교보생명이 정확하고 빠른 보험 가입 처리와 선도적인 불완전판매 방지 및 금융소비자 보호 등을 위해 인공지능 컨택센터(AICC)를 오픈했다고 14일 밝혔다.
교보생명은 이번 AICC 오픈으로 고객들이 365일, 24시간 언제나 실시간으로 맞춤형 항담서비스를 받을 수 있게 됐다고 설명했다.
AICC의 가장 큰 특징은 기존 콜센터 통합 상담 시스템과의 연계로 모바일, 상담원 등의 여타 채널 업무처리와의 업무 중복을 줄이고, 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고 정확한 서비스를 받을 수 있게 됐다는 점이다.
교보생명은 음성봇과 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등의 기술을 새롭게 반영해 금융소비자 보호 관련 업무의 정확도와 속도까지 두 마리 토끼를 모두 잡았다고 강조했다.
음성봇은 콜센터와 다이렉트센터 업무에 대화형 AI를 구현했다. 고객이 보험 가입 시, 충분한 설명을 듣고 청약에 필요한 주요 서류 수령을 했는지 여부와 자필 작성 등 완전 판매 프로세스 실천을 확인하는 완전 판매 모니터링 업무를 담당한다.
기존 다이렉트 상담원의 상품 판매 시 필수 안내 사항들을 AI가 대신 읽어주는 것은 물론 마케팅 활용 동의, 보험료 연체 등 단순 반복적인 안내 업무도 수행한다.
교보생명은 특히 카카오엔터프라이즈에서 보유한 데이터 자료와 교보생명 업무에 특화된 중요사항 고지여부, 보험가입목적 등의 학습데이터를 5만개 이상 학습함으로써 업무처리 정확도를 대폭 높였다고 설명했다.
STT·TA는 고객 목소리를 문자로 변환해 분석하는 통화 품질 모니터링 서비스이다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 바탕으로 상담사가 전화로 설명한 다이렉트 계약 건에 대해 인공지능이 자체적으로 평가하고 계약 체결을 지원한다.
기존에는 모니터링 담당자가 보험계약 체결 당시 음성 녹취 내용을 일일이 청취하며 점검해야 했다. 그러나 앞으로는 문자로 변환된 텍스트 데이터를 활용한 AI평가 결과를 토대로 빠르고 정확한 모니터링이 가능해졌다.
교보생명은 녹취 음성의 데이터 자산화와 통계분석 효과로 사전 불완전판매 제거 등의 업무 개선 효과도 누릴 것으로 기대하고 있다.
편정범 교보생명 대표이사는 “이번 AICC 오픈은 컨택센터에 인공지능을 도입한 시작 단계로 지속적인 AI 학습을 통해 고객 경험을 향상시키고 보다 가치 있는 기능을 더해 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
