은행권 최초 클라우드 기반 시스템으로 구축
KB금융그룹은 고객 편의성 강화를 위해 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 인공지능(AI) 기반 ‘콜봇 서비스’를 확대 시행한다고 2일 밝혔다.
KB국민은행은 22년 1월 인공지능(AI) 기반 ‘콜봇 서비스’를 수신상품 만기 안내에 처음 도입했으며, 4월엔 대출상품의 연체관리에도 적용했다. 은행의 ‘콜봇 서비스’ 도입 이후 콜봇은 일 평균 18천건의 예·적금 만기 안내를 수행하고 있으며, 여신 만기 및 연체 안내도 일 평균 5천건 이상 담당하고 있다.
KB국민은행에 이어 KB국민카드도 4월부터 콜봇을 통한 카드사용등록 서비스를 시작했고, KB증권은 6월부터 해외주식 배당 관련 업무를 처리할 예정이다. ‘콜봇 서비스’는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스이다.
특히, KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’를 적용해 고객은 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다. 클라우드 기반 시스템으로 구축되어 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있다는 장점도 있다.
한편, KB금융은 ‘콜봇 서비스’의 완성도를 높이고, 고객 경험을 확대하기 위해 서비스를 단계적으로 확대한다. KB국민은행은 콜봇을 통해 고객에게 상품안내, 사고신고 접수 등 상담 업무를, KB국민카드는 분실신고·재발급 업무를, KB증권은 공모주 청약 등의 업무를 처리할 수 있도록 업그레이드 할 계획이다.
KB금융그룹 내 계열사인 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행도 2023년 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스가 도입된다. 향후에는 KB금융그룹 차원의 공통 상담이 가능한 ‘One-Firm 콜봇 서비스’까지 확대 시행할 예정이다.
KB금융그룹 관계자는 “24시간/365일 운영되는 ‘콜봇 서비스’를 통해 시간과 장소의 제약없이 고객이 원하는 상담서비스 제공이 가능해 질 것으로 기대된다”며, “서비스 확대 시행을 통해 그룹 차원의 공통 상담서비스 제공 토대를 마련했다”고 말했다.[파이낸셜신문=김연실 기자 ]
[용어설명]
◇ KB-STA(KB State of the art Text Analytics)
KB의 데이터를 기반으로 딥러닝 알고리즘을 적용한 자연어 처리 엔진
◇ 음성인식기술(STT, Speech To Text)
사람의 음성을 텍스트로 변환하는 기술
◇ 음성합성기술(TTS, Text To Speech)
텍스트를 음성으로 변환하는 기술
