[AI금융]신한은행 'AI 음성봇’, 삼성화재 ‘AI 계약 심사 시스템’
[AI금융]신한은행 'AI 음성봇’, 삼성화재 ‘AI 계약 심사 시스템’
  • 조경화 기자
  • 승인 2019.10.08 11:29
  • 댓글 0
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신한은행, 인공지능(AI)기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진
삼성화재, 인공지능(AI) 계약 심사 시스템 도입

◇ 신한은행, 인공지능(AI)기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진

사진=신한은행
사진=신한은행

신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 8일부터 시스템 구축을 시작한다고 8일 밝혔다.

이번에 새롭게 도입하는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있으며 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있게 된다.

신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 또한 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

먼저, 고객으로부터 걸려오는 전화상담에 대응하는 ‘인바운드 고객상담’ 업무는 대화형 음성처리 기술을 기반으로 진화한다. ‘AI 음성봇’은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용일 경우 바로 답변을 해준다. 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 바로 전문상담 직원을 연결한다.

이 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들의 대부분이 없어질 것으로 예상된다. 신한은행은 궁극적으로 ‘고객 대기시간 Zero화’를 목표로 하고 있다.

고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 ‘아웃바운드 고객상담’ 업무도 향후‘AI 음성봇’이 90% 이상 수행하게 된다. 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 ‘스마일 콜’, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 ‘AI 음성봇’ 기술이 적용될 예정이다. 또한 ‘예약콜 접수’, ‘챗봇 상담’ 등 고객 접촉 방식을 다양화 시켜 고객 편의성을 한단계 업그레이드시킬 계획이다.

신한은행은 작년부터 ‘챗봇 매니저 팀’을 운영하면서 10만건이 넘는 상담 데이터를 축적해왔으며 ‘AI 음성봇’에 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이다. 그 동안의 챗봇 상담 데이터들을 분석한 결과 질의응답의 정확도는 95%에 이르렀다. 향후 신한은행은 ‘챗봇 매니저 팀’의 업무를 ‘AI 큐레이터’ 영역까지 확대해 고객 상담 데이터를 AI가 활용할 수 있도록 전환하는 등 AI 상담 시스템의 품질을 높여갈 계획이다.

신한은행은 ‘브리지텍·네이버 컨소시엄’과 함께 이번 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’ 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고 네이버는 ‘Clova AI’ 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화한다.

◇ 삼성화재, 인공지능(AI) 계약 심사 시스템 도입

사진=삼성화재
사진=삼성화재

삼성화재가 지난 달부터 보다 빠르고 정확한 보험 가입을 위해 업계 최초로 장기보험에 인공지능(AI) 계약 심사 시스템을 도입했다고 8일 밝혔다.

이번 시스템 도입으로 장기인보험에서는 심사자의 별도 확인 없이 가입 가능한 건이 늘어나 고객 대기 시간이 단축된다.

그리고 장기재물보험에서는 AI 이미지 인식 및 자연어 처리를 통해 빠르고 정확한 업종 선택을 할 수 있다.

장기인보험에 적용되는 인공지능(AI)는 계약 심사자들이 추가적인 확인 없이 바로 승인한 유형들을 학습하여 전산심사만으로 가입 가능한 건들을 늘렸다.

기존에는 가벼운 질병 이력만 있어도 심사자가 하나씩 확인하여 승인을 내야 했기 때문에 심사 대기 시간이 길었다.

장기재물보험에 새로 도입되는 AI 이미지 인식 모델은 삼성화재가 가지고 있는 수십 만장의 사진을 바탕으로 학습되었다.

이렇게 학습된 모델은 가입설계 시 제출한 건물의 사진을 인식하여 업종과 관리 상태에 대한 판단을 스스로 내릴 수 있다.

또한 인공지능(AI) 심사 시스템이 일상적인 언어를 이해하는 자연어처리 모델을 통해 평소 사용하는 문장을 입력하면 적절한 업종을 선택할 수 있다.

예를 들어 "빵을 구워 파는 곳은?"이라고 입력하면 AI 분석을 통해 '휴게음식점'이라는 업종을 추천해주는 방식이다.[파이낸셜신문=조경화 기자 ]



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