삼성증권, 온라인채널과 PB상담 결합한 하이브리드 서비스 '호평'
삼성증권, 온라인채널과 PB상담 결합한 하이브리드 서비스 '호평'
  • 임영빈 기자
  • 승인 2021.03.01 23:01
  • 댓글 0
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6개 팀에 12년 이상 경력 베테랑 108명 포진…고객 만족도 조사서 '만족' 응답 93.6%

삼성증권이 온라인과 오프라인으로 양분되어 있는 주식거래시장에서 온·오프 결합형 하이브리드 서비스를 도입, 고객들로부터 긍정적인 반응을 이끌어 내고 있다고 1일 밝혔다.

최근 초저금리로 급증한 투자자들의 상당수가 코로나19로 인한 오프라인 접촉의 제약, 수수료 혜택 등으로 온라인거래를 선택하는 것이 추세지만 일부 투자자들은 여전히 투자와 업무 등 관련 증권사 직원과의 상담을 여전히 원하고 있다는 것이 삼성증권의 설명이다.

(사진=삼성증권)
(사진=삼성증권)

실제로 올 1월 삼성증권이 디지털 고객을 대상으로 진행한 설문 조사 결과, 응답자의 27.7%가 비대면 시대에도 가장 필요한 서비스로 '직원 상담 서비스'를 꼽은 것으로 나타난 바 있다.

이에 삼성증권은 상담에 대한 고객 요구와 자산규모 등을 종합적으로 고려해 원스톱 상담서비스를 제공할 고객 30여만명을 우선적으로 선정했다. 아울러 올해 FM팀(Financial Manager)조직을 신설하고 PB 108명을 배치했다.

FM팀의 PB들은 평균 12년 이상의 경력을 보유한 베테랑들로 구성됐다. 이들은 시스템 문의등 단순 업무 문의 응대에서부터 자산 포트폴리오 컨설팅, 종목 상담, 주식 주문과 같은 투자 관련 영역에 이르기까지 다양한 부문에서 원스톱 상담을 제공 중이다.

고객들의 만족도도 높은 것으로 나타났다. 삼성증권이 올 1월부터 한 달 동안 FB팀을 통해 매일 3천217건, PB 1인당 33건의 전화 상담이 이뤄졌으며 상담 고객들의 만족도 평가 결과 '만족' 응답 비율이 93.6%에 달했다.

삼성증권 디지털채널부문장 이승호 부사장은 "코로나19로 인해 온라인 투자자가 급격히 증가한 반면, 증권사들의 서비스는 과거 관행대로 천편일률적으로 제공되다 보니 이들 고객의 니즈나 성향에 따라 세분화된 맞춤형 서비스가 제대로 제공되지 못했다"라고 설명했다.

이어 "전문성 높은 PB의 역량과 온라인 시스템 경쟁력을 결합해 온라인과 오프라인 성향이 결합된 고객 눈높이에 맞는 최적의 상담 서비스를 제공함으로써 '온라인 프리미엄 서비스'라는 새로운 비즈니스 모델을 만들어 내도록 최선을 다하겠다"라고 덧붙였다.

(삼성증권 제공)
(삼성증권 제공)

[파이낸셜신문=임영빈 기자] 


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