삼성전자서비스, '가전·휴대전화·컴퓨터 애프터서비스(A/S)' 품질 1위 석권
고객 편의 위해 전국 179개 서비스센터 운영…고객 니즈 반영한 맞춤형 서비스 적극 도입
SKT, 22년 연속 이동통신부문 1위 달성…SK ICT패밀리 5개社, 6개 부문 1위 차지
AI 등 최첨단 ICT 기술 접목한 고객경험 혁신으로 서비스 품질 고도화 실현
지난 5월 국내 우수콜센터에 각각 선정된 삼성전자서비스와 SKT가 올해 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 나란히 1위를 석권했다.
우선, 삼성전자서비스는 '2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전, 휴대전화, 컴퓨터 애프터서비스(A/S) 품질 1위를 석권했다고 1일 밝혔다.
삼성전자서비스는 올해 조사에서 정확하고 전문적인 서비스, 고객이 이용하기 편리한 서비스 환경, 친절하고 적극적인 고객 응대 등에서 높은 점수를 받으며 전자제품 A/S 전 부문 1위에 올랐다.
조사가 시작된 이래 컴퓨터 A/S 부문 20회, 가전 A/S 부문 18회, 휴대전화 A/S 부문 18회 1위에 선정됨으로써 '업계 최고의 서비스 전문기업'임을 다시 한번 입증한 것이라는게 삼성전자서비스의 설명이다.
삼성전자서비스는 전국 179개의 서비스센터를 운영하고 있으며, 서비스센터 방문이 어려운 낙도·오지에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'를 제공해 고객 편의를 향상시키고 있다.
출장 점검 시에는 고객이 서비스를 신청한 제품 외 다른 제품을 추가로 무상 점검해 주고 사용요령도 알려주는 '플러스케어 서비스'를 제공한다. 최근에는 맞춤형 가전 관리 서비스인 '삼성케어플러스'를 도입했다.
삼성전자서비스 운영팀장 박성민 상무는 "서비스품질 1위 기업으로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력할 것"이라고 소감을 밝혔다.
한편, 삼성전자서비스에 이어 SK텔레콤은 2021 KS-SQI 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다. 또한, SKT ICT 패밀리 5개社가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지했다.
SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했으며, IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다. ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했고, SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 달성했다.
SKT관계자는 "SKT ICT 패밀리社가 서비스품질조사에서 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과"라며 "특히, 올 해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SKT가 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한 몫 했다"라고 밝혔다.
SKT는 AI를 비롯해 첨단 ICT 기술을 고객상담에 접목하는 노력으로 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 '챗봇(Chatbot)' 서비스를 제공하고 있으며, 2020년 10월에는 말로 하는 AI상담 '보이스봇(Voicebot)' 서비스를 선보였다.
아울러, ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 '보이는 ARS' 서비스를 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 고객상담 이용 편의를 높이고, 맞춤형 상담 메뉴 제공으로 상담사 연결 단계를 축소하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대한 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.
SKT는 ICT 기술을 접목해 사무실과 같은 수준의 콜센터 재택근무를 시행했으며, 고객센터 서비스 표준화의 일환으로 'HEART' 제도를 도입해 고객 응대와 상담사 교육 및 평가 기준으로 활용하고 있다.
지난해 10월 홍대거리에 ICT 기술과 문화, 서비스 체험과 쇼핑 및 휴식을 즐길 수 있는 복합체험 공간 'T팩토리'를 선보였고, 부모와 자녀가 함께 자기주도형 학습과 ICT 서비스를 체험할 수 있는 '잼플레이스(ZEM PLAYS)를 올 해 3월 서울시 마포구에 오픈했다.
SKT는 ICT 기술을 바탕으로 사회안전망 구축의 일환으로, 인공지능(AI)을 활용해 코로나19 증상 발현 모니터링과 백신 접종에 대한 안내를 제공하는 시스템 '누구(NUGU) 백신 케어콜'을 구축하고 전국 지자체 및 보건소 등과 협업하는 것을 비롯해, ADT캡스, 소방청 등과 협력해 독거 어르신의 안전을 돌보는 '인공지능 돌봄서비스'를 긴급구조 체계 고도화의 일환으로 제공했다.
SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 "SKT가 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하려는 그동안의 노력을 KS-SQI 22년 연속 1위라는 결과로 인정받았다"며 "앞으로 SKT 패밀리社가 진정성있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것"이라고 강조했다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
