"홍콩H지수 ELS 사태로 고객 불신 커…자산관리서비스 패러다임 전환할 때"
우리은행이 '완전판매 100%'를 달성해 고객들이 믿고 자산을 맡길 수 있는 은행으로 거듭나겠다는 포부를 밝혔다.
7일 우리은행은 서울 중구 회현동 본점에서 '우리은행, 믿고 맡길 수 있는 자산관리 전문은행 도약'을 주제로 기자 간담회를 개최했다.
이날 간담회에서 우리은행은 고객에게 드리는 자산관리 6대 다짐을 발표했다. 최근 홍콩H지수 ELS로 인해 금융권에 대한 고객들의 불신이 매우 큰 만큼, 우리은행은 자산관리서비스 패러다임을 대전환해야만 생존할 수 있다고 보고, 이를 마련했다.
세부적으로 우리은행은 불완전판매·상품설명 미비·수익률 보장 등 불건전 영업을 펼친 PB(Private Banker)에 대해서는 무관용 원칙을 적용해 즉시 자격을 박탈하고, 손실 발생 시에는 이에 대한 책임도 따질 것이라고 강조했다.
또, 고난도 상품 가입 후 3일 후까지 고객의 가입 의사를 재확인하는 프로세스를 도입하기로 했다. 상품 가입 후에는 고객에게 투자유의 동영상 숏폼을 발송해 상품설명과 가입 의사 여부 확인 절차를 재차 진행함으로써 완전판매 영업문화를 정착시킨다는 방침이다.
우리은행은 고객 자산관리 기준을 기존의 '상품판매 중심'에서 '고객 중심'으로 전환함과 동시에 자산관리영업의 최우선 원칙으로 삼았다.
구체적으로 안정형·중립형·공격형 등 고객 투자성향과 상품별 위험등급을 연계한 자산배분전략 모델의 개발, 고객별 예금·채권·펀드·파생결합증권 등을 조합한 맞춤형 투자상품 포트폴리오 제공 등을 통해 고객 신뢰 회복에 나선다.
앞서 우리은행은 AI 기반 시장예측 시스템을 도입했고, 자체 개발한 투자상품 평가모델 WISE(Woori Investment-Product Scoring Entity)를 개발·운영 중이다. 올해는 자체 IT 역량을 집중해 WISE 모델을 업그레이드하고 평가 대상을 투자상품 전체로 확대해 고객에게 더 많은 선택권을 부여하기로 했다.
부동산, 투자전략 등 고객들의 다양한 니즈를 충족시켜주기 위해 우리은행은 자산관리드림팀을 꾸렸다. 우리은행에는 최근 영입한 부동산 전문가 함영진 (전 직방 빅데이터랩장) 부동산리서치랩장을 비롯해 투자전략, 재테크, 세무 등 다수의 전문가들이 포진해있다.
우리은행은 자산관리드림팀을 필두로 고객에 대한 1:1 맞춤형 컨설팅 제공과 더불어 불특정 다수 고객 대상 강연, 언론 기고, 방송 출연, 유튜브 콘텐츠 등 다양한 채널에서 고객 소통을 더욱 강화하기로 했다.
이와 더불어 영업현장 PB인력들의 역량 강화 노력도 지속 병행한다. 우리은행은 자체 PB 선발·육성 프로그램인 CDP(Career Development Program, 경력개발계획)을 운영 중이다. 우리은행은 해당 프로그램을 활용해 고객 자산 증식에 기여할 수 있는 '은행권 스타급 PB'를 자체 배출한다는 방침이다.
우리은행은 고액자산가를 위한 전용 특화 영업점 브랜드 '투체어스(Two Chairs W)'를 확대키로 했다. 투체어스는 영업현장에서 검증된 마스터급 PB지점장을 고객 접점에 전진 배치해 원스톱으로 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하는 것이 특징이다.
지난해 7월 투체어스W 청담과 대치를 시작으로 올 1월에는 투체어스 부산이 개점했다. 우리은행은 2026년까지 반포 강북 등 주요 거점에 투체어스W를 20개까지 늘릴 예정이다.
우리은행은 시간과 장소, 대상에 구애받지 않고 3W(Whenever, Wherever, Whatever) 고객케어 서비스를 제공할 수 있도록, 영업현장과 본부가 유기적으로 협업할 것이라고 설명했다.
이미 올 초부터 PB지점장 17명 등 마케팅 유닛(Unit)과 상품·컨설팅 등 영업지원을 담당하는 본부조직이 결합해 WAW(Woori Active Wealth-management)라는 특별영업팀을 가동하고 있다.
우리은행은 경제전망·재테크·부동산 등으로 국한됐던 전통적인 자산관리 컨설팅 영역을 해외투자, 가업승계 등 다양한 영역까지 확대한다. 이는 급변하는 글로벌 투자환경, 각종 규제·세제 변화 등에 적시에 대응하고자 하기 위함이다.
시황, 상품 소개에만 그쳤던 기존 자산관리 세미나도 '우리 고객님 자산 관리 동행 세미나'로 거듭난다. 해당 세미나에서는 교육, 은퇴, 미술 등 고객 라이프 스타일에 맞춘 주제까지 범위가 확장된다. 우리은행은 이를 통해 고객의 니즈를 파악하고 솔루션을 제시하고자 한다.
자산관리그룹 송현주 부행장은 "우리은행 자산관리영업 비전처럼 고객이 은행을 믿고 맡길 수 있어야 한다"며 "신뢰라는 바탕이 있어야만 거래로 이어질 수 있다는 단순한 진리를 반드시 증명해 보이고 자산관리 전문은행으로 도약하겠다"고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
