▲ <자료: 금융감독원>

금융당국과 보험업계의 올해 운영 키워드가 ‘소비자 보호’에 초점이 맞춰졌다. 해마다 금융 소비자의 민원이 늘어나고 새 정부의 금융부문 정책도 소비자 보호에 역량이 집중됨에 따라 당국과 업계가 이에 보조를 맞추기로 결정한 것이다. 이에 따라 그 근거가 될 수 있는 모범규준이 금융당국과 업계차원에서 새롭게 마련된다.

21일 금융위원회‧금융감독원, 생명보험협회에 따르면 금감원이 올해 금융소비자의 보호기능을 한층 강화키 위해 모범 규준을 지난 2006년 이후 7년 만에 대폭 손질할 것으로 알려졌다.

금융당국은 지난 2006년 소비자보호 관련 모범규준을 마련했다. 당시 금감원은 은행연합회, 생명보험 및 손해보험협회 등 금융권 협회들과 태스크포스를 조직해 ‘소비자 불만’을 예방하고 사후 신속한 구제를 위한 것이다.

그러나 금융권의 잇단 비리로 소비자 보호의 트렌드가 바뀌고 있지만 금융회사들은 구체적인 실천 방안을 마련하지 못하고 있는 상황이다.

금융감독원에 따르면 지난해 1~9월 금융감독원에 접수된 소비자 상담 및 민원 건수는 42만3190건으로 전년 동기대비 11.9%나 증가한 것으로 파악됐다.

특히 지난해의 경우 금융회사 콜센터에 접수된 불만 건수는 보이스 피싱, 저금리 상담 등 전년 보다 9.3% 늘어났다.

금융사와 분쟁 또는 조정이 필요한 사안을 정식 접수한 경우도 지난해 보다 19%나 급증해 금융소비자의 불만 강도가 전년 보다 더 높아진 것으로 나타났다.

분야별로는 은행ㆍ저축은행ㆍ카드 부문에서 대출금리 조정요청이나 채권추심 불만 등 여신 관련이 작년보다 35.3%나 크게 늘어났다.

또 저축은행 후순위채 불완전판매(31.1%), 카드사의 연회비 부당청구(32.3%) 등도 각각 30% 이상의 높은 증가세를 보였다. 보험 부문은 보험금 산정 및 지급 관련이 60.2%, 납입 보험료 환급요청(40.5%) 등의 민원이 크게 증가해 전체 업권 가운데 가장 높은 증가세(21.2%)를 보였다.

금감원 관계자는 “실물경기 둔화 지속에 따른 가계의 채무상환 능력 저하로 불법채권 추심 등 여신관련 민원이 지속적으로 증가하고 있다”며 “특히 경기가 나빠지면서 햇살론, 새희망홀씨 등 서민금융 관련 대출 기피·거절에 대한 불만도 꾸준히 발생하고 있다”고 밝혔다.

금융당국은 이에 따라 최근 모범규준 마련을 위해 검토 작업에 착수했으며 특히 ‘소비자보호 조직 강화’가 새 모범규준의 뼈대로 알려졌다. 금융당국은 적정 인원수와 조직 구성원의 역할을 비롯해 소비자보호에 대한 금융회사 임직원의 자세 등에 대해서도 모범 규준에 담을 예정이다.

더불어 대출모집인 규제 등 소비자보호의 사각지대로 지적됐던 분야도 모범규준을 통해 보완될 전망이다.

생명보험협회도 새 정부 출범에 맞춰 자체적으로 보험소비자 보호를 위한 모범 규준을 제정키로 결정을 본 것으로 알려졌다.

김규복 생보협회 회장은 지난 17일 “올해는 협회와 생보업계가 공동으로 소비자보호를 위해 총력을 기울일 예정”이라며 “지속적으로 필요한 과제 발굴 및 개선책을 마련해 나갈 계획”이라고 강조했다.

생보업계는 이에 따라 금융권 최초로 모집단계, 유지단계, 지급단계 등 보험모집 단계별로 소비자보호 방안을 담은 ‘생보업계 자율적 민원감소 모범규준’을 마련해 이르면 2월부터 시행에 들어갈 계획이다.

더불어 소비자보호 부서를 대표이사 직속으로 두는 등 소비자 전담부서의 권한 강화, 암보험 및 실손의료보험 등 수요자 중심의 보험상품 개발, 보험금지급 전담 콜센터 운영, 보험금 지급기일 단축 등 보험금 지급청구시 편의성을 제고할 계획이다.

김규복 회장은 “최근 저금리 기조 심화로 생보업계의 경영여건이 어려워질 전망이지만 어려울 때 일수록 ‘소비자 보호’에 역량을 집중해 중장기 성장의 활로를 모색할 방침”이라고 밝혔다.

▲ <자료: 생명보험협회>