생명보험협회는 디지털 혁신에 발맞춰 생명보험 가입에서부터 심사, 보험금 지급, 보험상담 등 전 과정에서 디지털 혁신을 통해 소비자 중심 서비스를 제공하는 등 혁신에 매진하고 있다고 28일 밝혔다.
4차 산업혁명으로 인공지능(AI)과 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 등 IT를 접목한 신기술의 활용도가 높아지고 있으며, 특히 최근 몇 년간 코로나19로 인한 비대면 생활방식이 급격히 확산되면서 전 산업분야의 소비형태 측면에서 디지털 기술 활용 또한 급속도로 진행되고 있다.
정보통신기술을 통해 제공받기를 희망하는 생명보험 정보 (단위 : %)
생보협회는 "이러한 흐름이 MZ세대에만 국한되지 않고 중·장년층의 모바일 서비스 및 디지털 기기 이용 증가로 이어졌다"며 생보사들도 이를 고려해 디지털 기반 상품과 서비스에 대한 수요 창출에 나서고 있다고 설명했다.
특히 "이들 생보사가 경영 효율성 향상 뿐만 아니라 소비자 중심의 서비스 혁신을 위해 각 업무 프로세스의 지속적인 디지털 혁신을 추구해 한층 더 소비자 친화적인 산업으로 거듭나고 있다"고 강조했다.
생보협회는 "보험상품개발, 판매, 계약인수, 계약관리, 보험금 지급 등 단계별 업무처리의 디지털 전환으로 보험소지 과정에서 느낄 수 있는 소비자 불편을 해소하고 이전보다 더 신속하고 정확한 서비스를 제공 중"이라고 설명했다.
업무별 사례로는 보험가입의 경우, 언제 어디서든 소비자가 원할 때 가입이 가능해졌다. 인터넷 전용 상품 외에 대면판매 상품에서도 온라인과 모바일을 활용한 청약·해피콜 등을 도입해 설계사와 상담 후 소비자가 원하는 시간과 장소에서 편리하게 보험가입이 가능한 고객 중심 보험가입 절차가 마련됐다.
보험계약심사가 비대면으로도 가능할뿐더러 전보다 더 빠르고 간편해졌다. 생보협회는 디지털화된 언더라이팅(보험계약심사) 절차를 통해 생보사들이 자동심사가 가능한 사안은 신속히 처리하고, 고객으로부터의 서류 제출, 정보 수집 등의 절차는 최소화해 고객의 편의성이 한층 더 높아졌다.
모바일로 보험금을 간편하게 신청할 수 있게 됐다. 생보사들이 원스톱(One-Stop) 서비스가 가능한 금융플랫폼을 운영함으로써 고객의 모바일 보험금 청구가 가능해졌다. 더불어 AI자동심사를 통해 신청 당일 즉시 보험금 지급이 가능해져 고객의 편익도 더 증대됐다.
보험금 신청 외에 각종 서류신청, 보험금 납부, 고객상담 등 일련의 업무가 스마트폰 하나로 이뤄진다. 클라우드 기반 디지털 창구, 고객서비스 통합 모바일앱 등의 운영으로 소비자가 직접 고객센터를 내방하거나 전화상담없이 화상상담, 챗봇 등 비대면으로 24시간 고객중심 업무처리 체계가 구축됐다.
이외에 고객에게 맞춤형 식단 및 운동을 추천하는 등 디지털 헬스케어 서비스도 제공해 고객의 꾸준한 건강관리를 지원 중이다.
생보협회는 "생보사의 디지털 고도화 작업은 보험업무 전반에 걸쳐 진행되고 있다"며 "소비자의 니즈와 정부의 규제완화 흐름에 맞춘 디지털 혁신을 통해 소비자 중심 서비스를 지속적으로 제공함으로써 생보산업의 경쟁력을 강화해 나갈 것"이라고 전망했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
