신한라이프가 대(對)고객 서비스 개선을 위해 고객컨택센터 인바운드 상담 업무에 AICC 음성봇을 도입한다고 14일 밝혔다.
기존 업계에서는 콜센터 아웃바운드 상담 업무를 중심으로 음성봇을 운영했으나, 인바운드 업무까지 처리할 수 있도록 구축한 인공지능(AI) 기반 플랫폼은 없었다.
이번에 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 TTS(Text to Speech) 음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 직접 말로 하면 된다.
앞서 신한라이프는 2022년 6월부터 음성봇 '보리(보험의 리더)'를 파일럿으로 운영했다. '보리'는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 보험계약대출·상환, 계속보험료 즉시 출금, 가상계좌 발급, 보험금 청구를 위한 가상팩스 발급, 증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다.
또, 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다.
인바운드 음성봇 시범 서비스는 디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객에게 제공됐고 서비스 오픈 후 두 달 만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리했다. 신한라이프는 향후 콜센터 인입콜 중 음성봇 서비스 제공 비율에 따라 서비스 대상 고객을 점차 확대해 나갈 계획이다.
김순기 신한라이프 고객지원그룹장은 "'보리'가 콜센터 연결지연이나 야간과 주말 고객 응대 문제를 해소할 수 있어 이용 고객 수가 점차 증가하고 있다"며 "음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 추가 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시켜 나가겠다"고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
