하나은행이 고객 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 개편했다고 25일 밝혔다.
HAI 상담지원봇은 고객과의 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편에서 HAI 상담지원봇에는 상담 내용 실시간 요약과 상담 내용 자동 분류 기능이 신규 추가됐다.
생성형 AI 기술 도입을 통해 고객과의 대화 내용이 실시간으로 요약, 자동 분류된다. 이로써 상담사의 후속 업무 처리 시간이 줄어들게 되면서 상담사들이 더 많은 고객을 대상으로 신속·정확한 응대가 가능해졌다. 또, 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 고객 맞춤형 상품 제안, 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반이 함께 형성됐다.
이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(Company In Company, CIC) 하나금융융합기술원 간 협업의 결과물이다. 하나금융융합기술원이 하나은행에 특화된 요약·분류 모델을 개발해 실제 서비스에 적용한 첫 사례이기도 하다.
추후 하나은행은 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가로 개발하는 등 상담 지원 시스템을 지속적으로 개선해 나갈 예정이다. 이를 통해 고객 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운용 효율을 한층 높여나갈 계획이다.
이호성 하나은행장은 "이번 HAI 상담지원봇 개편은 고객께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과"라며, "앞으로도 하나은행은 변화하는 금융 환경 속에서도 고객의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융 파트너로 함께하겠다"고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
