다.
또 디지털에 익숙하지 않은 고령층 고객도 손쉽게 디지털 금융을 이해할 수 있도록 전문 상담사들로 구성된 전담팀을 구성해 ‘디지털 에스코트 프로그램’을 제공하고 있다. AI 음성봇 쏠리(SOLi), AI챗봇 오로라(Orora), 상담사가 상호 연계해 고객에게 최적의 상담을 제공하는 'Triple Mix' 상담체계를 탄탄히 갖추었다.
신한은행 관계자는 "이번 수상은 코로나19 등 어려운 환경 속에서도 정상적인 센터 운영을 위해 묵묵히 최선을 다해준 상담사들이 있었기에 가능했다"라면서 "앞으로도 항상 고객의 관점에서 생각하며 고품질의 상담을 제공하기 위해 노력하겠다"라고 전했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
