우리금융硏 "금융사, AI금융 컨시어지 서비스 고도화 필요"
우리금융硏 "금융사, AI금융 컨시어지 서비스 고도화 필요"
  • 임영빈 기자
  • 승인 2021.09.25 06:00
  • 댓글 0
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금융소비자 고객의 디지털 불만족 개선 및 디지털 금융 경험 확대 노력 필요

우리금융경영연구소는 전 세계적으로 이뤄지는 금융권의 디지털 전환 추세에 발맞춰 국내 금융회사들이 금융소비자와의 접점인 AI 금융 컨시어지를 한층 더 고도화할 필요가 있다고 밝혔다.

심현정 책임연구원은 지난 23일 발간한 '국내외 AI 금융 컨시어지 서비스 사례와 시사점' 보고서를 통해 국내 금융회사들이 해외 사례를 통해 소비자 불만족 개선을 서둘러야 한다며 이같이 밝혔다.

(우리금융경영연구소 제공)
(우리금융경영연구소 제공)

은행에서 주로 활용하는 AI 금융 컨시어지 수단은 챗봇, 보이스봇, 디지털 휴먼 등을 꼽을 수 있다. 주로 대화형 뱅킹 구현, 금융 사기 탐지 및 위험 관리, 데이터 분석을 통한 소비자의 니즈 파악 및 그에 맞는 상품과 서비스 추천, 고객 편의에 부합한 업무 처리 등을 수행한다.

보고서는 글로벌 금융회사들이 앞다퉈 AI 금융 컨시어지를 개발·도입하는 이유는 지점 운영비용 절감, 업무 자동화, 의사 결정 시간 단축으로 은행원의 업무 효율성 제고, 쉽고 편한 금융 서비스 제공을 통한 고객 만족도 상승 등 긍정적 요인이 다양하기 때문이라고 분석했다.

국내 은행들도 글로벌 흐름에 맞춰 AI 컨시어지를 적극적으로 도입해왔다. 가장 대표적인 사례가 챗봇이다. 지난 2017년 이후 KB국민, 신한, 우리, 하나은행 등 4대 시중은행 모두 모바일 앱 전용 챗봇을 개발·운영 중이다.

초기 챗봇은 키워드를 인식하고 시나리오에 의해 정보를 '룰 기반' 방식으로 작동됐으나 지속적인 업데이트를 통해 현재는 머신러닝 방식으로의 전환이 이뤄지고 있다.

보고서는 국내 은행들이 디지털 휴먼 도입도 서두르고 있다고 언급했다. KB국민은행과 신한은행은 지점 내 키오스크 화면을 통해 고객을 응대하는 AI 뱅커를 개발해 연내 지점 배포를 목표로 삼았다. 우리은행은 디지털 휴먼 개발을 위해 관련 업체와 협약을 체결한 바 있다.

하지만 AI 컨시어지 확대를 위한 국내 은행들의 노력에도 불구하고 한계점 또한 존재한다고 지적했다. 특히 국내 챗봇 이용자들 중 상당수가 서비스 이용 과정에서 다양한 불편함을 토로했다고 꼬집었다.

이들이 언급한 주요 불편 사항은 'AI 학습이 충분히 이뤄지지 않아 정보가 한정적이거나 정확한 답변을 얻기 어렵다', '고객 요청에 수동적으로만 대응한다', '고객 정보를 기반으로 재정 사항을 분석하거나 조언을 제시하는 등 능동적인 형태의 개인화 서비스 부족' 등이 있었다.

또한, 미국, 캐나다 등 해외에서는 중소기업 지원, 주택담보대출 등 전문 영역에서 심도 있는 상담 제공, 기업 설립 및 관리에 필요한 정보 제공 등 디지털 휴먼을 다양한 형태로 활용하는 데 비해, 국내는 점포 방문 고객 응대용으로만 계획한다는 점도 개선할 필요가 있다고 지적했다.

심 연구원은 "국내 금융사들이 해외 사례를 적극 참고해 챗봇의 업무 해결 정확도를 높이고, 보다 적극적으로 고객의 재정관리를 돕는 서비스를 제공해야 한다"라고 주장했다.

그러면서 "단, 금융사들은 AI 컨시어지의 급격한 확대가 은행 내부적으로 대량 인력 감축 등 구조조정 부담을 가중할 수 있다는 점을 잊어서는 안 된다"며 "이를 감안한 직원 교육, 효과적인 인력 재배치 방안 등에 대한 논의가 병행될 필요가 있다"라고 당부했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자] 


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