미래에셋생명은 모든 보험 상품에 대해 인공지능(AI) '완전판매 모니터링'(해피콜) 서비스를 운영한다고 3일 밝혔다.
완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때 충분한 설명을 듣고 약관, 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 절차다. 금융감독원이 2021년 발표한 '비대면·디지털 모집 규제개선'에 따라 이 과정에서 전자적 상품설명장치(AI 음성봇)를 활용할 수 있게 됐다.
미래에셋생명은 네이버클라우드의 클라우드 기반 AI 컨택센터 솔루션 'CLOVA AiCall'을 활용해 종신보험이나 암보험 같은 일반 상품은 물론 투자성 변액보험까지 완전판매 모니터링을 시행한다. 이를 통해 상담사의 감정노동 없이 AI가 불완전판매를 줄이고, 고객의 알 권리는 한층 더 강화될 것으로 전망하고 있다.
아울러 시간에 구애받지 않고 야간에도 상담할 수 있어 낮에 통화가 어려운 고객도 언제든 원하는 시간에 모니터링이 가능하다. 속도 및 음량 조절도 가능하고, 희망할 경우 고객센터 직원과 연결해 대화 상담을 진행할 수 있다.
미래에셋생명은 금번 도입한 'CLOVA AiCall'이 음성인식 및 자연어 처리, 대화모델, 챗봇, 텍스트 분석 등 최신 기술이 접목된 'AI 컨택센터' 서비스라며, 고객의 의도를 정확히 이해하고 지속적 학습을 통해 완성도 높은 시스템을 지원한다고 설명했다.
정의선 고객서비스부문대표는 "AI 완전판매 모니터링을 도입하며 단순 반복적 업무는 자동화하고, 실제 상담사들은 보다 복잡하고 세심한 응대가 필요한 건에 집중할 수 있게 됐다"고 말했다.
그러면서 "앞으로 미래에셋생명은 고객서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 도입해 차별화된 고객 경험을 제공하고, 뉴노멀 시대를 선도하는 디지털 보험사로 도약할 계획"이라고 덧붙였다.
한편, 미래에셋생명은 네이버클라우드와 2020년 11월 MOU를 체결하고, AI 클라우드 기술을 활용한 비즈니스모델 및 서비스의 공동 연구와 개발을 약속한 바 있다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
