아이폰을 사용하는 소비자들이 제기하는 민원에 대해 애플이 제대로 된 조치나 보상 없이 ‘리퍼폰 교체’로 일관하고 있어 소비자들의 불만이 커지고 있다.

또한 문제를 처리하는 과정에서 전문 상담사에 의한 정보 안내가 부실하게 이뤄지는 등 성의 없는 대응 또한 도마에 올랐다.

경기도 구리에 사는 아이폰6S 사용자 강 모 씨는 작년 10월부터 휴대전화가 원격조종을 받는 것처럼 보일 정도로 멋대로 작동돼 애플 측에 지속적으로 항의하고 조치를 요구했지만 아직까지 제대로 된 조치를 받지 못했다.

강 씨에 따르면 지난해 10월 15일부터 SK와 롯데카드로부터 오는 전화나 문자가 수신이 되지 않는 증세가 나타났다. 해당 번호를 스팸번호로 등록하지도 않은 상태였다.

이와 함께 단말기를 조작하고 있지 않은 상태임에도 단말기 앱이 저절로 구동되는가 하면 인터넷 카페에 자동으로 글을 남기는 등 마치 누군가가 단말기를 원격조종하는 것처럼 보일 정도로 이상한 현상이 발생했다.

이에 강 씨는 애플센터를 찾았지만, 단말기 오작동에 대한 특별한 원인을 찾지 못했고, “수신 문제니까 SK텔레콤으로 가보라”는 답변만 받았다.

SK텔레콤에서도 문제를 해결할 수는 없었다. 아예 단말기를 초기화하는 방법도 수차례 시도했지만, 문제는 여전했다. 초기화를 하면 아이폰 운영체제인 iOS의 버전이 낮아지는 등 또 다른 이상 증세가 나타나기도 했다.

계속 문제가 해결되지 않자 11월 11일 강 씨는 리퍼폰으로 단말기 교체를 받는다. 이후 강 씨는 12월 11일까지 3번이나 리퍼폰으로 단말기를 교체 받았고, 지난해 말까지 해서 총 5번이나 리퍼를 받게 된다. 리퍼폰으로 단말기를 교체했지만, 이상 증세는 사라지지 않고 오히려 다른 문제들이 더 발생했기 때문이다.

리퍼는 애플의 ‘리퍼비쉬(Refurbished) 정책’을 간략하게 이르는 말로, 기기 이상으로 A/S가 접수된 제품을 동일한 사양의 중고폰으로 교체해주는 것을 말한다.

‘리퍼비쉬 정책’은 제조사 입장에서 봤을 때 중고 제품으로 상품 가치가 떨어진 악성 재고를 처리할 수 있는 좋은 수단으로 평가된다. 그냥 버리면 제조사는 판매비용 손실에 폐기비용까지 떠안아야 한다.

리퍼를 받았음에도 불구하고 이상 증세가 사라지지 않고 강 씨의 항의가 계속되자 12월 1일 애플 전문 상담사는 “해외 전문 엔지니어팀에 보내보자”고 제안했다. 그러나 전문 상담사는 이상하게도 “로그 파일은 필요 없다. 신청접수와 내용만으로도 충분하다”며 로그파일을 수령하지 않았다.

게다가 4~5일이면 답이 온다는 해외 엔지니어링팀의 답변은 1주일이 넘도록 오지 않았다. 이에 강 씨는 12월 8일 새 단말기로 교체를 해주거나 환불을 해달라고 요구했다.

하지만 애플은 “첫 번째에서 두 번째 리퍼폰으로 교체가 이뤄지는 과정이 ‘예외 진행’으로 처리됐기 때문에 환불이나 새 단말기 교체는 어렵다”는 답변을 내놨다.

‘예외 진행’이란 원칙적으로는 되지 않지만 문제 해결을 위해 예외적으로 처리되는 조치를 말하는 것으로 보인다. ‘예외 진행’에 대한 정확한 개념에 대해 애플 코리아 측에 질문했지만, 애플은 이에 대한 답변을 거부했다.

당시 전문 상담사는 “단말기에서 발생한 이슈(이상 증세)가 너무 많아서 해결이 불가능해 이같이 조치했다”고 말했다. 강 씨는 이같은 처리 과정에 대한 안내를 전혀 받지 못 했다고 주장했다.

상담사는 또 해외 엔지니어링팀의 답변이 12월 15일에 도착했음에도 불구하고 나흘이나 지난 19일에 강 씨에게 안내했다. 강 씨의 보증기간은 17일까지였고, 해외 엔지니어링팀의 답은 “이런 현상이 발생할 이 없다. 로그파일을 보내라”였다.

이후 강 씨는 로그파일을 첨부해서 다시 해외 엔지니어링팀에 원인 파악을 의뢰했는데, 답변은 무려 3개월 뒤인 3월에 도착했다. “초기화 해라”였다. 그동안 수차례 초기화를 통한 문제 해결을 시도한 데 대한 본사의 답변이라고 하기에는 성의를 전혀 찾아볼 수 없는 답변이다.

문제는 여기서 끝나지 않았다. 강 씨의 보증기간이 지나자 상담사는 말을 바꿔 문제 해결을 위한 조치에 소극적인 자세로 일관했다.

그는 “보증기간이 끝나자 전문 상담사가 ‘자잘한 문제니 그냥 참고 사용해라’, ‘지금까지의 조치에는 문제가 없었다’는 식으로 나왔다”며 “일, 이만원짜리 기계도 아니고 백만원 가까이 하는 기계에서 이런 많은 이상 현상이 발생하는 데 그냥 쓰라는 것이 말이 되느냐‘고 울분을 토했다.

이어 “이 문제 때문에 스트레스를 너무 많아서 구토와 위염, 공항장애까지 생겼다”고 주장했다.

이와 같이 애플이 소비자의 민원에 대해 제대로 된 조치를 내놓지 않고 책임을 회피하는 모습을 보인 것은 한 두 번이 아니다. 2012년 오원국 씨의 사례가 대표적이다.

오 씨는 2012년 12월 아이폰5를 할부로 구매했는데, 배터리에서 이상 현상이 발생돼 A/S를 의뢰했다. 의뢰 5일 후 애플은 수리가 불가하다는 답변과 함께 34만원을 지불하고 리퍼 제품을 받아가라고 했다.

이에 동의할 수 없었던 오 씨는 리퍼 제품 대신 사용하던 제품 반환을 요구했지만, 애플은 정책상 수리 접수된 제품은 돌려줄 수 없다며 반환을 거부했다.

자신의 휴대전화 단말기를 몇 달째 돌려받지 못하자 오 씨는 국민신문고, 한국소비자원 등에 민원을 냈고 애플 코리아를 상대로 손해배상 소송을 내기에 이른다. 그리고 작년 12월 1심 재판부는 휴대전화 구입비, 정신적 피해, 저장된 자료를 돌려주지 않은 대가로 총 152만7,000원을 오 씨에게 돌려주라며 애플 코리아 패소 판결을 내렸다.

국내 소비자들에 대해 애플의 이처럼 ‘배 째라’식으로 나오는 데는 애플이 정식 서비스센터를 국내에서 운영하고 있지 않은 탓으로 볼 수 있다.

길거리를 지나다보면 어렵지 않게 애플 전문 판매점이나 A/S 센터를 찾아볼 수 있지만, 이들은 애플 코리아의 의뢰를 받아 서비스를 대행하고 있을 뿐이다.

애플은 자사의 공식 서비스센터를 ‘애플 스토어’라는 이름으로 운영하는데, 현재 애플 스토어가 운영되고 있는 국가는 총 15개 국가 뿐이고 여기에 한국은 포함돼 있지 않다.

이번 문제 역시 애플 코리아는 “공식 답변은 불가하다”는 반응 외에는 그 어떤 답변도 내놓지 않았다.