서비스 신뢰도, 혁신성, 고객 만족도 등 12개 조사 항목 전 부문 최고점
AI 기반 신속, 정확한 서비스로 차별화된 고객 경험 제공
HRM 원격 상담, HASS 제품 진단, 블루패스 서비스 등 지속 도입
삼성전자 서비스센터가 '2026 한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 서비스센터 부문 1위에 선정됐다고 10일 밝혔다. 해당 부문 조사가 처음 시작된 2012년 이후 단 한 번의 예외 없이 15년 연속 1위에 오른 대기록이다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국에서 가장 존경받는 기업'은 혁신 능력, 서비스 품질 등 6대 핵심 가치를 종합적으로 평가해 산업별 1위를 선정하는 제도이다.
삼성전자 제품의 수리 및 사후 서비스를 전담하는 삼성전자서비스는 올해 조사에서 서비스 신뢰도, 서비스 혁신성, 고객 만족 활동, 사회 공헌 등 12개 조사 항목 모두에서 최고 점수를 기록했다.
실제로 신속, 정확한 '사후관리 서비스 품질'은 전자제품 구매 브랜드 선택의 결정적 요인으로 작용하고 있다. 지난해 삼성전자 전자제품 AS를 이용한 후 고객 만족도 설문에 응답한 고객 중 90% 이상이 "차별화된 서비스에 만족하여 향후에도 삼성전자 제품을 선택하겠다"고 응답했다.
삼성전자서비스는 AI에 기반한 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
스마트싱스(SmartThings)를 활용한 'HRM 원격 상담'을 통해 전문 상담사가 제품의 상태를 원격 진단하고 최적의 해결 방안을 안내한다. * HRM(가전제품 원격진단): Home Appliance Remote Management
서비스 엔지니어는 '스마트 진단 프로그램(HASS)'을 활용하여 제품의 상태, 사용 이력 등을 AI 기반으로 진단한 후 신속, 정확한 서비스를 제공하고 있다. * HASS: Home Appliance Smart Service
삼성전자 가전제품 구독 고객은 제품 이상 징후를 AI로 감지해 사전 안내 받는 AI 사전케어 알림, 신속히 서비스를 제공받는 AS패스트트랙, 출장서비스 중 다른 제품을 추가로 무상 점검 받는 하나 더 서비스 등 차별화된 '블루패스' 서비스를 이용할 수도 있다.
전문 엔지니어가 고객 곁으로 찾아가 스마트폰 점검 서비스를 제공하는 휴대폰 방문 서비스, 스마트폰 점검 장비가 설치된 차량을 파견하는 찾아가는 서비스 등도 추진하고 있다.
삼성전자서비스 대표이사 김영호 부사장은 "고객 만족을 위해 최선을 다해온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 더해져 서비스센터 부문 15년 연속 1위에 선정될 수 있었다. 앞으로도 삼성전자 제품에 가치를 더하는 서비스로 보답하겠다"고 말했다.[파이낸셜신문=임권택 기자 ]
