금융감독원은 지난해 금융민원, 금융상담 및 상속인 조회건수가 72만6천61건으로 2022년(72만590건) 대비 0.8% 증가했다고 22일 밝혔다.

항목별로 금융민원은 9만3천842건으로 전년(8만7천113건) 대비 7.7%(6천729건) 증가했다. 이 중 분쟁민원은 3만5천595건으로 전년(3만6천508건) 대비 2.5%(913건) 감소했다.

금융상담 건수는 34만9천190건으로 전년(36만6천217건) 대비 4.6%(1만7천27건) 감소했다. 특히 보이스피싱 관련 신고·상담이 1만4천340건 줄었는데 금감원은 보이스피싱 관련 피해사례 안내 등 피해예방 활동을 강화한데 주로 기인한다고 분석했다.

상속인 조회 건수는 28만3천29건으로 전년(26만7천260건) 대비 5.9%(1만5천769건) 증가했다. 금감원은 접수처, 조회범위 등의 확대 및 홍보 강화로 상속인 조회 서비스 이용 추세가 지속적으로 증가하고 있음을 확인했다고 설명했다.

금융권역별 민원은 은행, 중소서민, 손해보험 민원이 전년 대비 증가했으나, 생명보험, 금융투자 민원은 감소했다. 권역별 비중은 보험이 53.0%(손보 38.6%, 생보 14.4%)으로 가장 컸고 중소서민 21.9%, 은행 16.7%, 금융투자 8.4% 순으로 뒤따랐다.

세부적으로 은행 민원은 전년 대비 43.8%(4천776건) 증가한 1만5천680건이 접수됐다. 유형별 비중은 여신이 49.4%로 가장 컸고, 다음으로는 보이스피싱(9.6%), 예적금(8.9%), 신용카드(4.2%), 방카슈랑스·펀드(2.6%) 순이다.

특히, 아파트 중도금 대출 관련 높은 가산금리 책정에 대한 불만으로 관련 민원이 2천343건 증가했고, 신규대출·만기연장 등 여신취급 관련 민원도 1천270건 증가한 것이 두드러졌다.

중소서민 민원은 전년 대비 30.6%(4천810건) 증가한 2만514건이 접수됐다. 업종별 비중은 신용카드사가 45.4%로 가장 큰 비중을 보였고, 그 뒤로는 신용정보사(12.6%), 대부업자(12.0%), 신협(9.6%), 저축은행(8.5%) 순으로 이어졌다.

세부적으로 신용카드는 분할결제 제한 관련 민원, 신용정보사는 부당채권 추심 관련 민원, 저축은행은 대출금리·여신취급 관련 민원이 늘어나면서 전년 대비 민원이 각각 38.7%(2천603건), 46.8%(821건), 41.4%(508건) 증가했다.

생명보험 민원은 전년 대비 19.1%(3천204건) 감소한 1만3천529건이 접수됐다. 유형별 비중은 보험모집(42.3%), 보험금 산정 및 지급(21.8%), 면부책 결정(13.6%), 계약 성립 및 해지(6.2%) 순이다.

보험모집 민원이 인구구조 변화에 따른 신계약 건수 감소 등으로 인해 전년 대비 2천983건 감소했을 뿐 아니라 대부분 유형에서 민원이 감소했다. 단, 계약 성립 및 해지 유형은 전년 대비 200건 증가했다.

손해보험 민원은 전년 대비 3.1%(1천81건) 증가한 3만6천238건이 접수됐다. 유형별 비중은 보험금 산정 및 지급(53.8%), 면부책 결정(10.4%), 계약 성립 및 해지(7.3%) 등 순이다.

계약 성립 및 해지, 고지 및 통지의무 위반 유형이 전년 대비 각각 268건, 132건 증가한 반면, 면부책 결정, 보험금 산정 및 지급 유형은 전년 대비 각각 288건, 223건 감소했다.

금융투자 민원은 전년 대비 8.5%(734건) 감소한 7천881건이 접수됐다. 분야별 비중은 증권 (65.1%), 투자자문(19.4%), 부동산 신탁(12.1%), 자산운용(3.0%), 선물(0.4%) 순이다.

투자자문 분야 민원이 전년 대비 1천302건 감소했으나 부동산 신탁 및 자산운용 분야 민원은 전년 대비 각각 449건, 84건 증가했다. 금감원은 주식 리딩방 등 불법 유사투자자문에 대한 피해사례 안내 및 단속 강화로 투자자문 분야 민원이 줄어들었다고 설명했다.

금감원이 지난해 전체 민원 중 연령 정보가 입력된 6만5천514건(전체 민원 중 69.8%)을 분석한 결과, 연령대별 인구 10만명당 연간 환산 민원건수의 평균은 151.2건이다.

경제활동이 활발한 30대와 40대의 환산 민원건수가 각각 286건 223.8건을 기록했고, 50대(143.1건), 20대(112.4건), 60대(99.0RJS) 순으로 뒤를 이었다. 권역별로는 은행, 중소서민, 보험 권역에서 30대가 가장 많았고, 금융투자 권역에서는 40대가 최다를 차지했다.

금감원에 접수된 민원 중 상품설명 불충분, 과장 광고, 부당 권유 등 불완전판매 민원 유형을 분석한 결과, 환산 민원건수 기준 30대(27.8건), 40대(17.3건), 20대(13.3건), 50대(12.1건) 순으로 집계됐다.

상대적으로 30대와 40대의 환산 민원건수가 보험 권역에서 많았던 반면, 50대와 60대의 환산 민원건수는 은행, 중소서민, 금융투자 권역에서 많았다. 20대의는 보험 권역의 불완전판매 환산 민원건수가 13.1건(생보 12,0, 손보 1.1)으로 타 권역 대비 상대적으로 큰 수치를 기록했다.

금감원이 지난해 처리한 민원은 9만7천98건으로 전년(8만7천450건) 대비 11.0%(9천648건) 증가했다. 일반민원은 전년(5만2천764건) 대비 10.4%(5천486건) 증가한 5만8천250건을 처리했고, 분쟁민원은 전년(3만4천686건) 대비 12.0%(4천162건) 증가한 3만8천848건을 처리했다.

민원 처리기간은 48.2일로 전년(49.3일) 대비 1.1일 단축됐고 민원 수용률은 36.6%로 전년(33.5%) 대비 3.1%p 증가했다. 일반민원 수용률은 33.1%로 전년(29.5%) 대비 3.6%p 증가했고, 분쟁민원 수용률은 41.6%로 전년(39.2%) 대비 2.4%p 증가했다/

향후 금감원은 업무혁신 로드맵 'FSS, the F.A.S.T' 프로젝트에서 분석한 주요 분쟁 결과를 금융소비자에게 지속적으로 제공한다는 방침이다. 아울 유형별 집중처리, 현장 방문조사 등 효율적인 분쟁민원 처리 노력도 이어가고, 대출 이용 관련 소비자 유의사항 안내도 강화할 예정이다. [파이낸셜신문=임영빈 기자] 

2023년 금융민원 및 금융상담 등 현황 (단위 : 건, %)