상담 보이스봇·챗봇, 상담 데이터 저장분석 등 AI기반 서비스를 구독형으로 제공
DX전문기업 LG CNS가 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service) 사업을 본격화하며, 고객상담센터의 DX혁신을 이끈다.
CCaaS에서 컨택센터(CC)는 AI, 클라우드 등 DX기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 말한다. AICC(AI Contact Center)로 불리기도 한다.
LG CNS는 별도의 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다고 8일 밝혔다.
AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요하다는게 LG CNS의 설명이다. 초기 구축비용이 부담될 수 있는 고객의 페인포인트를 해결하기 위해 LG CNS가 구독형 서비스를 새롭게 선보인 것이다.
AICC는 AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇·챗봇, AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스, 상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다.
개인화 마케팅은 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에게 최적의 상품을 추천한다. LG CNS는 이러한 AICC 서비스들을 구독형으로 제공한다.
LG CNS의 AICC에는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등 다양한 AI기술이 접목돼 있다. LG CNS는 DX역량을 기반으로 AI기술을 지속적으로 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해, 고객에게 제공한다는 계획이다.
LG CNS는 AICC의 성장 가능성을 미리 예측하고 사업조직을 구성해 기술과 인력을 확보해왔다. KB금융그룹, 현대자동차의 대형 AICC와 AI챗봇 구축사업을 수행했으며, 지난해에는 우리은행 상담봇 등 사업을 성공적으로 완료하기도 했다.
LG CNS는 고객에게 글로벌 수준의 AICC 서비스를 제공하기 위한 오픈 이노베이션도 적극 추진중이다. 최근 글로벌 컨택센터 솔루션 선두권 기업인 美 제네시스(Genesys)와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결했다.
LG CNS D&A사업부장 박상균 전무는 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것"이라고 강조했다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
