삼성생명이 지난 13일 오후 서울 서초동 본사에서 고객패널 킥오프를 개최했다고 14일 밝혔다. 킥오프에는 홍원학 삼성생명 사장을 비롯한 주요 임직원 및 오프라인 고객패널 10명이 참석했다.
2004년 고객패널 제도를 처음 도입한 삼성생명은 2010년 온라인 패널을 도입했고, 최근에는 MZ, 시니어 등 특화 채널을 운영하는 등 시대적 흐름에 맞춰 변화를 시도하며 고객의 의견을 경청해왔다.
올해로 제도 도입 20주년을 맞은 삼성생명은 고객중심경영을 실천하고 고객과의 소통을 강화하기 위해 고객패널 운영 횟수를 늘리고 특화패널도 더 강화하기로 했다.
구체적으로 삼성생명은 기존 연 1회로 운영하던 오프라인 고객패널을 연 2회로 확대해 더욱 다양한 고객의 의견을 청취할 계획이다.
또, 지난해 1천명으로 규모를 확대한 온라인 고객패널의 경우, 5060 신중년, 맘(Mom) 등 폭넓은 특화패널을 운영해 계층별로 깊이 있는 소통을 나누게 된다.
더불어 CEO 및 주요 경영진이 함께 참석하는 활동결과 공유회를 운영해, 고객패널의 의견을 임직원들과 직접 공유할 예정이다.
홍 사장은 "삼성생명은 고객패널을 20년간 운영하며 고객의 의견을 적극적으로 경청해왔다"며 "앞으로도 고객으로부터 더 큰 신뢰와 사랑을 받기 위해 고객의 소리에 더욱 귀 기울이고 다가가겠다"고 말했다.
삼성생명 관계자는 "보험 경험 전반에 대한 고객들의 작은 목소리에도 더욱 귀를 기울이고 이를 적극적으로 경영활동에 반영해, 고객경험(CX) 혁신을 위한 노력에 앞장서 나가겠다"고 말했다.
한편, 삼성생명은 국가고객만족도(NCSI) 생명보험 부문 20년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 21년 연속 1위, KCSI(한국산업의 고객만족도) 19년 연속 1위 등을 기록한 바 있다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
