옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야 글로벌 기업 제네시스가 28일 기자간담회를 통해 초 개인화 시대의 고객 경험을 돕는 ‘제네시스 클라우드’를 기반으로 한국 시장 공략을 강화하겠다고 밝혔다.
토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “오늘날의 고객들은 자신이 구매할 제품과 관련된 구매 방법, 구매 시기 모두를 매우 까다롭게 결정한다”며 “그들이 쇼핑하는 방법, 운동하는 방법, 친구 및 가족과 의사 소통하는 방법과 성향은 모두 제각기 다르다. 이렇게 각기 다른 성향을 가진 고객들은 모든 기업과의 인터랙션에서 자신에게 맞는 개인화된 경험을 제공받기를 기대한다”고 말했다.
이어 “디지털 기술이 빠른 속도로 발전하면서 고객의 요구는 더욱 다양해지고 있다. 전세계 기업들은 디지털 친화적인 오늘날 고객의 만족도를 적극적으로 높이고자 혁신 방법을 모색 중에 있다”며 “기업들은 문자, 웹 채팅, 메시징 앱, 음성과 같은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고 각 개인에 맞춤화된 서비스를 제공해야 한다는 것을 인지하고 있다”고 덧붙였다.
제네시스에 따르면 고객과의 인터랙션을 통한 데이터는 효과적이고 강력한 인사이트를 얻을 수 있게 도와준다. 고객의 데이터를 관리하는 동시에 인사이트를 얻게 하는 유일한 방법은 클라우드로 전환해 인공지능(AI), 머신 러닝, 자동화 등의 차세대 기술을 활용하는 것이다.
제네시스는 소비자의 기호에 맞춘 다양한 광고와 구매 이력을 바탕으로 맞춤 구성된 소식을 받아 보는 것은 이제 매우 흔한 일이 됐다며 실제로 고객은 이미 경험한 개인화를 훨씬 뛰어넘는 수준의 경험으로 기업에서 먼저 고객이 원하는 바를 알아채고 제공할 수 있는 차별화되고 개인화된 경험을 원하는 것으로 나타났다고 전했다.
토니 베이츠 CEO는 “제네시스는 클라우드 플랫폼을 통해 방대한 양의 인터랙션 데이터를 관리하며 CX(Customer Experience) 관련 경쟁 기업이 따라올 수 없는 혁신적인 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있다”며 “차세대 기술이 등장함에 따라 우리는 중요한 순간에 서 있다. 우리는 이와 비슷한 커다란 혁신을 앞서 두 번 맞이한 바 있다. 첫 번째는 인터넷의 등장으로 우리가 서로 소통하고 정보에 접근하는 방법이 완전히 변화된 것이며 두 번째는 커뮤니케이션의 민주화를 불러온 스카이프(Skype) 등의 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)의 등장이다. 지금 우리는 세 번째 중대한 혁신의 정점에 서 있다. 이 혁신은 데이터를 기반으로 고객 개개인마다 깊이 이해하고 이들을 주인공으로 만드는 것이 핵심이다. 이는 바로 ‘초 개인화된 고객 경험’”이라고 강조했다.
이어 그는 “제네시스는 지난 수십 년간 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 업계를 이끌어온 리더로서 고객 경험의 새로운 지평을 성공적으로 열어 왔다. 초 개인화 시대를 맞이한 현재의 모든 출발점과 1순위는 바로 ‘고객’이며 제네시스보다 더 나은 환경에서 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있는 회사는 없다고 확신한다”고 말했다.
제네시스는 올 상반기 자사 신규 고객의 70%가 제네시스 클라우드 서비스를 채택했다고 강조했다.
제네시스의 차세대 고객 경험 플랫폼인 제네시스 클라우드에 대한 높은 수요는 제네시스의 빠른 성장을 주도하는 동력으로 알버타 모터 협회(Alberta Motor Association), JPI미디어(JPIMedia), 키위닷컴(Kiwi.com), 로웰 그룹(Lowell Group), 웨스턴 거버너스 대학교(Western Governors University) 및 월풀(Whirlpool Corporation) 등 전세계 다양한 규모의 기업들이 자사의 탄력성, 보안 및 빠른 혁신을 위해 제네시스 클라우드를 활용하고 있다는 것이다.
토니 베이츠 CEO는 “제네시스 클라우드의 1700여 고객을 바탕으로 방대한 인터랙션을 통해 정교한 모델을 만들 수 있다. 또 AI와 머신러닝, 데이터 과학을 사용해 고객이 무슨 이유로 특정 채널을 선호하는지 분석한다. 분석 내용을 제네시스 고객사에 실시간으로 맞춤형으로 제공하는 것이 가능하다”고 설명했다.
회사측에 따르면 제네시스 클라우드의 수익은 전년 대비 70% 증가했으며 매출은 지속적인 상승세를 보이며 지난해 2분기 대비 112% 성장했다.
제네시스 클라우드 플랫폼의 발전 및 성장세는 제네시스 퓨어클라우드를 포함하는 SaaS 제품군 전체로 확장되고 있다. 특히 퓨어클라우드는 2015년 출시 이후 매년 세자릿수 수익 성장 기록을 이어나가고 있다. 2019년 상반기 기준 퓨어클라우드의 수익은 전년 대비 110% 가까이 증가했다.
토니 베이츠 CEO는 한국 시장에 대해 “한국에서 기업 디지털 트랜스포메이션 및 고객 개인화 경험 강화 추세에 발맞춰 연평균 30% 성장을 거두고 있다”며 “제네시스 클라우드 출시 이후 이 부분만 20배에 달하는 성장을 달성했다”고 밝혔다.
이어 그는 “한국의 경우 전세계 소비자 중 높은 기대수준과 까다로운 기준을 가지고 있다. 한국 고객사와 파트너와 만나면 그들은 차별화된 맞춤 서비스를 원한다는 사실을 알게 된다. 즉 디지털 트랜스포메이션에 준비가 돼 있는 시장”이라고 언급했다.
제네시스는 1만1000여개 고객의 클라우드 전환을 제공하면서 초개인화 경험 제공을 극대화하는 데 총력을 기울이고 있다. 이에 제네시스는 클라우드 혁신에 개발인력을 집중하고 있는데 연평균 2억5000만달러 규모를 R&D에 투자를 하고 있다.
토니 베이츠 CEO는 실제 고객 사례도 소개했는데 그 대표적인 사례가 차세대시스템 ‘더 K 프로젝트’를 수행중인 KB국민은행이다.
KB국민은행은 제네시스 플랫폼으로 콜센터 인프라를 업그레이드했다. 제네시스 플랫폼을 사용해 디지털 및 음성 채널의 모든 고객 상호작용 데이터를 통합해 원활한 옴니 채널 서비스를 제공하고 있다.
특히 KB국민은행은 고객 여정 데이터를 통합해 마케팅 허브를 통해 마케팅 서비스를 개인화 할 수 있는 시스템을 구축했다. [파이낸셜신문=이광재 기자 ]
