삼성화재가 지난 3월 31일 서울 서초동 본사에서 '33기 고객패널 발대식'을 진행했다고 2일 밝혔다.
삼성화재는 이번 고객패널에 가장 많은 지원이 있었다면서, 이들이 향후 4개월간 고객 시각에서 직접 경험한 후에 그 결과를 갖고 개선 제안에 참여할 것이라고 설명했다.
이후 CEO 및 주요 경영진이 참석한 가운데 발표회를 치르고, 제시된 고객의견은 실무부서 검토를 거쳐 실제 개선까지 진행할 계획이라고 전했다.
33기 고객패널은 삼성화재의 중장기 비전에 맞춘 주제를 중심으로 향후 활동할 예정이다. 주제는 총 두 가지로 하나는 콜센터, 디지털(보이는) ARS, 채팅상담 등 고객접점 서비스 개선 방안이다. 또 다른 하나는 생활서비스 체험을 통한 새로운 고객경험 제공 방안이다.
삼성화재의 고객패널제도는 고객 입장에서 상품과 서비스를 제공하기 위한 삼성화재의 소비자소통활동의 일환으로 2005년에 처음 도입됐다.
2018년부터는 더 많은 고객 목소리를 청취하고자 모바일 고객패널제도를 신규 도입했다. 이후 다양한 세대들의 의견을 회사 경영에 반영코자 시니어, MZ 고객패널제도로 확대했고, 고객의 의견과 인식을 업무에 빠르게 반영할 수 있도록 상시 고객패널제도 운영도 시작했다.
최성연 삼성화재 소비자정책팀장은 "다양한 고객패널제도를 통해 고객 관점으로 회사 업무를 살펴보고 반영해 소비자보호 측면의 업무 프로세스를 꾸준히 개선해오고 있다"며 "앞으로도 시니어, MZ패널부터 외국인패널의 의견까지 청취해 모든 고객의 눈높이에 맞춘 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
