KB손해보험이 지난 5일 서울 강남구 역삼동 본사에서 공식 고객패널인 'KB희망서포터즈' 20기 발대식을 개최했다고 6일 밝혔다.
KB손보는 2012년 KB희망서포터즈 1기를 시작으로 고객의 시각에서 상품과 서비스 전반을 점검하는 고객 참여 프로그램을 운영하고 있다. 지난 14년간 총 970여 건에 달하는 제안 아이디어는 제도 개선과 프로세스 혁신으로 이어지며 고객 중심 경영의 기반을 다져왔다.
이번에 20기로 선발된 8명의 고객패널은 앞으로 4개월간 KB손보의 대(對)고객 서비스를 직접 경험하고, 고객의 관점에서 확인한 개선 필요사항을 제안할 예정이다.
20기 1차 과제는 '은퇴 전환기 고객의 치매·간병 보장 니즈 점검'을 주제로 진행된다. 평균 수명 연장으로 노후기간이 길어지는 가운데 치매와 장기 간병은 고객과 가족 모두에게 가장 큰 부담 요인으로 인식되고 있다. 이에 따라 실제 은퇴 전후 고객이 체감하는 불안과 보장 공백을 면밀히 살펴보고, 실질적인 개선 방안을 도출하는 데 초점을 맞췄다.
20기 고객패널은 치매 진행 단계별(전조-진단-중증-요양) 리스크를 중심으로 비용 부담, 돌봄 공백, 정보 부족 등 현실적 어려움을 조사한다. 아울러 시설급여 및 재가급여 선호도, 정부 지원 제도 인식 수준, 보험료 및 가격 수용성 등을 종합적으로 분석해 상품 및 서비스 개선 방향을 제안할 예정이다.
이외에 고객센터 7개소 및 지역 창구 30개소를 대상으로 고령·취약 고객 관점의 현장 인프라 점검도 병행한다. 접근성과 이용 편의성을 중심으로 개선 요소를 도출함으로써 고객 경험 전반의 완성도를 높일 계획이다.
20기 고객패널은 4월 과제 수행 및 점검 회의를 거쳐 오는 5월 초 최종 개선 의견을 발표할 예정이다.
박미라 KB손보 소비자보호본부장은 "이번 20기 활동은 상품 확대가 목적이 아니라 고객이 노후를 준비하는 과정에서 진정으로 필요로 하는 보장을 확인하는 데 의미가 있다"며, "고객의 목소리를 제도와 서비스에 반영해 차별화된 고객 가치를 지속적으로 제공하겠다"고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
