금융소비자보호법 시행 후 이뤄진 첫 번째 금융소비자보호 실태평가에서 우리은행, DB손해보험, 미래에셋증권, 우리카드 4개사가 '양호' 등급을 받았다.
21일 금융감독원은 '2023년 금융소비자보호 실태평가'를 통해 이같이 밝혔다. '보통' 등급을 받은 금융회사는 18곳이고, '미흡' 등급을 받은 금융회사는 없었다. 금감원은 금소법 안착, 금융회사의 개선 노력 등이 어우러져 이같은 결과가 도출됐다고 분석했다.
금융소비자보호 실태평가항목은 계량 및 비계량 두 부문으로 구성됐다. 계량부문은 30% 비중으로 민원건수·민원증감률 등 민원·소송 관련 사항 및 금융사고·휴면재산 찾아주기 등 2개 항목을 평가한다. 비계량부문은 70% 비중으로 소비자보호 내부통제체계 구축, 금융상품 개발·판매·판매후 준수절차와 임직원교육 및 성과보상체계 운영, 소비자 정보제공·취약계층 보호 등 6개 항목을 평가한다.
금감원은 최근 3년(2020년 1월 1일~2022년 12월 31일) 중 금감원에 제기된 민원, 금융회사의 소비자보호체계 구축·운영 실태 등을 평가했다. 또, 금융회사가 제출한 기초자료로 서면평가를 실시하고 추가확인 및 면담 등이 필요한 항목 위주로 현장평가도 병행했다.
부문별 평가에서 푸본현대생명이 유일하게 계량부문 '우수' 등급을 획득했다. 다음으로 19개 금융회사가 '양호' 등급을 받았고, 메리츠화재와 롯데손해보험이 '보통' 등급을 획득했다.
금감원은 지난해 일부 대형사들이 사모펀드, 기업공개(IPO) 관련 전산장애 등에 따른 민원급증으로 계량부문에서 보통 등급을 받았으나, 올해는 대형사의 민원건수가 많지 않아 대부분 양호 등급을 받았고, 소형사들도 민원건수가 적어 예년과 유사 수준으로 양호 등급을 받았다고 설명했다.
비계량부문에서 '양호' 등급을 받은 농협은행, DB손보, 미래에셋증권, 우리카드 4개사의 경우, 내규준수 여부를 점검하고 사전협의 제도, 소비자보호 성과지표 체계 등을 양호하게 마련·운영 중인 것으로 나타났다.
17개사는 '보통' 등급을 받았고, 하나캐피탈이 '미흡' 등급을 받았다. 금감원은 하나캐피탈에 대해 "소비자보호 연간계획 수립·이행 및 내부통제기준 준수여부 점검이 미흡하고, 성과평가 체계에 소비자보호 지표를 포함하지 않는 등 상당 수준의 개선이 필요하다"고 지적했다.
업권별로 은행업권은 금융상품 개발 및 판매단계시 준수절차 항목 등 대부분 항목에서 타 업권 대비 양호한 수준으로 운영되고 있었다. 보험업권은 생보업권의 민원건수가 2년 연속 감소했으나, 손보업권은 실손보험금 관련 민원 등이 크게 증가해 계량부문에서 전체 업권 중 가장 저조한 평가를 받았다.
증권업권은 지난해 계량부문에서 IPO 전산장애 등에 따른 민원 급증으로 대부분 ‘보통’ 등급을 받았으나, 올해는 유사사례가 발생하지 않아 양호한 수준으로 평가가 이뤄졌다. 카드·여권 및 저축은행 업권은 회사 규모가 크지 않아 소비자보호에 대한 조직·인력이 적어 타 업권 대비 소비자보호 체계 등이 다소 미흡한 수준인 것으로 드러났다.
금감원은 이번 실태평가 결과를 평가대상회사 및 업권별 협회에 통보해 홈페이지에 게시토록 할 예정이다.
하나캐피탈에 대해서는 경영진 면담을 실시해 개선계획을 조속히 마련·이행하도록 지도하고, 비계량항목 중 일부 항목 '미흡' 등급을 받은 7개사(교보생명, 메리츠화재, 하나캐피탈, 하나증권, 애큐온저축은행, 웰컴저축은행, KB저축은행)에 대해서는 자체 개선계획을 제출받아 이행여부를 확인할 계획이다.
아울러 금융회사가 소비자보호체계를 자율적으로 개선할 수 있도록 설명회를 개최해 이번 평가에서 확인된 우수·미흡 사례를 공유키로 했다.
금감원은 대부분 금융회사가 기본적인 소비자보호 체계를 갖췄다며, 향후에는 동 체계의 실질적인 작동 여부를 중점 평가하는 방향으로 금융소비자보호 실태평가를 운영해나간다는 방침이다.
더불어 불완전판매 등으로 민원이 급증한 금융회사에 대해서는 3년 평가주기 실태평가 도래 전이라도 실태평가를 즉시 재실시해 필요시 평가등급을 하향조정하고 미흡사항도 개선하도록 운영해 나갈 예정이다.
한편, 금감원은 소비자보호 체계 개선에 어려움을 겪는 소규모 회사를 지원하기 위해 현장컨설팅 제도를 도입, 올해 2개사에 대해 현장컨설팅을 실시했다고 전했다. 향후에도 실태평가 대상이 아닌 소형사를 중심으로 컨설팅 희망 신청을 받아 지속적으로 현장컨설팅을 실시할 계획이다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
