전화연결이 여의치 않은 상황에도 요청사항을 간편하게 전달할 수 있는 콜백 프로세스 구축
멀티모달 시나리오 확대, 설문조사 실시 등 손님의 금융니즈를 보다 신속하고 정확하게 대응
하나은행이 고객 편의성 향상을 위해 인공지능(AI) 음성 기반으로 금융상담을 제공하는 'AI콜봇 서비스'를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.
AI콜봇은 전화상담 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 고객들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다. 이를 통해 고객들의 요청사항을 신속하게 판단하여 AI가 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.
이번 서비스 개편의 주요 내용은 AI콜봇 적용 대표번호의 확대, 영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공, 유선전화 이용 고객 앞 AI콜봇 적용 등이다. 아울러 전화 연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇을 통해 구체적인 요청 사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 갖춰졌다.
또, 텍스트, 이미지 등 음성 이외의 시각 요소를 활용해 더욱 편리한 상담을 지원하는 멀티모달(Multimodal) 서비스의 다양한 시나리오가 추가됐다. 이외에 AI콜봇 종료 시마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션이 새롭게 도입됐다.
하나은행은 서비스 활용 범위가 크게 늘어난 만큼 앞으로 고객의 금융니즈와 피드백에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있게 됐다며, 앞으로 지속적인 서비스 고도화를 통해 고객 친화적이고 차별화된 다양한 기능을 추가할 것이라고 설명했다.
이를 통해 AI콜봇 이용 고객의 경험을 혁신할 뿐만 아니라, 상담사들이 보다 전문적인 상담업무에 집중할 수 있도록 업무환경을 개선해 나갈 방침이다.
장일호 하나은행 고객데이터본부장은 "이번 서비스 개편으로 전화상담 시 상담사 연결 없이도 콜봇으로 쉽고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 다양한 기능들이 추가됐다"며, "앞으로도 혁신적이고 차별화된 고객 경험 제공을 통해 고객 퍼스트 가치를 실현해 나가겠다"고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
